從甜點工作坊分析體驗過程🍰

去年十月初時，我參與了中正大學創新創業基地舉辦的手作甜點工作坊，並擔任相官的職位，雖然沒有親手體驗，但同時也能從最近的角度觀察體驗者們。

🥣動手實作的理想與現實

這次的甜點工作坊主要是以實作的方式進行，由講師負責介紹與講述，然後分派各個工作給現場的參與者。在教學的同時學生也有實作的機會，聽起來挺不錯的對吧？

然而，實際的情況是，在座位上的同學能夠聽到完整的食譜內容、步驟以及需要注意的小細節，不過卻沒辦法看到兩側實作同學的現場狀況，也沒辦法動手實作。

另一方面，負責動手實作的同學則有另一項困難，因為需要專注於手上的工序，在一旁難以一心二用，因此較難聆聽與理解完整的食譜內容。

此外，由於實作同學們是在同一時間，進行不同甜點的不同步驟，因此非常容易搞混，也較難以分類整理完整的食譜內容。

🛒體驗分析（消費者角度）

從消費者的角度來檢視，雖然這次的甜點工作坊有達到它的服務功能——甜點教學，但是在其他各方面，可能都不如消費者預期。比如可能有同學和我一樣，預期每個人都有動手做的機會，或以為是講師示範，同時全部同學在下面跟著一起實作。

在實體環境的部分，雖然有佈置舞台給講師，但實際製作都在座位區的外圍，無法看到實際製作場景。

服務人員則是以講師為主，其他的行政人員則是協助的角色。不過主要動手的都還是實作的同學，講師只有起到一個講解甜點步驟，以及中間串場、不停講話的作用。

👜體驗分析（企業角度）

從企業的角度來切入，在進行體驗行銷時，可以使用消費者同理心地圖，更加深刻的了解消費者的動機以及預期，從而調整服務功能、實體環境、服務人員等等，可以貼合消費者的需求和預期，增加更多客製化的服務設計，進而讓消費者對這次的體驗滿意，並且印象深刻。

上述甜點工作坊的例子，如果參與的同學依照事前報名調查的結果，分別開來坐在不同位置，較前的位置給想學甜點且想實作的同學，較後方的位置則提供給希望知道甜點流程與內容的同學。同時甜點的製作步驟不混雜在一起，一次做一道甜點的一個步驟，並且讓同學們到舞台中間進行實作。講師可以在示範同學旁邊進行教學、確認進度，並同時進行解說，而非講師獨自在舞台中央說個不停，偶爾去看一下旁邊實作同學的進度。

在體驗現場隨時可能發生意外狀況，而現場服務人員需要眼觀四面、耳聽八方，注意到狀況並立即進行妥善的處理，以預防危機或為危機緊急止血。

以講師在舞台中央說個不停，實作的同學在一旁埋頭苦幹的狀況，負責人便可以小聲詢問講師，是否能讓示範同學到中間來，讓大家可以看到他的動作，了解實作過程。簡單的幾句話，就能讓其他同學清楚地看見甜點製作現場，同時示範的同學在舞台中間也更能聽清楚完整流程，且由於舞台的桌子不大，無法一次有太多人同時在上面操作，因此講師一次吩咐過多步驟，造成步驟雜亂的問題，也能受到改善。