曾經看過一個廣告,有一位先生打電話去租車,說出名字和租車需求時,租車公司馬上就說,上次顧客租車外其他的需求,客人表示出租公司很貼心知道顧客需要什麼。
真的貼心嗎?如果打電話去租車是顧客的太太,當租車公司說出上次顧客其他需求時,萬一…顧客上次不是和太太一起去的?身為顧客的你,還會覺得公司這個行為很貼心嗎?
還有一個例子,顧客帶新的女朋友去一家常去的店,店長遠遠的就和顧客打招呼,顧客點餐時,店長說了句:還是和平常一樣嗎?二份牛排套餐?我想顧客浪漫的一餐就因為店長的貼心造成嚴重的破壞不是嗎。
對第一線人員來說,手上顧客資料大都是前輩留下來的,資料的來源和原因都不是很清楚,造成第一線人員誤以為顧客就是這樣,自以為是的幫顧客做決定。曾經帶過一位小姐,她發現顧客中有一位常買特價商品,每次有特價商品就會狂 call 顧客,顧客來也只介紹特價商品,我曾經對此提出疑問。小姐回答我:「因為她每次來都只買特價品,不信妳看她原來的購買資料」。看完購買商品和金額,我笑笑的對她說:「下次她要來前通知我一聲。」
沒多久我到店內做例行教育訓練時,口中的"特價小姐"出現了。店長特別對我說明就是她,果然一進店內她第一句話就是說:「妳們做特價的產品在那?」小姐指了特價區並對特價區產品做介紹,等顧客手上拿了幾款特價商品後,逛其他非特價區商品時,我請客人試試她需要的保濕產品。
此時顧客說:「我是很喜歡啦,但這沒有做特價吔!妳們家的東西我都很喜歡也都常來買,但妳們小姐說如果預算有限可以試試看特價的商品,所以這個東西沒有特價我就不敢買。」
我笑著回應顧客說:「其實合不合適在妳使用那些特價商品就有感覺,如果會產生排斥,我相信再便宜妳也不會買,買保養品其實合不合適最重要,妳想買的這些特價商品並不是不好,只是現階段對妳來說略顯不足,會比較建議買這款一來和原先要買的金額差距不大,二來這款保濕比較偏保水對妳來說也較不容易長痘痘」顧客想了想說:「嗯,我還是再想想好了」就先結特價商品離開了。此時,店長很驕傲的回應我說:「妳看吧,她就是只會買特價商品」。 我當時笑笑了的說:「這只是第一步」。
- 以為故事結束了嗎?第二天特價小姐又出現了,這次她不往特價區走,直接往保濕產品走,拿了我幫她介紹的那瓶保濕產品往櫃台結帳。
- 沒幾天又帶朋友來買,還對店長說:「這產品這麼好,怎麼不早點介紹給我?」店長很驚訝的來電問我為什麼?
「因為妳沒有針對她的需求下手」
店長不甘心說:「有呀,我不是介紹特價商品了嗎?」
這就是大家最常犯的,錯誤的資訊導向。常以為我們很了解顧客,資料也會不斷更新,這種心態其實是很危險的。首先,我們不確定顧客資料來源,再來我們不了解顧客當下的用意,一味表現自己對顧客了解,對顧客來說只會產生反感。
- 店長以為特價小姐只買特價,卻不知道是以前售貨小姐教的,並不是愛買特價商品,會買特價商品是因為預算有限,可以從每次購買金額就可知,所以在有限預算下找到合適的產品才是顧客要的,並不是非特價不買。
再拉回最初的故事,像租車公司顧客原來額外需求,可以換一種方式問:「我們還有提供租腳踏車您需要嗎?」店長可以說:「您還是和平常一樣嗎?那這位漂亮的小姐呢?」
看似把主導權給顧客,實際是業者主導一切,這才是貼心。
所以下次不要很白目把顧客底都說出來,尤其是同時有新顧客時。