客訴=鞠躬不道歉
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客訴在行銷裡比是突發的意外或者是額外的困擾，並非是行銷裡的工具，如果你是不打算經營品牌或僅是賣10元商品的可以直接略過，你不會花了10元買根針還期望這跟針能飛天遁地，高價商品通常也伴隨者高期望價值，消費者購買高價格商品時就會有對應的高期待心理，因此客訴對於做高價商品來說是無法避免的一件事，對於有心要經營品牌或是需要長期經營的企業來說，就算你今天不遇到客訴情況，遲早也會有遇到的一天
大型企業裡通常會有專業的公關或客服部門可以安排，而小型企業通常會落在對外窗口像是業務單位或企業主身上，但無論是誰在處理客訴問題，我這邊有幾個通用的建議給大家參考
第一：處理情緒比處理問題重要，無論是面對面或是透過通訊處理時，要先處理對方的情緒，只有安撫下來後才能理性的對談，就像男女朋友吵架，情緒沒有處理好再怎麼吵都不會有解決的方法出現，反而會激化更多的指責出現
第二：處理客訴時盡量一對一，人會因為人數的增加導致問題複雜化，並且對方會認為人多勢眾而要求越來越高，最後只會將客訴行為變成抗議行為，因此真正要解決問題人數要越少越好
第三：面對無法簡單處理的客訴準時回復很重要，即便公司不能準時給出答覆，負責人還是要準時回復給客訴的消費者，確保客戶對你的信任度以及安撫對方的情緒，並且期待時間能夠降低客戶要求的期望
第四：人對了事情就好解決，例如女性柔弱的外表在面對客訴的情緒時會比較有優勢，或是認識對方或與對方有關係時也能降低對方的情緒反應，如果都沒有那也請抱持者對客戶感謝的心，使用一般性的客氣話語安撫對方
第五：注意回應時用字遣詞，例如使用「我懂了」取代「是」，「我了解」取代「對」，「嗯」取代「好」等，確保不會給客訴者過多的期待，或是造成過度的退讓而出不該給出額外的費用，尤其是決定權限不在手上時
第六：最後客訴問題核心往往是需要付出多少錢的問題，企業願意付出多少錢取決於問題後果的嚴重性，如果是客戶無理取鬧，那就看這客戶所能帶來的獲利能否高於這次的客訴成本，必要時可以放棄這個客戶，如果像是某手機品牌電池爆炸，就算全部招回更換的成本也遠低於品牌崩壞的成本，在當今自媒體盛行加上消費者意識高漲的年代，客訴的新聞話題往往比過去更容易被大眾所知，就如同我下面所附的連結
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情緒降溫： 當我們情緒激動時，往往會說出一些後悔的話，暫停可以讓我們更理性地思考。避免衝突升級： 持續爭吵只會讓情況更糟，暫停可以給雙方一個重新開始的機會。如何道歉？道歉不是為了輸贏，而是為了讓關係修復。以下是一些建議：誠懇表達歉意： 直接說出「對不起」
【開店是為了做生意，不是為了吵架】
─無論輸贏，受傷的永遠是自己
在社群媒體或公開平台上，
千萬不要與客人爭吵或發表抱怨情緒。
如果你的經營風格比較個性化，
這可能另當別論。
但對於大多數消費者來說，
看到店家在網上爭吵反而會讓他們擔心。
更嚴重的是，
這可能演變成
最典型的公關式道歉會包含五個要素：1.自誇過去的成就或努力（立人設）、2.指出問題之所以發生是因為外力或不可抗力（卸責）、3.訴諸自己的無辜、無知、直來直往或熱血（好心辦壞事）、4.訴諸傷害情感的不佳表達（造成因為對方感受不好）、5.強調未來會更努力（但並非在受傷害者或批評者要求的方向上）。
或許會有人覺得自己嘴笨不會吵架，那可能是因為在吵架時總容易被對方帶進溝裡著急自證，一旦被對方佔據話題主動權當然會落於下風。其實最好的防守是攻擊，吵架最重要的是緊抓重點直擊對方要害，意志堅定反覆提及，不要跟著對方思路走，不轉移戰場和話題，不要被帶偏自證。
在服務業中，面對客戶的抱怨並妥善處理是一項重要的技能。客戶的不滿可能源於多種原因，但如何有效地安撫客戶，轉化負面情緒為正面互動，是提升服務品質和顧客滿意度的關鍵。
以下的技巧，可幫助服務人員在面對客戶抱怨時能夠保持專業並有效地解決問題。
1. 展現同理心：
