職場不法侵害申訴事件的調查指引

剛開始在做申訴事件處置時，常常會遭遇到一些困難；追根究底的可能原因，是我們沒有弄清楚目標、角色、以及結構。調查人員所肩負的雙重目標，決定了訪談者在歷程中的雙重角色。這個章節提供給未來需要執行申訴事件調查人員一些實務上的建議。

目標

辨識並停止攻擊行為

在「職場不法侵害預防」中的「疑似事件的通報調查」，最重要的目標是辨識是否發生攻擊行為，並視嚴重和急迫程度，採取立即或適當可採取的措施。辨識攻擊行為是整個調查作業的核心：在這個疑似事件的通報中，攻擊屬於主動或是被動；是言語、肢體、或是社會性的攻擊媒介；攻擊的時間長度及嚴重度，是調查作業需要弄清楚的狀況。

申訴人可能過度關注因攻擊行為導致的受損，使得訪談全部在受損的內容上。就現行司法體系就職場不法侵害的認定原則來說，受損的內容是需要了解及認定，但不應過度將全部訪談的重心壓在這裡。舉例來說，同仁因為遭到大聲怒罵而導致過度緊張，就醫診斷為適應障礙並有焦慮症狀，並開始服用焦慮藥物。訪談中同仁可能會花很多時間討論症狀造成的生活上的困難，但若訪談者完全對焦在焦慮情緒所帶來的生活困擾中，可能會失去對原貌的理解，並延伸對於申訴者的過度同理，增加後續對被申訴人訪談時的偏誤。

促成溝通

但不是所有申訴對方的行為，都當下可直接被可辨識為攻擊行為。「職場攻擊行為」與「職場摩擦」中間的界線有一定程度模糊性。這個判斷除了考慮司法體系的三項指標外，也經常是當事人主觀感受和社會通念來認定的結果。也因為考量了社會通念和當事人主觀判斷可能不同，以及個人主觀感受可能隨情境的變化而有所改變，有效的促成溝通和適度的緩和情緒，是另外一個目標。

在許多處理疑似職場不法侵害的同仁應該都會有這樣的經驗：完全用辦案的方式在處理疑似的案件，可能會有非常棘手的反效果。曾經聽過有職安衛同仁非常用心在處理疑似通報的案件，找了被申訴人來一個一個細節詳細提問、並就每一個回覆請對方提出佐證資料，結果隔天上班被申訴人找了一群議員站在公司門口要求給個說法的故事。我們自己的經驗是：若是以擺平整個案件想法為出發，有效能的促成溝通，不見得比事事都要徹底攤牌的效果差。也因此，若能促成溝通的案件，應該盡力協調當作完整整個工作案件的手法。

角色

因著前面在同一個時間訪談有著兩個不同的目標，在同一個時間裡有著兩個角色：法官，和受限的心理工作者。

法官

碰到申訴人來申訴提出他所受到的不當待遇，很難不對於受申訴行為本身有一個評論。也因此，訪談者本身會對所申訴之事，有來自訪談者背景脈絡和訓練的觀點和態度。訪談者也很都有可能在日後參與事件的評議，因此需要清楚知悉目前台灣司法觀點對職場不法侵害的定義。這會影響訪談過程中收資料的方向。

受限的心理工作者

訪談的另外一個角色，是助人工作者。但並不是傳統一對一、完整時間、只有純粹的治療關係狀況下的助人工作者。除了所收申訴的事件的訪談之外，訪談者可能跟申訴人、被申訴人會有其他業務或是空間上的接觸。另外，同一個訪談者，可能也會同時訪申訴人和被申訴人，這使得在關係的界線上需要謹慎考慮能夠揭露範圍。這些都使得心理工作者的助人角色多了許多考量。

一般來說，「適度的限制」和「程序性規範」是保護工作者的有效指引。為了避免在雙重關係中透露不可透露的項目，對於可揭露項目應該在訪談中和當事者適度的討論。另一方面，遵守程序可以相當程度的保護作用。例如，訪談申訴人、紙本方式確認申訴人的申訴意願後，再進行被申訴人的訪談作業。

作業指引

建立訪談架構

建立訪談架構是所有會談的第一步。通常是作為建立關係、訂下訪談結構、討論可揭露與不可揭露事項的起始。一些通常會包含的範圍如下：

• 訪談者的姓名，以及你可以怎麼稱呼訪談者。說明目前所屬的部門單位。如有其他共同的訪談人員，也一併介紹。

• 表明本次訪談的行政程序要求，如訪談後的逐字稿、整個申訴程序、各自有的權利義務。

• 知情同意的可揭露事項。例如，如果是討論關於公事項目，是否願意讓主管知道。

• 其他臨時性的問題。例如對訪談空間覺得不安全，前來的過程中碰到前主管變得很不安，是否可以換時間或是中止等。

一些範例語句如下：

• 介紹的說明：「我們是預防職場不法侵害申訴專線，我是＿＿＿。請問怎麼稱呼您。我們等一下會有一些時間暸解您所發生的事情，但因為我們之後要做紀錄，所以想請您同意說我們是不是可以錄音。若您有臨時的需求也可以告訴我們。」

