【問題分析與解決工具】第6篇：如何找到關鍵問題?

有時問題錯綜複雜，抑或是自身在其中太久，會感覺”腦中一團亂麻”，好像每個都是關鍵問題，又好像這些也不是真的問題，面臨"不知道如何下手"的狀況。所以在顧問服務中，不管當初議定的專案範圍或是目標是什麼，第一步幾乎都是先執行「企業診斷服務」，重新釐清問題。

當找到比較關鍵的問題(或是現象之後)，才會依照問題的特性尋找比較適合的框架結構進而分析，一步一步找到真因與解決方案，這邊提到的「解決問題的框架結構」，可以參考【問題分析與解決工具】第1篇：解決問題的框架結構。

一、找到關鍵問題的方向

下面來說明幾種找到關鍵問題的方向：

１．直視髒污

當冰箱亂七八糟，表示裡面可能有過期的食物，當資料堆滿桌子，表示可能工作處理落後，哪裡髒、哪裡亂可能就是問題的所在。

有一個著名的管理理論：限制理論（Theory of Constraints，TOC），就是說明這個觀念。「限制理論」最早由以色列物理學家及企管顧問高德拉特（Eliyahu M.Goldratt）所提出，基本觀念為：「任何真實系統之績效受限於其瓶頸」，整個重點就在分析流程中，何處是「瓶頸」，並對該瓶頸實施改善與管理，在改善與管理之後，原本的「瓶頸」就會發生改變，變成不是瓶頸，需重新分析流程，找到新的瓶頸，這是一個動態優化流程的過程，進而達到績效與目標。

這邊所提到的「髒污」，就是「瓶頸」呈現的方式之一。

(感興趣的可以自行參考國立清華大學開放式課程生產計畫與管制第１０講限制理論。)

２．注意匆忙之處

辦公室中，若有人接二連三的打電話，乍看很努力，但背後可能表示發生了問題；若有人總是匆匆忙忙，一直忙於處理事務，可能代表著：

（１）可能此人能力不佳，因此無法做到根本解，導致問題的副作用愈來愈大。

（２）可能此人被主管派任不合理的工作內容，工作量過多或是並不適任，而這個問題就是主管無法適切做部門管理所衍生的問題。

（３）可能此人能力很好，能者多勞，導致問題一直湧到這邊，然而公司營運有其職掌定義與流程，工作卻未依照所定義之流程或是職掌運作，這個問題可能牽涉範圍就更大一些，表示公司未依標準作業執行，再公司中生存的方式憑上位者的感覺與群體之間的交情。

（４）可能此人並無足夠權限掌握數據資訊，因此無法分析問題找到解決方案，這也是在工作中很常見的，看到問題但不知道怎麼解決。

（５）在這裡有很多可能，實在是族繁不及備載。

依據上述說明，工作中匆忙肯定不是好事，在職場中「裝忙」的人要注意，只要是有經驗的主管，一眼就能看出問題，反而會覺得「忙碌之人績效不佳」，工作中難免裝忙裝傻，但還是要選對時間與主管喔～😛

３．將工作可視化

有時自身身在其中，就像溫水煮青蛙不易看出問題，但若將流程拍成影像，大家一起觀察，就有機會發現問題所在，現在也有許多AI視覺辨識模組，透過Camera對行為動作辨識，快速找到異常之處，這也是類似的原理。

再者，外部不相關的人或是剛到職的新人也比較容易發現問題。在這要提醒部門主管：在新人剛到職時，千萬別急著”馴服”新人。當新人剛到職，還「不知天高地厚」的時候，說出：「這樣很奇怪吧!應該是XXXXX，我以前公司XXXXX...」其實這些話聽著刺耳，但都是寶貴的資訊。先摒除情緒，理解話中的現象，就有機會找到關鍵問題。

４．觀察結果

在公司營運流程執行中，通常在各流程中會設定管理項目，也就是所謂的「指標管理」。公司中除了「財報管理」(落後指標)之外，也會有「管報管理」(有些是領先指標)，這也是最常見找到關鍵問題的方式，例如，如果達不到設定的業績目標，表示可能在流程中遇到了困難。

