身為主管，該怎麼 #面對抱怨?

上班免不了抱怨，身為主管，該怎麼 #面對抱怨?

抱怨除了情緒字眼很多外，還經常會出現重複的句子(好幾次想回話「好~我真的聽到了，剛剛有講過嚕」)，我嘗試著在片段的、重複性的、情緒性的句子中找出幾個重點：

💡現在是誰在說話(代表哪個身分?)

💡要傳達的內容是什麼?

💡想把這些意見傳達給誰?

除了「聽」以外，我會「拋」問題引出更多內容，更想知道他是用什麼樣的標準來理解這件事。同時也個別聽各方表述同一事件，從中拼湊出各自「篩選」掉什麼資訊，人真的很難保持中立，特別是在負面情緒中，與其提醒他們要保持客觀，試著自己找出蛛絲馬跡，有時能發揮意想不到的效果。

我以為大部分的抱怨並不是想聽到建議，只是希望獲得理解，表示「理解」，但不能讓同仁以為是「認同」，這是門功夫，但很值得練，如果每個來抱怨的回去都說「老闆挺我」、「明明就是贊同我」…這下子更有得吵了。理解之後我不急著出手，還是希望依循既往的流程、規範走，尊重且不過多干涉，否則大家會以為越級報告有特殊功效，都來門口排隊，我可吃不消!!

雖然不能給你解決員工抱怨最好的方案，但至少能分享怎麼做會獲得反效果

🚫質疑、追問理由：是嗎?他會這樣嗎? 確定不是你誤會了?

🚫安撫情緒就打發：好了好了，罵過就舒服了吧，快回去工作吧

🚫放下問題：不就一件小事，別放心上。我昨天跟你說的報告寫完了沒?

道理很簡單，想想自己不喜歡人家做什麼就通達了