雖然明知道人皆孤獨，可有一處仍不想被影響荼毒，那就是同理之心。 許多人忘卻對待他人時的禮貌，不一定要做作，只是單純地展現有禮、利他的誠心，可能多數人不重視這點，就我觀察，依然仍有太多太多負面例子可舉。 昨天上了電話禮儀就是一例。 客服私底下說不定都是共感高手。訓練到當顧客有情緒反應時，第一句都是肯定他的情緒，再來複述他所說的每一個字，巧妙使顧客平復心境，接著再和他一起來想辦法。 重點就在於客服第一步採用高級傾聽術，我認為這比提建議、方法，或甚至一開始就來想彼此可以怎麼做，要更有效的多。 再者，今天又遇到一個真實案例，就像日常寫照一樣，反映真實的人際互動狀況。 這家只是一間普通的小吃店，坐在我們後桌的小家庭，因為沒寫桌號，而引來店員向他們提醒。 店員說：「你們沒寫桌號，這樣我們會不方便，以後下次來記得都要寫桌號。」 那位爸爸回：「好知道了，不好意思，我們以後會記得寫。」 店員立刻轉身就走。 有沒有發現什麼古怪的地方？ 好由我來解釋。 當我聽到那位爸爸表示以後會記得，其實他的語氣和態度相當和善有禮，基本相當尊重對方，又及時表示自己的疏失，因此當我「沒聽到店家的回覆」時，我感覺有些扣分。 這就像一首歌《有去無回》，沒有得到一點點回音，令人聽著有落差，我不是在抬舉那位爸爸，而是基本人人渴望聽見的那句沒有出來。好似是欠了能夠顯示尊重的回應，就差那麼一小句，差好多。 「沒關係，會記得就好。」 「那就好，謝謝。」 一點點小地方而已啦，你會這麼說。不過同理心不都是表現在看似平凡的尊重上嗎？一點點，但是真的差好多，我常這樣覺得。 比別人多做一點，乍看很傻沒用，根本自作多情，反正就是那種層面沒啥路用。但是我常想，就像一句俗諺：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。」不只是多說好話，簡單一句話、一個表現，其實都能令對方產生極不一樣的感受，結果就是，沒想到你促成了更多善循環，抑或加促一個人感受不到溫暖。 若真要說，多加上禮貌措詞，或許也是同理心和尊重的高級表現。 在那些只表示事實的語句間，插入請、謝謝、對不起，由平時做起，多考量思索他人和自己聽到什麼會舒適自在，同理，考量他人現在有何感受，傾聽並表示包容理解，其餘的即便不做，光是陪伴足矣，這期間請繼續的同理他，我相信這世界將會不再那麼冷漠、自我中心、只用自己的角度去衡量和評價。 「不好意思，今天你們忘了寫桌號，麻煩下次來都請記得寫一下，感激不盡！」 「喔喔，拍謝，以後會記得，謝謝提醒。」 「不會，也謝謝您。」 就像這樣的善循環，是啊，你說，不難。相信，你我本就做得到。
