餐飲業面對缺工狀況，如何從根本解套「人員負荷」的問題？

繼上一篇討論《以系統思考觀察，食安危機與餐飲業缺工關聯》，面對餐飲業的缺工狀況，若無法有效解套「人員負荷」的問題，即使品牌持續投資、甚至改變或轉型，仍然會有「成長上限」的狀況產生，而使整體無法達成正向循環。

其實，不只是餐飲業，而是整個大環境的缺工。

我長期追蹤的一個粉專「包裝研究所」，近期分享「為什麼印刷業裡很少女生師傅？甚至年輕男生或移工都可能待不住」，因此他身為工廠的老闆，做了許多改變，把職場變得更友善，那篇文章裡面提到了幾點，都讓我非常認同，不論是在哪個產業，並沒有不能改變的事，而是「你願不願意改變」。

文章裡提及了幾點他做的職場改革，以下引用三點讓我最有感的行動，詳細原文請見「包裝研究所」：

• 用系統化教育廢除師徒制，傳承不再只靠個人記憶。 󠀠 󠀠
• 引進色彩管理系統，印刷有數據，教學就沒有爭議。
• 環境做6S改造、印刷車間全天候冷氣開放、加裝工業用清淨機。 󠀠

原文出處：https://www.facebook.com/reel/983579416446268

我想，餐飲業最多的也是師徒制吧，但就如之前提及的，如果有友善的教育訓練工作環境，有制度面的去判斷對錯，而不再只有跟著前輩做才對，不再只有經驗才是王道的謎之傳授，讓任何一個新手都能快速上手，在人員不小心忘記時，也有原則可以遵循或找到正確的答案，同時提供更多的職能或延伸訓練。這樣，對於一個新人而言會不會更願意待下來？

如何解決人員負荷的問題，才會是整個系統的根本解。

借鏡日本及台灣麥當勞案例

長期有在關注日本產業或甚至只是單純去日本遊玩的人們，有時在超商或餐廳，都會看到中老年人在第一線服務客人，這是日本近幾年持續推動的高齡者就業計畫，不只為了舒緩勞動力不足，也是在面對人口老化現象時，為了讓中老年人與社會不脫節而回歸職場。

當然，為了讓中老年人回歸職場，就必須建立更友善高齡者的就業環境，小至閱讀字體的大小，大至流程的調整、甚至工具重量的改變。在觀察下，雖然中高齡者的動作較慢、體力無法和年輕人相比，但相較於年輕人的直率，反而多了份穩重並給人信賴感，第一在互動上更為圓融地應對，第二對於工作更加珍惜而使整體服務品質較為提升。

日本相關連結分享 - 日本處處可見長輩再就業！

除了日本，台灣麥當勞近年也持續推動中老年齡就業，在台灣麥當勞整體員工中，有17％是超過45歲的中高齡員工。麥當勞透過全面地檢視工作流程，從中找出合適中高齡者的崗位，並加以調整或改變操作方式，透過設計屬於他們的職能訓練，把人才留住，這才是真的適才所用。

有些人可能會想，為什麼這群中高齡者的人還願意回去職場？撇除金錢因素，其實持續與社會有所連結，並讓自己有事情可以做，更能延遲身體或心智老化，也讓大家持續看到他的價值，更能建立成就感與自信。

星巴克的科技輔助

星巴克從2019年開始推出AI系統「深釀」（Deep Brew），並同年執行「數位飛輪」計畫，從點餐、支付、個人化服務與會員制度等各方向推行數位化。

深釀系統主要是為了優化消費者體驗，不只是對於消費者更精準的分析需求，提供消費者隱藏需求，也讓消費者在APP上執行許多客制化飲品，同時能在門市員工忙碌時刻或根據天氣預測，優先推薦適合製作的飲品給消費者；而對於門市員工，則能用在盤點訂單、人員安排和供應鏈物流管理的數位化。

據媒體報導，星巴克有將近四成的訂單來自數位化貢獻，其中會員營收貢獻度超過50％。

而這些仍趕不及員工出走的狀況，大量訂單沒有足夠人力仍無法滿足，因此星巴克持續優化工作流程，利用設備把製作時間再縮短，把製作步驟再簡化，同時不只是提供高級感的場所，希望讓員工覺得舒服，未來也會加裝吸音材質，讓店內環境更為安靜與舒適。

這些看似為了員工著想的做法，同時也在提升消費者體驗，由此可知，兩者息息相關，這也是餐飲業缺一不可的因素。

星巴克文章參考連結-星巴克想解決的員工出走問題

回歸餐飲業的本質思考

因應疫情，消費者逐漸習慣餐飲的數位化，包括線上點餐、桌邊掃碼點餐、自助點餐/取餐、機器人送餐、無人拉麵等方式，但在數化位之下，仍要回過頭思考自己的品牌是否適合。

以星巴克為例，導入數位化系統和設備，為的就是把門市員工的時間空出來，把時間留下來好好地面對消費者、服務消費者，畢竟回歸餐飲業的本質，餐點的美味是基本，面對面的交流或許才是能溫暖人心的。

許多年前我很幸運地訂到屏東知名餐廳「AKAME」，這是號稱南部最難訂的深山餐廳，也是讓我印象最深刻的餐廳。「AKAME」主廚Alex-彭天恩 曾為江振誠學徒，餐點的美味這不用多說，但更多的是感動人心的服務，而且是恰恰好的服務；一入門對於雅緻的餐廳環境就感到不可思議，每一道上菜前，服務人員(是主廚的妻子和妻子妹妹)會仔細地說明這些食材源由，說明主廚因為什麼樣的原因所以使用什麼烹調手法去呈現，包含使用的餐具都有講究和意義，在現場你也可以看到主廚的料理過程，而在現場的氛圍是很輕鬆自在地，很少商業氣息反而更多的是吃一場朋友用心烹調的精緻料理，你可以很隨心地聊天、和主廚或服務人員互動，甚至在當天因為是我朋友生日，服務人員知道後更專程寫了一張卡片祝賀。在這短短的2-3小時用餐過程，卻是我遇過最深刻的餐廳，從服務、餐點、器具、空間、氛圍，我都覺得很值得，沒有過多的商業或浮誇，獲得的是真心的對待。

我想表達的是一種感動，回歸餐飲業的本質到底是什麼？數位化的目的是為什麼？或許每個品牌需要的會不同，但仍然可以好好想想，在數化位之下、在利益之下，本質是否有被堅持住呢？