企業文化如何因應人工智能的影響 How to Prepare the Impact of AI on Company C

許多企業都開始感受到人工智能 (AI, Artificial Intelligence) 的影響，也在思考如何將人工智能整合到整體運營過程中。你公司的文化將影響組織採用人工智能的速度與成功程度。如果做得好，人工智能實際上還可以改善公司文化。

人工智能如何提升企業文化？

麻省理工學院 (MIT) 的一份論文顯示，ChatGPT 提高了生產力，幫助專業技能不足的員工減少不平等的情形，並且提高工作滿意度與自我效能。對於人工智能技術的使用，也產生喜憂參半的態度。

MIT 的調查顯示「75% 的受訪者看到公司在運用人工智能後，效率和決策能力提高，而且團隊士氣、合作和共同學習的態度也大幅改善。」

人工智能的高度精緻性提高個人與團隊的績效，簡化工作流程，甚至完成一些重覆性的任務，讓員工能夠專注於更有意義的工作。

過去可能平淡無奇的工作變得令人興奮，因為員工可以更有效率的工作，並且擴展到他們可能過去從未有機會探索的其他領域。當這樣的企業文化發展時，會激勵員工開發出更具創意與創新的解決方案，來提升自己在公司的價值。

近期 Stanford University 經濟學家 Erik Brynjolfsson 和 MIT 經濟學家 Danielle Li 和 Lindsey R. Raymond 共同發表了一篇論文《Generative AI at Work》，以一家軟體公司為例，說明該公司實施人工智能來協助客戶服務，對公司產生的影響。

調查結果顯示，使用 AI 工具讓員工工作效率平均提高 14%，並且客戶和員工都感到更加滿意。客戶方面，對客服人員的評分也提高，客戶向主管抱怨的要求也降低。公司方面，員工流動率下降，專業技能不足員工的績效亦有所提升。這些改進，部分歸功於人工智能工具，使用成功的對話來為問題創建出新的解答。

「過去，高效能的員工對於問題會想出一個好的答案，但這只幫到他們自身和他們的客戶。」Brynjolfsson 說「現在這些好的答案能被整個組織團隊放大與應用。」

確定你公司文化對人工智能的接受程度

MIT Sloan 管理評論的 Big Ideas 研究報告指出「企業文化影響人工智能佈局，人工智能佈局又影響了企業文化。」為了讓這些好處落實，領導者必須建立支持人工智能建置，與接受任何創新帶來的改變的企業文化。

每家公司在建置不可預測的新技術時，都會面臨內部不同意見與爭議。對於人工智能的感知、建置到技術運用，從組織、員工、到 IT 安全架構，都會受到影響。在考慮要選擇何種類型的人工智能，以及如何在企業組織中部署它們時，你的主要顧慮應該是要如何讓整個公司上下，為即將的變革做好準備。

對於領導者，幾項問題要先考量：

• 過去的變革是如何被接受的？回顧公司內部之前的變化，曾經出現過那些文化問題？領導層級如何解決這些問題？變革最終是否成功，或者什麼原因導致它的失敗？
• 公司內部對創新的接受程度為何？員工是否對於新觀念想法表現出熱情的態度？是否願意承擔適度的風險？
• 你希望你的組織如何使用人工智能？是否已將這些觀念想法傳達給員工？創建人工智能的使用方法和政策，將有助於消除員工的疑慮。將人工智能作為工作輔助工具，並制定與企業文化一致的標準和最佳實踐規範。
• 企業與員工之間的信任，是企業實施變革成功與否的重要因素，而且是雙向。你的組織間彼此信任嗎？領導者是否信任員工能夠承擔適當的風險，並遵守公司規定的政策？員工是否相信領導者有考慮到他們的最大利益？領導者是否樹立了透明度的規範榜樣？

建立信任文化，並不是在實施改革時才開始，平時就要累積。如果公司文化缺乏創新性，領導者沒有對員工對於新工具和新技術提供適當的培訓，或者對新創產生的風險不透明，那麼對人工智能的任何投資都將失敗。

研究報告顯示，70% 的數位化轉型都會失敗。而另一項研究表明，成功決定因素不是技術，而是人為。「技術很重要，但人員維度 (組織、運營模式、流程和文化) 通常才是決定成敗的關鍵。食古不化、根深蒂固的守舊行為，往往是造成的組織惰性的重大障礙。」

一致性、透明度、授權和支持是成敗關鍵，而這起始於教育和理解。當你進行有效的變革管理 (清晰及時的溝通、特定的學習機會，以及有意義的雙向溝通意見與分享擔憂) 時，企業計劃導入人工智能等創新變革，就不會對組織的運營造成威脅和破壞。

讓員工了解人工智能是強化，不是取代

領導者需要讓員工開始做好準備，將人工智能視為強化效能的工具，而不是取代他們的工作。不管人們是否意識到，從智能手機、智能汽車到社交媒體、拼寫檢查，甚至執行Google 搜索等各個方面，其實人工智能已經成為我們日常生活的一部分。

在人工智能的協助下，過去充滿挑戰的任務，現在可以快速高效地完成。領導者必須展現出熱情，為團隊提供關於人工智能的相關教育訓練，幫助員工了解為什麼他們的角色很重要，以及如何利用人工智能作為工具，來創造更多價值。

通常當人們不願意改變時，並不是因為他們害怕科技，而是擔心科技對他們角色的影響。對於人工智能和 ChatGPT，員工的主要擔憂是人工智能將經由全面自動化，取代了他們的工作，讓他們在職埸上失去原有價值。

人們有時沒有意識到，隨著任務的自動化，新的工作機會就會出現。當他們不用需要花時間記錄筆記、批准費用報告，或尋找資料等這些耗時或瑣碎的任務時，生產力和創造力就會開始飆升。員工會發現他們有時間做更深入、更有意義，或更具策略性的工作。

當人工智能的導入時，員工需要提高技能，甚或還需要重新學習技能。為了提高效率，領導者需要制定培訓計劃和學習路徑，讓員工茁壯成長，並獲得團隊的支持。

身為領導者，我們有責任創造一種對變革感到興奮而不是害怕的文化。這種文化可以改善員工的工作體驗。去除他們的懷疑，轉化為參與計劃的興奮。為了加速人工智能在公司的建置與佈局，領導者更要審慎該評估公司對變革的準備情況，以及了解他們必須克服障礙的差距，來應對即將到來的變革。

(資料來源: Centric Consulting)