思維｜電商客服面對交易安全

Line上面又收到詢問的訊息："摩根，我們家客服每次收到消費者反應接到詐騙電話，就要頭痛一次"

"因為即使處理好客人問題後，公司還是對完整流程不清不楚，每次都要做相同的內部檢討，真的是很累人"

"有比較完整的方式嗎？"

以電商來說，消費者向你反應接到詐騙電話，問題處理等級跟標錯價格、文案(廣告)不實是一樣的，因為沒處理好，後續衍生的成本相當相當高；對於跨入電商、或數位轉型的產業，更是客服團隊必須瞭解的一堂重要課程｡

我們先從目標層面來看這件事，詐騙(打電話給消費者)集團的目的，是要引誘接聽者進行匯款轉帳等操作，當然其中會有各種變化形的話術、假冒平台及銀行穿插來電、甚至三方金流詐騙，手段繁多，但最終目標主要是引導進行付款行為｡

電商作為第一線接收問題的客服中心，面對這件事的目標，則一般有三項，

一是安撫反應的消費者客人，瞭解過程情形及提供可行的必要協助；

二是從收到反應的情況，初步且快速地確認系統、服務、作業流程上、是否存有疏漏的可能性(如果真的不幸有，便需要進行危機處理，這議題我們之後另外聊)。

三是確保處理過程完整，避免因為事端擴大而升級、產生不必要的額外糾紛(例如媒體案件或消保投訴)。

而對消費者來說，這狀況的目標通常是二種，

一種是為什麼會接到詐騙電話、是不是電商網站資料外洩？

另一種是萬一不幸真的操作了轉帳，怎麼處理後續…等等｡

總體來說，消費者在意的必然是屬於自己的個資安全，對客服中心的服務人員來說，需要的是設定能讓消費者明確得到說明、並且對於說明也能放心，同時進一步協助消費者對於後續的處理(如何避免或者有損失時企業可配合檢警的方式)。

系統層面的交易安全性，大家都知道重要，然而，許多企業在人的作業服務環節上，經常存在一個錯誤的情形，面對反應時往往判斷不彰，

例如客人反應接到亂槍打鳥式的隨機詐騙電話，沒有經過判斷即誤解存在企業內部漏洞，勞師動眾查核反而耗費不必要資源；

又或者客人反應詐騙來電不管提到什麼資訊，千篇一律只告知不會有此情況、而毫無進一步查驗行為；

更甚至消費者在特定期間多次密集反應、卻仍然緩慢反應，不知如何著手停損來進行危機管理，若如此，就客服團隊的專業能力打折，也影響了客戶對於企業與品牌之間的信任度｡