劃清客戶服務界線，抱怨處理三步驟｜EP5

誰適合看這篇文章？

✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台專員有興趣的朋友

一、釐清客戶需求

• 為什麼上線後成績這麼差？
• 為什麼平台沒有投入資源在這個專案上？
• 為什麼平台沒有教我怎麼行銷？

1. 想要有直接快速的轉單 → 大家心裡都希望專案隔天衝個 10 萬進來，但實際上不太可能，每個專案的訂單都需要真真實實的贊助者去下單，因此當客戶有這種期待，我都會引導他確認廣告、行銷是否有做到位。
2. 想要有專員提供廣告建議 → 這個比較容易，只要確認對方廣告如何設定、或是原本用什麼貼文，就可以給出相對應、立即性的調整建議。
3. 想要有專員提供社群建議 → 這個相對廣告比較複雜，因為社群包含社團經營、粉專經營、KOL 網紅曝光、媒體曝光等，且不一定每個客戶都願意做這麼多，因此需要針對不同客戶的情境給不同程度的建議。

二、確立服務界線

「廣告代操的話需要額外付費（投手執行費），如有確定的話我再提供另外的報價單給您參閱，我這邊可以協助的是 A+B」。

「原本這個服務需要合作廣告代操才有，但目前問題不大，我這邊可以先快速協助您調整。」

三、提供實際解方

1. 盤點資源：若客戶在專案初期在抱怨，我就會直接列點他當時進案時所提到的團隊資源，然後一項項跟他確認是否有做到位。
2. 廣告建議：若上述都有做到位，接著就會檢查廣告數據，確認是否廣告受眾沒設定好，或是素材、文案要調整。
3. 頁面建議：若廣告的受眾、點擊狀況都是良好的，那就要看是不是頁面不吸引人轉換。
4. 破圈建議：如果有廣告、頁面都正常，接著要開始確認是否整體流量太少，要開始尋求更大範圍的破圈方式。

四、總結