超乎期待之外的服務，才令人有天使降臨般見證神蹟的感動

郭醫師的湖邊散記 (9) 專業的熱情

結束蘭沙吧三周的閉關修行，全家暑假去北海道自由行，小屁孩長大了，出發前就約定好分工，老爸跟老媽搞定機票住宿，兩姐弟負責查地圖帶路。老婆還是不放心地作了筆記，列印重點幫她們打暗號。

一路上兩姐弟帶頭往前衝，雖然不時回頭偷瞄我們的眼神，我們就假裝是笨小孩，一付欠打的樣子裝迷糊。即使多繞點路，霸佔JR自動購票機有點久，但至少路是他們自己找出來的。多花的時間，走遠的路不算冤枉，都成為學習的經驗。可以說這次出國，我最輕鬆自在，只要適時露一手不算流利但很有自信的英日語會話，加上帥氣迷人的笑容，就可以幫忙解危，順利到達北海道小樽。

小屁孩在札幌車站JR自動售票機前鬼鬼祟祟的行為，被笑容可掬的外國人旅遊服務小姐相中，說不出口是我們做父母的故意要讓小孩子去嘗試買票，她半推半拉的把我們請到一旁進行特別旅遊諮詢服務。調查清楚我們接下來的行程目的地，然後推薦最佳的乘車攻略，最近的班車時刻。提醒我們在潼川站轉乘，還幫忙拿火車時刻表劃線標示清楚，然後再帶我們去JR自動售票機，買了札幌到富良野的來回車票。把回程票特別用小信封包好，最後送行到驗票口揮手鞠躬莎喲娜拉。日本旅遊服務人員的敬業與熱情，真是令人印象深刻，我便要求和她拍照留念，絕不是貪圖她長得漂亮喔！

這麼熱情的服務態度，超乎一般遊客的期待，任何冷漠的心都會被融化。這讓我想起我的急診啟蒙老師高偉峰醫師。

大部分急診醫師是在急診室等病人送上門。有些病人太晚送來急診，很遺憾已經救不回來了。高醫師帶領年輕的急診生力軍走出急診室，甚至到偏遠風景旅遊地區，或是大型活動的現場去找病患，對緊急醫療充滿熱情，從被動的等急診病患送上門，更積極的到可能發生傷病意外的現場預防傷病發生，或在第一時間處理，盡早挽救病患生命。

早期我們響應花蓮慈濟醫院急診胡勝川主任，他招募志願急診醫護人員上山，在合歡山莊開設假日雪季醫療站。那時候很少遊客聽過高山症，對於上山後產生的頭痛，嘔吐，胸悶，氣喘失眠等，可能是高山腦水腫與高山肺水腫的早期徵象，都當作是感冒。遊客並不知道我們在合歡山莊設緊急醫療站，晚上症狀加劇就胡亂吃點成藥，也不會尋求醫療協助，因而延誤病情。

高偉峰醫師總是大張旗鼓地身穿白色醫師袍，腰繫紅色急救包，肩揹著藍色背包，戴著強力頭燈，就像是青天白日滿地紅的國旗到處飄盪，佛光普照。逢人便問需不需要醫療服務，簡直就像推銷員，吆喝著讓大家伸出手指頭來試用血氧濃度偵測機，然後趁機做高山症的衛教預防宣導，我們幾個小住院醫師和護士則負責抓人填寫研究問卷。

值勤到三更半夜大家都已經累得人仰馬翻了，高醫師還是堅持冒著風雨開車，帶著製氧機到滑雪山莊。寧可被人白眼，也要敲開每一間房門探視詢問，因為越晚高山症越嚴重。一旦發現目標病患，把頭痛嘔吐癱在床上的高山症病患從被窩裡挖起來，幫他戴上氧氣面罩，血氧濃度從72%恢復到95%，然後症狀立刻改善，眾人這才相信神蹟出現，高醫師像陽明醫學院的校歌歌詞所說：「仁心仁術解救我同胞。」大家爭相走告合影拍照。當時三更半夜的合歡山上，竟然出現候診病患，抱著棉被大排長龍的景象。

白天我們駐診在大禹嶺緊急醫療站，對面的攤販大聲喊的是：「炒麵、炒飯、茶葉蛋、山珍野味。」我們的男護士大炳哥也毫不示弱地喊回去：「內科、外科、小兒科、氧氣大餐。」

經過多年的努力，在胡勝川教授與高偉峰醫師的號召與帶領之下，一批又一批的急診志願軍輪班上山值勤，調查研究的成果漸漸引起政府重視，編列預算成為制度化的假日緊急醫療服務站，並普及到全國許多偏遠的高山及風景旅遊地區，例如清境與日月潭伊達邵碼頭假日醫療站。

回想起來，高醫師也算是我的導遊啟蒙老師，帶我全省風景區走透透，協助管理單位建立園區內緊急救護系統，訓練第一線反應救護人員。早上的日出與晚上的星空，也必定會包含在行程裡面，很浪漫吧!是的，因為我們奔馳在路上，早出晚歸。