（１）指標管理的設定方法：從「領先指標」下手。

領先／落後指標定義如下：

Ａ．領先指標：主要是提前反應達到目標的指標，用來預測達到目標的趨勢與接近程度。

Ｂ．落後指標：晚一步反應目標的指標，即是看到結果，卻也來不及調整行動方案去達到設定的目標。

在執行過程中，「執行力」也是相當重要的議題，僅有目標沒有執行力是無法達到目標。在「執行力的修練：達成極重要目標，與成功有約的4個紀律」一書中，有提到4個紀律：

紀律１：鎖定極重要目標。在日常工作瑣事的分心干擾中，聚焦處理第一要事。

紀律２：從領先指標下手。全神貫注在最能造就目標成功的指標行動上。

紀律３：設置醒目計分板。記錄具體進展，隨時掌握狀況與提升投入程度。

紀律４：落實當責。打造對彼此負責的團隊與文化，促成突破性成果。

其中紀律２就是指標管理的設定方法：從「領先指標」下手。「指標管理」應設定「領先指標」，而非設定「落後指標」。

（２）領先／落後指標案例

希望一年可以減肥12公斤，可是，當一年到了，站上體重計，就發現：啊～～～沒達到。。。這時候已經來不及了，所以這種數據就被稱為「落後指標」。

假若，把一年拆成12個月，1個月拆成4週，減重1週的指標是0.25Kg，雖然已經拆分到以週為單位，但站上體重計才知有沒有達到，這其實也是落後指標。公司經營中最有名的落後指標就是「財報」！！

因此，減肥的領先指標，會依據「怎樣做可以達到減肥效果」的方向去進行設定，例如，若做到下述3個領先指標，好像就有機會達到1週減0.25Kg的效果。

①   1天走1萬步；

②  1週至少運動3天且每次達到30分鐘；

③  晚上不吃澱粉食物

由上所觀察，領先指標的設定，會有一定的專業知識 (或稱之為Know How)才能訂定出來。

５．聆聽客戶聲音

客訴就是客戶立場的表達，因此，最好的方式應將客戶意見，如客訴單、客訴E-Mail、電話抱怨詳實記錄，並加以分類定期進行分析，只要能將客訴意見做妥善管理與改善的公司，通常營運也都是相當穩健的。

二、掌握人性，才有機會真的解決問題！

公司中，有時候會看到一些像下面所述"很奇妙的現象"😆，文章中想說明的是：有問題不一定是壞事，但導致問題發生的真因，往往來自於人性。

１．沒做事的人不犯錯，做事越多的人，犯的錯愈多，而沒做事的人在評論做事的人。正是所謂不做事的人對做事的人擁有指揮評價的權力。

２．沒做事的人盯著做事的人，評論做事的人做的事。然後，常常把小事變成大事，簡單的事變成複雜的事。

３．做事愈多的人，工作中的戰友愈少，不做事的人，工作中的戰友愈多。

４．放火再救火的是英雄，努力不發生火災的是長工。所以，大家都想當英雄。

相信這些現象會讓大家看了莞爾一笑，但也知道這些現象在企業中並不罕見，會有這些現象往往來自於一些人性的弱點：

１．犯錯與解決問題的過程，呈現出來的狀態是「持續犯錯中」，在個人或企業中，這樣的狀況容易會被自己或是他人認為是沒有能力，進而，大家對解決問題這件事會直覺性的逃避，甚至，慢慢地演變成不做事就不犯錯的狀態，但對於「持續犯錯中」的這個現象，觀察重點應該在於：是否是「持續犯同樣的錯」？

２．大家都不喜歡「遇到問題」的挫折感，把「遇到問題、解決問題」視為負面事件，所以一旦問題被以＂症狀解＂的方式處理，一開始看似被解決，大家就不願意再深究或是耐心觀察（也就是沒做到解決問題步驟中的第四步：驗證有效性），導致問題真因沒有被找到，問題沒有真的被解決。我相信大家都想一帆風順，不想在”問題的泥沼”中掙扎，然而，現實是每個人的人生與企業經營，都是不斷解決問題的過程，問題不該是負面的象徵，而是學習成長的機會！

３．每個人都喜歡自己被重視的感覺。最常見的例子就是情人間的戀愛行為與青少年的叛逆期，在情人眼中是獨一無二的重視感，青少年透過叛逆行為期待證明父母對自己的愛，這些都是人性中喜歡自己被重視的感覺所引起的一些行為。

在職場中會有人因追求成就感，不停地推動公司往前走，但也有人會把小事變成大事，簡單的事變成複雜的事，這些都是公司中成為目光焦點的方式，觀察重點應該在於：哪一項是對公司成長有益？

既然，人性都有弱點，也知道弱點不可避免，所以應掌握何時該順勢，何時該靜止，何時要逆勢，何時要轉念。重點就是：

掌握人性，才有機會真的解決問題！

延伸閱讀：

1.【問題分析與解決工具】第0篇：解決問題的樣貌與心法

2.【問題分析與解決工具】第1篇：解決問題的框架結構

3.【問題分析與解決工具】第2篇：5W2H分析法

4.【問題分析與解決工具】第3篇：五個為什麼(5 Whys)分析法

5.【問題分析與解決工具】第4篇：魚骨圖（特性要因分析圖）分析法