編輯嚴選 很多事情知道不代表一定要說
編輯嚴選
2020/02/09閱讀時間約 3 分鐘
曾經看過一個廣告，有一位先生打電話去租車，說出名字和租車需求時，租車公司馬上就說，上次顧客租車外其他的需求，客人表示出租公司很貼心知道顧客需要什麼。
真的貼心嗎？如果打電話去租車是顧客的太太，當租車公司說出上次顧客其他需求時，萬一…顧客上次不是和太太一起去的？身為顧客的你，還會覺得公司這個行為很貼心嗎？
還有一個例子，顧客帶新的女朋友去一家常去的店，店長遠遠的就和顧客打招呼，顧客點餐時，店長說了句：還是和平常一樣嗎？二份牛排套餐？我想顧客浪漫的一餐就因為店長的貼心造成嚴重的破壞不是嗎。
對第一線人員來說，手上顧客資料大都是前輩留下來的，資料的來源和原因都不是很清楚，造成第一線人員誤以為顧客就是這樣，自以為是的幫顧客做決定。曾經帶過一位小姐，她發現顧客中有一位常買特價商品，每次有特價商品就會狂 call 顧客，顧客來也只介紹特價商品，我曾經對此提出疑問。小姐回答我：「因為她每次來都只買特價品，不信妳看她原來的購買資料」。看完購買商品和金額，我笑笑的對她說：「下次她要來前通知我一聲。」
沒多久我到店內做例行教育訓練時，口中的＂特價小姐＂出現了。店長特別對我說明就是她，果然一進店內她第一句話就是說：「妳們做特價的產品在那？」小姐指了特價區並對特價區產品做介紹，等顧客手上拿了幾款特價商品後，逛其他非特價區商品時，我請客人試試她需要的保濕產品。
此時顧客說：「我是很喜歡啦，但這沒有做特價吔！妳們家的東西我都很喜歡也都常來買，但妳們小姐說如果預算有限可以試試看特價的商品，所以這個東西沒有特價我就不敢買。」
我笑著回應顧客說：「其實合不合適在妳使用那些特價商品就有感覺，如果會產生排斥，我相信再便宜妳也不會買，買保養品其實合不合適最重要，妳想買的這些特價商品並不是不好，只是現階段對妳來說略顯不足，會比較建議買這款一來和原先要買的金額差距不大，二來這款保濕比較偏保水對妳來說也較不容易長痘痘」顧客想了想說：「嗯，我還是再想想好了」就先結特價商品離開了。此時，店長很驕傲的回應我說：「妳看吧，她就是只會買特價商品」。 我當時笑笑了的說：「這只是第一步」。
- 以為故事結束了嗎？第二天特價小姐又出現了，這次她不往特價區走，直接往保濕產品走，拿了我幫她介紹的那瓶保濕產品往櫃台結帳。
- 沒幾天又帶朋友來買，還對店長說：「這產品這麼好，怎麼不早點介紹給我？」店長很驚訝的來電問我為什麼？
「因為妳沒有針對她的需求下手」
店長不甘心說：「有呀，我不是介紹特價商品了嗎？」
這就是大家最常犯的，錯誤的資訊導向。常以為我們很了解顧客，資料也會不斷更新，這種心態其實是很危險的。首先，我們不確定顧客資料來源，再來我們不了解顧客當下的用意，一味表現自己對顧客了解，對顧客來說只會產生反感。
- 店長以為特價小姐只買特價，卻不知道是以前售貨小姐教的，並不是愛買特價商品，會買特價商品是因為預算有限，可以從每次購買金額就可知，所以在有限預算下找到合適的產品才是顧客要的，並不是非特價不買。
再拉回最初的故事，像租車公司顧客原來額外需求，可以換一種方式問：「我們還有提供租腳踏車您需要嗎？」店長可以說：「您還是和平常一樣嗎？那這位漂亮的小姐呢？」
看似把主導權給顧客，實際是業者主導一切，這才是貼心。
所以下次不要很白目把顧客底都說出來，尤其是同時有新顧客時。
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