餐飲業面對缺工狀況,如何從根本解套「人員負荷」的問題?

閱讀時間約 5 分鐘

繼上一篇討論《以系統思考觀察,食安危機與餐飲業缺工關聯》面對餐飲業的缺工狀況,若無法有效解套「人員負荷」的問題,即使品牌持續投資、甚至改變或轉型,仍然會有「成長上限」的狀況產生,而使整體無法達成正向循環。

其實,不只是餐飲業,而是整個大環境的缺工。

我長期追蹤的一個粉專「包裝研究所」,近期分享「為什麼印刷業裡很少女生師傅?甚至年輕男生或移工都可能待不住」,因此他身為工廠的老闆,做了許多改變,把職場變得更友善,那篇文章裡面提到了幾點,都讓我非常認同,不論是在哪個產業,並沒有不能改變的事,而是「你願不願意改變」。

文章裡提及了幾點他做的職場改革,以下引用三點讓我最有感的行動,詳細原文請見「包裝研究所」

  • 用系統化教育廢除師徒制,傳承不再只靠個人記憶。 󠀠 󠀠
  • 引進色彩管理系統,印刷有數據,教學就沒有爭議。
  • 環境做6S改造、印刷車間全天候冷氣開放、加裝工業用清淨機。 󠀠
原文出處:https://www.facebook.com/reel/983579416446268


我想,餐飲業最多的也是師徒制吧,但就如之前提及的,如果有友善的教育訓練工作環境,有制度面的去判斷對錯,而不再只有跟著前輩做才對,不再只有經驗才是王道的謎之傳授,讓任何一個新手都能快速上手,在人員不小心忘記時,也有原則可以遵循或找到正確的答案,同時提供更多的職能或延伸訓練。這樣,對於一個新人而言會不會更願意待下來?

如何解決人員負荷的問題,才會是整個系統的根本解。


借鏡日本及台灣麥當勞案例

長期有在關注日本產業或甚至只是單純去日本遊玩的人們,有時在超商或餐廳,都會看到中老年人在第一線服務客人,這是日本近幾年持續推動的高齡者就業計畫,不只為了舒緩勞動力不足,也是在面對人口老化現象時,為了讓中老年人與社會不脫節而回歸職場。

當然,為了讓中老年人回歸職場,就必須建立更友善高齡者的就業環境,小至閱讀字體的大小,大至流程的調整、甚至工具重量的改變。在觀察下,雖然中高齡者的動作較慢、體力無法和年輕人相比,但相較於年輕人的直率,反而多了份穩重並給人信賴感,第一在互動上更為圓融地應對,第二對於工作更加珍惜而使整體服務品質較為提升。

日本相關連結分享 - 日本處處可見長輩再就業!

除了日本,台灣麥當勞近年也持續推動中老年齡就業,在台灣麥當勞整體員工中,有17%是超過45歲的中高齡員工。麥當勞透過全面地檢視工作流程,從中找出合適中高齡者的崗位,並加以調整或改變操作方式,透過設計屬於他們的職能訓練,把人才留住,這才是真的適才所用。

有些人可能會想,為什麼這群中高齡者的人還願意回去職場?撇除金錢因素,其實持續與社會有所連結,並讓自己有事情可以做,更能延遲身體或心智老化,也讓大家持續看到他的價值,更能建立成就感與自信。


星巴克的科技輔助

星巴克從2019年開始推出AI系統「深釀」(Deep Brew),並同年執行「數位飛輪」計畫,從點餐、支付、個人化服務與會員制度等各方向推行數位化。

深釀系統主要是為了優化消費者體驗,不只是對於消費者更精準的分析需求,提供消費者隱藏需求,也讓消費者在APP上執行許多客制化飲品,同時能在門市員工忙碌時刻或根據天氣預測,優先推薦適合製作的飲品給消費者;而對於門市員工,則能用在盤點訂單、人員安排和供應鏈物流管理的數位化。

據媒體報導,星巴克有將近四成的訂單來自數位化貢獻,其中會員營收貢獻度超過50%。

而這些仍趕不及員工出走的狀況,大量訂單沒有足夠人力仍無法滿足,因此星巴克持續優化工作流程,利用設備把製作時間再縮短,把製作步驟再簡化,同時不只是提供高級感的場所,希望讓員工覺得舒服,未來也會加裝吸音材質,讓店內環境更為安靜與舒適。

這些看似為了員工著想的做法,同時也在提升消費者體驗,由此可知,兩者息息相關,這也是餐飲業缺一不可的因素。

星巴克文章參考連結-星巴克想解決的員工出走問題

回歸餐飲業的本質思考

因應疫情,消費者逐漸習慣餐飲的數位化,包括線上點餐、桌邊掃碼點餐、自助點餐/取餐、機器人送餐、無人拉麵等方式,但在數化位之下,仍要回過頭思考自己的品牌是否適合。

以星巴克為例,導入數位化系統和設備,為的就是把門市員工的時間空出來,把時間留下來好好地面對消費者、服務消費者,畢竟回歸餐飲業的本質,餐點的美味是基本,面對面的交流或許才是能溫暖人心的。

許多年前我很幸運地訂到屏東知名餐廳「AKAME」,這是號稱南部最難訂的深山餐廳,也是讓我印象最深刻的餐廳。「AKAME」主廚Alex-彭天恩 曾為江振誠學徒,餐點的美味這不用多說,但更多的是感動人心的服務,而且是恰恰好的服務;一入門對於雅緻的餐廳環境就感到不可思議,每一道上菜前,服務人員(是主廚的妻子和妻子妹妹)會仔細地說明這些食材源由,說明主廚因為什麼樣的原因所以使用什麼烹調手法去呈現,包含使用的餐具都有講究和意義,在現場你也可以看到主廚的料理過程,而在現場的氛圍是很輕鬆自在地,很少商業氣息反而更多的是吃一場朋友用心烹調的精緻料理,你可以很隨心地聊天、和主廚或服務人員互動,甚至在當天因為是我朋友生日,服務人員知道後更專程寫了一張卡片祝賀。在這短短的2-3小時用餐過程,卻是我遇過最深刻的餐廳,從服務、餐點、器具、空間、氛圍,我都覺得很值得,沒有過多的商業或浮誇,獲得的是真心的對待。

我想表達的是一種感動,回歸餐飲業的本質到底是什麼?數位化的目的是為什麼?或許每個品牌需要的會不同,但仍然可以好好想想,在數化位之下、在利益之下,本質是否有被堅持住呢?


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品牌行銷|電商操作|產品設計| ▲不想被侷限,從傳產、文化觀光、設計、電商、採購、連鎖加盟,跨產業持續蹲點學習。 ▲副業,擺攤、設計、品牌及活動規劃、小編、攝影、手作蛋黃酥、軟裝設計。 ▲始終相信,唯有親自做過才會更了解「我要什麼」。 ▲信奉生命有其價值,努力創造自己的斜槓收入,打造「時間自由、財富自由的人生」。
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