急診醫生這個角色，具有很特殊的專業形象，在你最危急最需要一個好醫師的時候，急診醫師就是那位及時出現在面前，如同上帝派來的天使，是你最期待能夠信任與依靠的人。上帝導演經常要我扮演天使，經過長時間反覆練習，即使不當醫師，跑去當導遊，言行舉止仍然散發天使般的光彩，或許因此造就我具有啟發正面能量的人格特質。

急人之需，義無反顧，人稱急診醫師郭大俠是也。

急診界裡還有好多金庸小說裡的人物，像胡青牛啦!高爺爺啦!黃東邪啦!虛竹校長啦!像蓉兒的急診女醫師啦!都是一些行俠仗義響噹噹的人物。還有各盟各派的英雄好漢用他們的青春歲月，集體打造出急診人的金字招牌。雖然我金盆洗手，暫時退出江湖，可是我仍以身為急診人為榮。也會善用上帝賜予我的天賦，繼續在全民健保以外的旅遊界造福人類。

另一位熱情的典範是導遊老師李新猷，他親身展示「好導遊必須具備熱情」的範例。在導遊職前訓練課程中，他帶我們到野柳地質公園實地導覽，一路上中英文介紹口沫橫飛，除了講笑話必須等我們笑完之外，中間幾乎不曾停歇。

導遊要會講笑話，笑話的的型態有很多種，順口溜要努力背誦，也有類似以下的笑話：「因為你們是新導遊，身為新導遊們的導遊，你們就是我的客人，也是我的學生。導遊跟老師有甚麼不同呢？通常旅行團到最後客人會給導遊小費，但學生就不會給老師小費了!(一陣狂笑)。

但是我不會因為客人給小費的多寡，而改變我服務客人的熱情，因為，小費是事後給的。(又一陣狂笑)。而且我已經事先拿到講師費了!(笑翻車)。

所以，我會盡我所能在今天有限的時間裡，把導遊相關知識與技巧告訴你們。以後實際帶團時，客人喜好不同，你們自己判斷要講多少，最重要的是讓客人感受到你服務的熱情還有幽默。」(以上的笑話是我自己編的，唱作的功力還差老師一大截。)

實地導覽當天是大晴天，李老師從停車場開始邊走邊示範導覽，洗手間，售票亭，遊客中心解說牌，走進野柳第一區的蕈狀石林。同學們原本抄筆記或錄音的手，都用來拿手帕擦汗或撐陽傘了，老師還是一馬當先。

到了岩石坡度陡上的地方，老師爬了幾次都上不去，我才發現老師雖然口中唸唸有詞，其實已經臉色發白冒冷汗了。我不敢隨便打斷老師的導覽，只是出於急診醫師的職業習慣走近老師身邊，幫老師打陽傘順便觀察。

應該不是因為比手畫腳運動劇烈、口沫橫飛流失水份或曬太陽中暑，因為口水還在噴發並沒有脫水的徵象。

手腳還在努力掙扎著要爬上坡，會講話，應該不是中風。

想起老師在遊覽車上提到昨晚參加會議忙到很晚，雖然野柳帶過很多遍，但今天還是很早起床努力準備要給我們的導覽資料，連早餐都沒吃。很可能是低血糖了!

糟糕，老師眼睛閉上，說要想一個英文名詞，思考速度變慢變混亂了!可能是昏迷的前兆，我把傘一丟衝上前，在斜坡上雙手環抱老師的腰撐住，同學都嚇了一跳，老師半瞇著眼睛說，沒關係，我知道你很愛我，可我不是同性戀。這個時候該放手還是繼續？我也有我急診醫師的專業與熱情。

表明我是急診醫師的身分之後，我問同學：「誰有糖果或巧克力，老師可能低血糖，意識有點混亂了。大家看，他臉色發白，嘴唇發紺，還冒冷汗，而且這種情況之下，還在堅持繼續導覽講笑話，加上早餐沒吃，很可能是低血糖昏迷的前兆。」

我請同學餵老師吃巧克力，把老師拖到陰涼處喝水，休息十分鐘之後，老師回神過來說：「謝謝，我剛剛真的是昏了!有糖尿病病史，以前也曾經低血糖發生過，現在可以了!走!我們繼續上課。」然後又是一馬當先衝向第二區介紹女王頭。

隔幾天在外交部一個TOASTMASTERS英語演講會的場合遇到，我坐在老師隔壁，很多導遊同學也有參加，聊到那天低血糖的事，看著我的眼睛問說：「你們知道那天救我的醫師是誰嗎？我要找他謝謝他。」他完全認不出我來，大家都笑了! 原來他一心顧著教學，當天意識其實還沒恢復正常，就繼續上場。老師深厚的導覽功力加上教學的熱誠，用潛意識就可以講的那麼精采。

看過這麼熱情服務的典範，多少也會受到感染。熱愛自己的工作，才能展現如此的熱情。辛苦工作不會讓你疲倦，失去了熱情才會讓你精疲力竭。希望我能找到讓我燃起熱情的人生目標，熱情地追求這個目標會讓我的人生感到快樂。

但這目標似乎不是一個終點，我並不會因為擁有多少錢才快樂，錢當然越多越好，但不會有一個終極數字。也不會因為往上爬到某個權位而快樂，越高的權位代表越多的責任。醫者的初衷和足以燃起熱情的人生目標似乎是一種信念，抱持著這種信念過日子，就會感到快樂。