工作筆記：客戶畫像

月前又接獲了一份大陸某汽車經銷商集團的諮詢任務，委託方的想法便是希望將日常店內業務/工作人員在與客戶接觸時所產生的所有紀錄能否透過IT的手段進行”對於業務發展有利的分析”？

當然這個話題在大陸競爭白熱化的市場裡，是每一個企業都想解惑及掌握的；然而經過多年來的諮詢或討論過後，往往都因為耗時費力及需要一定程度的其他專業投入配合而放棄或擱置，但近幾年來也有非相關產業的通訊軟體服務公司發現了這”龐大的商機”於是投入並已成形進而推出”（暫時？）免費服務”上市… 沒錯！就是現今當屬擁有最多用戶的「騰訊 – 微信」公司所推出的”企業微信”（2016年4月為1.0試用版推出、緊接著2017年6月2.0內部測試版推出、2018年3月正式與外部的個人微信打通；但這不是商業置入XD，而是舉例用）；

筆者約莫是在2018年初接觸並在服務剛面市的同時便受邀參與了幾次「使用者體驗的開發研討會議」接受意見徵詢與相關討論，於是在往後的工作中向感興趣也有意願的輔導對象推薦並試用，因為當時最吸引企業用戶及下屬業務人員願意使用的功能以下重點列舉：

a) 與一般版本（俗稱個人微信）無縫連接；也就是說”當業務人員使用企業微信手機帳號與接觸客戶使用的個人微信手機帳號進行交換、通聯”時，與雙方皆用個人微信互聯的所有方式、感受一致較不易被客戶排斥或察覺！

b) 對於客戶的資料備註、或標籤化功能更為強大，便於事後自行篩選分析等；當然這讓業務人員平日使用通訊軟體在龐雜的通訊錄中要隨時找人聯繫或調閱通訊紀錄來說更為省時方便、易於操作；

c) 再者對企業最大的誘因就是：擁有專屬的企業管理後台、便於自行管理企業內人員的通聯使用紀錄、狀況；至於前述的業務人員使用時所編製的客戶通訊錄、客戶標籤等皆可收取在管理後台的資料庫中，並具有一定程度的圖表化分析功能等，這也是為何筆者向企業高層主管推薦時受到一致贊同的主因了！

其他更多的功能，有興趣的讀者可自行前往官網查看，本文暫不贅述：https://work.weixin.qq.com/（當然為身在台灣的讀者向韓國Line公司呼籲：如果也有這類功能那肯定”股價上漲、市場大發！”XD）

不過我們還是回歸主題來談談：什麼是「客戶畫像（User Profile）」及相關應用吧！

到底是什麼是「客戶畫像」？又為何企業要越來越重視「客戶畫像」？

所以「客戶畫像（User Profile）」就是把盡可能地客戶的所有資料”標籤化（Labelling）”便於隨時分析幫助決策、不斷創造管理的價值；前提是需要接觸收集與事後根據”模型分析（Model analysis）”而形成一個代表消費群體的大方向（又稱：受眾定向，Audience targeting）、大分類（又稱：受眾類型，Audience type），然後根據此畫像/分析結果來觀察客戶群體的最新動態、推動產品及服務的”改造（Transform or Reform）”；

上圖雖是個”城市傳說”也就是在大街小巷的便利超商店裡，收銀機上這些按鍵到底目的為何？誰在使用（看）？所以說到這裡各位讀者心中應該有所明瞭！

於是要建立一個有用可靠的客戶畫像，就先瞭解並掌握以下8個原則（PERSONAL 8）：

P代表基本性(Primary)：資料採集者(一般指我們的業務人員)與被採集對象(廣義指未成交及成交的客戶)必須是在可控制或特定的環境或場合中；例如在店裡業務人員與客戶接觸或是在特定的網路平台讓客戶願意留下資料的！

E代表同理性(Empathy)：被採集對象的個資中包含姓名、照片和被採集對象對於眼前所見產品或服務的回覆與任何描述，必須是被採集對象所出於內心而認同的；例如業務人員對客戶提問或收集到的資訊過程與結果，必須是客戶願意或主動提供的！

R代表真實性(Realistic)：資料採集者面對針對諸多對象或來源時，能夠清楚識別並找出對於產品或服務是感興趣的可採集對象而進行採集；例如業務人員自店裡或網路平台上所接觸到的客戶或線索是經過辨別確認對產品或服務是感興趣的才進行記錄！