當客戶表達不滿時，首先要做的是展現
溝通不僅是只為了資訊的傳遞，更是促進理解與連結的橋樑。
透過文中的兩大功能概念，平衡兩者，靈活運用，建立更強大的職場與人際關係。
人與人之間的相處，難免會產生誤會或摩擦。當我們犯錯時，誠摯的道歉是化解衝突、修復關係的重要一步。然而，道歉並非易事，許多人往往因為害怕、尷尬或面子問題，而錯失了道歉的機會。俗話說：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚。」真正的君子，勇於承認錯誤，並真誠地向對方道歉。而小人則會逃避責任，甚至推卸他人。
不知道你在關係裡是否遇過這種狀況：
遇到和對方有意見上的分歧，因不知道怎麼溝通，害怕衝突，
於是，一遇到衝突就道歉，希望透過示弱來終結可能隨之而來的爭吵。
道歉，似乎成為 關係中的善意。
一種很在意對方，深怕對方受傷，關係因此有裂痕的顧念。
但這也似乎成為關係中的句點。
我們好像會常常聽人家說：處理情緒之前，先把問題或事件處理好。
因為身為人，在情緒使然下，確實有高機率會做出有偏誤或者直接就是錯誤的決策。
情緒，怕誤事。
事情，怕麻木。
那到底要先處理哪一個？
的我來說，可能比較好的方式是「接納」。
情緒降溫： 當我們情緒激動時，往往會說出一些後悔的話，暫停可以讓我們更理性地思考。避免衝突升級： 持續爭吵只會讓情況更糟，暫停可以給雙方一個重新開始的機會。如何道歉？道歉不是為了輸贏，而是為了讓關係修復。以下是一些建議：誠懇表達歉意： 直接說出「對不起」
【開店是為了做生意，不是為了吵架】
─無論輸贏，受傷的永遠是自己
在社群媒體或公開平台上，
千萬不要與客人爭吵或發表抱怨情緒。
如果你的經營風格比較個性化，
這可能另當別論。
但對於大多數消費者來說，
看到店家在網上爭吵反而會讓他們擔心。
更嚴重的是，
這可能演變成
最典型的公關式道歉會包含五個要素：1.自誇過去的成就或努力（立人設）、2.指出問題之所以發生是因為外力或不可抗力（卸責）、3.訴諸自己的無辜、無知、直來直往或熱血（好心辦壞事）、4.訴諸傷害情感的不佳表達（造成因為對方感受不好）、5.強調未來會更努力（但並非在受傷害者或批評者要求的方向上）。
或許會有人覺得自己嘴笨不會吵架，那可能是因為在吵架時總容易被對方帶進溝裡著急自證，一旦被對方佔據話題主動權當然會落於下風。其實最好的防守是攻擊，吵架最重要的是緊抓重點直擊對方要害，意志堅定反覆提及，不要跟著對方思路走，不轉移戰場和話題，不要被帶偏自證。
在服務業中，面對客戶的抱怨並妥善處理是一項重要的技能。客戶的不滿可能源於多種原因，但如何有效地安撫客戶，轉化負面情緒為正面互動，是提升服務品質和顧客滿意度的關鍵。
以下的技巧，可幫助服務人員在面對客戶抱怨時能夠保持專業並有效地解決問題。
1. 展現同理心：
當客戶表達不滿時，首先要做的是展現
溝通不僅是只為了資訊的傳遞，更是促進理解與連結的橋樑。
透過文中的兩大功能概念，平衡兩者，靈活運用，建立更強大的職場與人際關係。
人與人之間的相處，難免會產生誤會或摩擦。當我們犯錯時，誠摯的道歉是化解衝突、修復關係的重要一步。然而，道歉並非易事，許多人往往因為害怕、尷尬或面子問題，而錯失了道歉的機會。俗話說：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚。」真正的君子，勇於承認錯誤，並真誠地向對方道歉。而小人則會逃避責任，甚至推卸他人。
不知道你在關係裡是否遇過這種狀況：
遇到和對方有意見上的分歧，因不知道怎麼溝通，害怕衝突，
於是，一遇到衝突就道歉，希望透過示弱來終結可能隨之而來的爭吵。
道歉，似乎成為 關係中的善意。
一種很在意對方，深怕對方受傷，關係因此有裂痕的顧念。
但這也似乎成為關係中的句點。
我們好像會常常聽人家說：處理情緒之前，先把問題或事件處理好。
因為身為人，在情緒使然下，確實有高機率會做出有偏誤或者直接就是錯誤的決策。
情緒，怕誤事。
事情，怕麻木。
那到底要先處理哪一個？
的我來說，可能比較好的方式是「接納」。