最近在數位時代雜誌看到一篇Happy的文章，提到一個有趣的現象：當所有人都在討論AI要取代人力時，電商圈卻有越來越多品牌開始重新聘請真人銷售顧問。
這讓我想到一個核心問題：我們是否搞錯了AI取代人力這個議題的問題定義？
1. 問題的本質不是「取代」，而是「價值創造的落差」
大多數人在討論AI與人力時，都把問題定義成「AI會不會取代人類」，但這其實是個錯誤的提問方式。真正的問題應該是：「現有的銷售體驗與消費者真正需要的體驗之間，存在什麼樣的落差？」從Happy的例子可以看出，問題本質並非技術能力的競爭，而是價值創造的差異化：
- AI的價值：處理大量資訊、提高效率、降低成本
- 人類的價值：情感連結、信任建立、複雜決策支援
2. 用數據驗證假設：真人銷售的不可取代性
幾個關鍵數據值得深挖：
假設1：消費者更信任真人推薦
- 驗證：全球線上銷售市場2025年將近200億美元，年增33%
- 反思：這個增長是因為AI不夠好，還是因為真人創造了AI無法提供的價值？
假設2：真人能處理複雜的購買決策
- 驗證：自助結帳普及率雖高，但複雜商品（如美妝、服飾）仍依賴人工諮詢
- 關鍵洞察：不是所有銷售場景都適用相同的解決方案
3. 重新定義問題：從對立到協作
傳統思維把這個問題框定為「人 vs AI」的零和遊戲，但聰明的做法應該是重新定義問題：
錯誤：AI會取代多少銷售人員？
正確：如何讓AI和人類各自發揮最大價值，創造更好的消費體驗？
4. 實際應用的思考框架
基於這個重新定義的問題，我們可以建立一個決策框架：
任務複雜度分析
- 標準化、重複性高 → AI處理
- 需要情感判斷、創意思考 → 人類處理
成本效益計算
- 不是單純比較人力成本 vs AI成本
- 而是比較「價值創造能力」vs「投入成本」
用戶體驗最佳化
- AI負責提高效率和便利性
- 人類負責提供溫度和信任感
5. 問題定義決定解決方向
當我們正確定義問題時，答案就變得清晰了。
真人銷售的價值不在於「對抗」AI，而在於與AI形成互補，創造1+1>2的效果。
未來不是「無人」的世界，而是「人機協作」的世界。
關鍵在於：別再問AI會不會取代人類，而是要問如何讓人類和AI各司其職，創造更大的價值。
這才是聰明的問題定義，也是有效解決問題的起點。