• 開場的說明，像是：「所以，我們在OO月OO日收到您關於_______事件的通報。能不能再大致上跟我們說明一下，您當天所碰到的狀況？」

進行事實資料的蒐集

一般來說，完成開場後，就會開始事實資料的蒐集。盡可能以開放性的問題鼓勵同仁完成他對於事件的描述。訪談者不應該在這個時間點進行個人評價，以減少對方表達的困難。

一個挑戰是，事件發生經常有他的工作背景環境，包括手冊及法規規範、實際執行程序、產出評估等。在訪談人員不了解背景脈絡下，申訴人經常會感覺到需要花力氣解釋此部分，但清楚理解背景脈絡也是重要一環。特別是當申訴人要申訴主管，申訴人所提之作業程序很可能會與主管說明的有差異，有可能不正確。但我們立場是處理攻擊行為，專業程序的認定差異，以及是否衍伸有手冊規範不符合實際運行的狀況，應交回由作業單位實際上來處理。

一些通常會包含的範圍如下：

• 申訴的對象的具體姓名及職級。

• 申訴人與被申訴人之間的關係。

• 本次申訴事件發生的時間、地點，申訴事件的狀況。

• 是否有造成被申訴人的受損，以及受損部份相關之佐證資料。

• 在這個作業環境中，他的作業要求是什麼。

一些可能可以參考的語句：

• 所以那一天發生了什麼事？

• 按照手冊或是作業的標準程序，你們的作業流程應該如何進行？

支持及同理反映

申訴人及被申訴人，都會需要訪談者的支持和同理反應。只是兩者的方向不同。

申訴人的同理方向比較好理解，主要是對受損的部分給予情緒支持和增加其對受損狀況的理解。例如，申訴人表示當著眾多同仁面前被主管吼，大概率同理的方向，會是以當眾被羞辱、名譽受損、驚嚇等情緒的內涵為主。

但被申訴人的方向，首先絕大多數是震驚、不安，接著就是一種被羞辱的感覺。在相信人士良善的考慮下，被申訴人通常讓別人不愉快，很可能都不是故意的。在這個狀況下被迫進入一個調查的階段，絕大多數的被申訴人都會先否認。小心仔細的和否認工作，是能夠清楚理解彼此立場的重要關鍵，若強迫逼著說明其所做所為，很可能導致被申訴人拒絕溝通，無法知悉詳細的狀況。其次，被申訴人如果是主管，一個常見的主題是「我已經做到這個樣子還被嫌棄」。這時對其付出的努力需要多一點肯定，但也同時需要就付出的部分是否有可以調整的地方進行討論。

一些常見的內容包括：

• 給予一些情緒的同理，「這讓你覺得很丟臉」、「這讓你覺得被誤解」⋯

• 進行情緒的反應，如「可以感覺到你已經盡力帶領這個團隊，卻還是得到這種結果，讓你覺得很委屈」。 接著，「我們可以討論看看，下一次我們可以怎麼做，這個結果可以不一樣。」

理解期待

理解期待的目的，是在尋找可以將案件關起來的可行方案。如同我們所說，職場不法侵害有個很重要的目標，是在「未達攻擊行為的程度下」，「對組織進行有效的改正」，並且「將這個案件找到雙方都可以接受的方式結案」。

在訪談中，我們會問申訴人對這個案件有什麼期待。有些申訴人只會主張「希望這個事情以後不要再發生」。但也會有申訴人主張要對方要道歉（道歉又有分很多層次：私下道歉、正式見面道歉、公開在個人的社群媒體上道歉、公開在公司的公眾場合道歉），或者是希望與對方隔離，或是進行懲處等。但實際上會碰到的問題是：對申訴人來說，我們到底有哪些選項可以提供，以及申訴人所提出的各種請求，哪些做的到哪些做不到？

這個取決在各公司組織對於職場不法侵害預防的重視和控制程度，較難一概而論。一些參考的語句包括：

• 「你會對於這個案件有什麼期待嗎？」

• 「你會希望我們可以怎麼樣幫助你嗎？」

建立可聯繫的持續關係

訪談的最後，需要建立可聯繫的持續關係，方便後續更新案件的進度，及安排可能的協調或結案等等。部分受損較為嚴重的被申訴者，如因攻擊行為而有高度情緒症狀並尋求就醫，可能需要訪談者較為積極的關心被申訴人的健康狀態。

一些可能的句子如下：

• 「如果你有想到什麼或希望和我們補充任何資訊，都歡迎隨時聯絡我們」

• 「我會在我這邊有任何更新資訊的時候通知你」