S代表獨特性(Singular)：資料採集者進行接觸或採集大量的對象與資訊內容之間必須是有各別獨特性的，應減少重疊、或相似性；例如業務人員自店裡或網路平台接觸客戶時，就不應刻意地挑選對象或收集的內容而進行記錄！

O代表目標性(Objectives)：資料採集的方向、範圍應事前經過設計，必須是與欲銷售的產品或服務具備關聯性，並內含可作為分析依據的關鍵字/詞；例如業務人員因接觸而採集所使用的紀錄表格或IT系統，應針對企業（所推出的產品或服務產生有效關聯）需求而妥善設計才能獲取有效的資料！

N代表數量性(Number)：資料採集者所面對的被採集對象範圍及數量應做合理的規劃，以便日後方便管理與重複使用；例如業務人員事前接觸、收集到事後管理或運用客戶資料時，管理人員須給予適當的數量（求精不求多）安排便於管理及運用（才記得住每一個\客戶的名字與資料）的有效性！

A代表應用性(Applicable)：資料採集的設計（管理）者必須從被採集對象的角度與立場來設計一套統計工具得以容易採集、產生價值與決策輔助；例如業務人員因接觸而採集所使用的紀錄表格或IT系統必須是有助推動未來業務提升及產品服務的發展潛力的，不是”沒有意義的紀錄”！

L代表長久性(Long)：由被採集對象經過資料採集所生成的所有資料與預期得以收集的關鍵字/詞是必須具備有長久性的參考價值；例如業務人員因接觸而採集所使用的紀錄表格或IT系統所產生的資料內容，一但發生不適用或遭客戶拒絕提供等抵觸，就該調整或修正提問形式避免累積錯誤或導致分析的失真！

掌握了上述的原則，根據3個維度（Dimension）：

o 目的，隨時掌握客戶的需求

o 組成，人、物、環境

o 可應用的關聯性，人與人、人與物、人與環境、人與物與環境；例如業務人員是如何與客戶進行接觸的？接觸的同時如何讓產品或服務吸引客戶？是在何種地點或環境能讓客戶進行或保持接觸？業務人員/產品或服務/客戶再不同的地點或環境能夠持續地接觸（產生成交）？

接下來就開始建立”分析模型（Analysis model）”吧！

最終筆者在此提供過往的一個”輔導案例”來快速地把應用情境與產生結果，進行總結：

(情境圖示1) 一般人員採集資料的過程

使用載具與互動提問等行為均經過流程訓練及規範，具有一定程度的標準性；

o 載具：個別人員自我提示用的手卡，邊問邊填寫；登記簿，是所有值班人員的記錄也是對個別手卡內容的驗證；IT系統，是所有人與記錄的資料庫；

o 管理原則：手卡必須呈現事後分析要求的關鍵字/詞，手卡數量也必須與登記簿上的總量一致，除了手卡要求以外的資料可以在利用IT系統輸入時另行補充；總的來說是為了每個業務人員到業務主管日後便於管理客戶/群體的依據。

(情境圖示2) 人員進行客戶標籤的過程

使用載具與聯繫互動等行為也經過流程訓練及規範，具有一定程度的標準性；

o 載具：個別人員的工作電腦及手機，邊問邊填寫；手機，是所有業務人員與客戶彼此間的聯絡工具也是通訊記錄的個人小資料庫；IT系統，是所有人與記錄並供給業務主管管理與驗證用的大資料庫；

o 管理原則：手機上的通訊軟體必須具備與IT系統互聯並具備”客戶標籤”輸入使用，個別客戶的標籤使用由業務人員自行判斷，但標籤的定義、數量及使用規範是由管理主管設計、要求；總的來說是讓每個業務人員善用標籤來建立客戶群體的分眾管理，也便於業務人員對客戶特性的判斷、及主管對於客戶群體的分眾分析。

(情境圖示3) 主管進行客戶分析的結果

分析方法與結果判斷等工作是為了滿足企業的業務需求及客戶群體的變化觀察兩者間必須是相互呼應的；

o 載具：主管的工作電腦及可以進入後台資料庫的高等權限；

o 管理原則：每日或每週進行所有人員與記錄的分析，並利用”標籤”來篩選所需要的資料，再將篩選後的資料進行分眾分析，最終將分析結果做為未來業務決策的依據。

以上如有疑問，也歡迎各位讀者留言或是來信讓筆者能有再次為大家解答的機會喔！