掌握員工不良行為的「外力解」＆「內力解」運作邏輯

▼ 以下2張系統思考圖，掌握員工不良行為的「外力解」＆「內力解」運作邏輯

最近「可不可」飲料店一名員工的不良行為，引發了品牌危機，總部迅速拆除了加盟店的招牌並索賠七位數，展現強硬的態度。這一事件讓許多企業不得不反思員工管理的方法與技巧，在《行為失控》一書中，我整理出一些適用於加盟商、經銷商和企業的參考方向。

❝ 在現代，所有行業對外是服務業；對內是教育業 ❞ --我說的

【外力解】

❍ -- 比起嚴厲，管理更需要「即時與確定性」

「可不可」事件中，總部的大動作迅速反應和重罰，是一種殺雞儆猴的止血措施。然而，如果預先設定重罰，是否能有效嚇阻犯意形成？研究表明，過於嚴厲的懲罰可能效果不彰，甚至可能激發更嚴重的行為「升級犯罪」。關鍵在於，嚴罰的確定性傳遞這種信息：「既然處罰都一樣，不如大幹一場」。

那麼，如何有效「防禦犯罪」？書中表示關鍵在於「處罰的確定性與迅速即時」。

加強監管確實有效，但要加強到什麼程度，才能嚇阻風險發生？研究顯示閾值水平要在 25-40% 間，即不良行為應在發生三次內迅速糾正並給出規範，以防止風險升級。

確定性的防禦措施，如增加巡邏警力或使用特斯拉的哨兵功能，都是運用「哨兵效應」來警示潛在的不當行為。但需要留意，警示的強度取決於對方的感知，因此才會有孩子玩耍哨兵功能的新聞。

所以理想的行為規範狀態，是設立明確的規則，同時輔以行為引導。回顧安全帶政策的推行歷程，就是先以低額罰款開始，並加強警力督促，最後新車款配有很吵的安全帶提示音，遂完成制約了。

【內力解】

❍ -- 比起彰顯罪惡，管理更需要「關注做得好的事」

在「口水珍珠」事件後，更好的公關策略可能是「強調做得好的優質事件」。

過度關注錯誤或罪惡，會帶來兩種效果：一、人們的記憶停留在很糟糕的環節；二、人們對不良行為的震撼程度減弱，甚至覺得司空見慣（譬如食物裡有蟑螂，好像滿普遍了）。

那麼，如何有效「喚醒良知」？書中表示關鍵在於「激勵做正確的事」。

激勵與獎勵不同，激勵強調內在動機。因為無論是豁出去的壞到底，或是有悔過之意決心向善，決定「善惡一念間」的機制都在內在動機。不當的獎勵設計，也很可能削弱內在動機。

舉個例：孩子原本有意自主整理房間，但被家長要求，瞬間就失去整理意願。或是只要整理房間就給獎勵100元。內在動機可能因外部要求而消失，也可能因金錢獎勵而追求錯誤目的。這是「過度理由效應」，會削弱行為本身的價值。因此正確的引導應關注行為本身，而非獎勵本身。

理想的道德養成應強調做得好的事件，獎勵行為本身，不限於物質也包含給予關懷與肯定、看見不良行為取得「好的進步」也十分重要。通過激勵助推，讓員工在選擇框架中學會分辨好壞，進而作出正確的選擇。

最終，仍是依靠提升整體的良性環境，在好環境的制約中，我們會選擇當個好人！

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#小六分享

❝ 在現代，所有行業對外是服務業；對內是教育業 ❞

重視企業文化、價值觀教育，從總公司擴散至經銷與加盟，從正職擴散到兼職，直到每一個成員都被充分教育。不僅僅是形式上的宣傳教育，更需要「行為設計」和「行為引導」的無形之手，讓好的行為逐漸變成習慣。當越來越多公司落實監督教育，未來的人力市場肯定會逐步變好，台灣整體的社會素養也會提升。

本文參考書目《行為失控：為什麼人們會忍不住做壞事？法律管不住的人性密碼》，作者為荷蘭的法學教授，研究人造成的社會危害；與另一位美國心理學及刑事學教授，研究人違法的原因與法律關係。從看見人的複雜性面向，思考如何制定更有效的社會規則。

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⿻ ​ 參考書目 ⿻ ​

╰⟢《行為失控: 為什麼人們會忍不住做壞事? 法律管不住的人性密碼》 ​

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