2020-12-31|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

超級業務必備 6 特質、 9 禁忌話術

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特質 1 ：主動積極一件銷售案的成功，50% 取決於業務員態度的積極與否，其次才是言辭和書面溝通技巧，也就是說，只要你擁有主動積極的熱情，就等於成功了一半。也因此，不論個性多麼害羞內向、商品多麼平庸難賣、客戶的脾氣有多麼難以操控，主動積極的業務員都不會選擇受制於人，他們會主動出擊，透過改變自己、控制情緒和不同的解決途徑，不斷尋找其他的可能性，改變現實、也改變成功的機率。要徹底消除內心的悲觀情緒、消極心態並不容易，但是真心喜歡產品、希望和更多人分享的那份熱情，可以為你撐腰。

特質 2 ：同理心同理心是社交的雷達，不僅代表「察覺他人的情緒」，還必須「了解他人情緒背後的原因」，甚至「對他人未說出的情緒做反應」。具備同理心的超級業務員，會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上，好讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求，進而主動表示關心，並且發現顧客心中所想、所需要的一切，再以適當的產品或服務，滿足他的需求。將同理心發揮到最高境界的業務員，甚至會勸退客戶取消不合適的交易、違背企業當下的利益考量、為客戶做出最好的選擇。

特質 3 ：正向思考面對客戶的過程中，蠢事難免會發生，關鍵就在於你是否擁有能將負面經驗轉為正面情緒的「回復力」。當挫折發生時，多數人會因恐懼、憤怒和困惑等情緒，失去行動力；但少數人的心態，卻能迅速從「尋找出錯原因」，轉化到「擬定因應之道」，他們不往後追悔，只往前看。這正是超級業務員與普通業務員的最大差異：後者駕馭情緒，前者只能被情緒駕馭。而要讓心情止跌回升，行動，是最好的強心劑。只要有足夠的決心與行動，老天都會給你反敗為勝的機會。

特質 4 ：守紀律「拖延」是業務員的頭號敵人。成為超級業務員的眾多挑戰中，最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。職場心理諮詢專家茱蒂斯‧西爾斯（Judith Sills）指出，紀律的關鍵特徵，是由內而外、控制偷懶、放棄的衝動，並不是「啊～我怎麼又沒做到」的罪惡感，而是「我不想落後，所以要提早準備」的心理狀態。因此要想戰勝偷懶的惡魔，必須依靠明確的目標和規則，它讓我們清楚完成事項及完成程度。一開始堅持時非常吃力，但只要經年累月、有紀律地進行並成為慣性作用時，客戶也會如潮水般湧進來。

特質5 ：聽多於說業務成功的核心，「說」絕對不是重點，「聽」才是真正關鍵。一個懂得聆聽顧客聲音的業務員，才有機會去了解對方的思考模式和決策方向，也才有辦法針對對方需求提出建議。但專心傾聽，並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談，而是必須「問出對的問題」，透過問與答引導顧客說出內心想法，才能蒐集到重要的情報。只要根據時間場合臨機應變，巧妙交叉運用「人」「現況」和「問題」3種詢問技巧，就一定能引出客戶的話題，進而讓對方暢談己見。

特質 6 ：說實話「要成功地向別人推銷自己，就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德（Joe Girard）說。業務員獲得別人敬重的方式很多，可以是你豐富的知識經驗，你彬彬有禮的態度，甚至是你高額年薪帶來的地位，「但只要有那麼一次，別人發現你說謊，就會立即抹煞你所有優秀的特質。」許多業務員說話誇張，往往不是因為本性虛偽，而是對自己所銷售的產品不夠了解。也因此，想避免吹噓誇大的毛病，最好把所有關於產品的事情都研究清楚，同時嚴禁對競爭對手的產品口出惡言。

業務人員不要問的 9 個問題
你覺得問問題是銷售成敗的關鍵嗎？號稱「北美銷售之神」的傑佛瑞．基特瑪（Jeffrey Gitomer）認為，問問題可說是銷售過程中最重要的部分，問對問題不僅可以讓你得到所需要的資訊，更能讓顧客喜歡你，但是大部分的銷售人員都時常問錯問題，而讓顧客心裡覺得懷疑、有隔閡、不愉快。

基特瑪指出，銷售人員如果想要提升自己的銷售成功率，千萬記得不要對顧客提出以下這 9 個問題：

禁忌 1 ：「你目前使用的是⋯⋯？」若你事先做了調查，就會知道答案。而且也許你的潛在顧客會覺得這不甘你的事。

禁忌 2 ：「你滿意你目前的⋯⋯嗎？」每個人都會跟你說很滿意的。所以呢？嗯，如果顧客說他很滿意了，那你只好閉上嘴巴走人啦。

禁忌 3 ：「你目前的⋯⋯要付多少錢？」顧客心裡會想：「干你什麼事呢？少說廢話，趕快談價錢吧！」

禁忌 4 ：「我可以報⋯⋯的價格給你嗎？」為什麼要報價？下一個銷售員就會依你報的價再降2%而拿到生意。所以這個問題的價值在哪裡？

禁忌 5 ：「我可以喊價嗎？」這跟報價的下場是一樣的，而且更慘。這是分之價格導向的銷售方法，利潤低、獲利低、佣金低，連成功機率也低。

禁忌 6 ：「可以跟我談談你們的業務嗎？」這問題只是在浪費顧客的時間。銷售人員一定要先查明顧客公司的業務狀況，以便在拜訪客戶時，能問出讓顧客興奮得想買東西的答案。

禁忌 7 ：「你是決定⋯⋯的人嗎？」這是最會惹來謊言的問題。答案通常都是「是」，通常也都是假的。為什麼要問一個會招來錯誤資訊的問題呢？

禁忌 8 ：「如果我能替你省錢，你會不會⋯⋯？」每一個銷售人員都認為顧客會樂於接受替他們省錢的暗示，實際上這種手法對買主而言是有負面效果的，而且會讓銷售人員多費一次功，因為其實很難有效地證明自己的實力。

禁忌 9 ：「我要怎麼做，才能爭取到這筆生意？」這是最糟糕的問題。這麼問基本上就是在告訴顧客：「喂，我沒多少時間在這裡跟你耗，你可不可以直接告訴我怎樣才能最快地爭取到你們的訂單？省得我在這裡多費力氣。」

參考資料／《銷售之神的12 1/2真理》，商周出版整理、撰文／鄭君仲、陳清稱

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