品質是什麼? 品質是一種「習慣」

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2021/1月某一天下班回到了家,4歳的大兒子(ET)開心的在門口等我,幫我開了門,問了我:「爸比,你回來了呀,你去上班都在做什麼呀?」頓時我陷入了很長的沉默,一時之間不知道要怎麼回答兒子(ET)的問題。
雖然知道ET只是童言童語的亂問,就算我胡亂的回答他一個答案,他也一定會相信,但我不想亂回答他這個問題,所以我跟ET說:「爸爸不知道呢,可以讓爸爸想一下,吃完飯再跟你說好嗎?」
ET不斷的問:「為什麼咧?」,扺不過ET的追問,只好使出殺手鐧:「爸爸記得還有新玩具還沒拆,我們來拆新玩具,好嗎?」才轉移ET的焦點。
直到晚上ET入睡前,才用很簡單的比喻回答ET:「爸爸的工作就是看大家有沒有把東西做好,你想一下剛才我們是不是有拆玩具,如果你一拿到玩具玩沒多久就壞掉,你是不是會很傷心?」
ET:「對。」「那我以後也要去看別人有沒有把玩具做好。」我笑笑的點點頭。
兒子的問題給了我一個省思,我的回答只是我所從事工作的表象,深怕給兒子一個錯誤的觀念。希望兒子在長大及懂事一點時,我可以拉著椅子跟他說:「爸爸以前的工作是在控管公司所生產產品的品質,滿足客戶的需求。」
「但爸爸最後發覺自己生命的品質也要控管,時時刻刻檢驗自己的身心靈狀態,這樣生命品質才會愈來愈好。」
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時常聽到工作品質、生活品質、產品品質、醫療品質、睡眠品質、甚至連政治人物都有問政品質…等,以及打球時會虧朋友球品不好,喝酒時會虧朋友酒品不好、打牌時會虧朋友牌品不好,跟朋友亂哈拉時會虧朋友人品不好…等,感覺任何人、事、物都可以跟品質二個字搭在一起,好像品質就是辨別人、事、物好壞的標準,那到底品質是什麼?品質的好壞又是如何定義?
ISO組織或是一些品質慨論書藉最精簡與淺顯的定義:「產品或是服務,符合或超越顧客期望的能力」
那如何擁有「符合或超越顧客期望的能力」,我的答案是:「習慣」。
通常一家公司的服務或產品,都是由顧客需求(輸入)→「處理」→顧客滿意(輸出),「處理」的過程就是影響著服務或產品的品質關鍵,其實我們的生命亦是如此,我們每天的生活,接觸很多人、事、物的輸入→「處理」→輸出,「處理」的過程影響著我們生命品質的結果,只是我們沒有意識到而巳,因為它巳經變成我們的一個習慣了。
生活中到處充斥著習慣影響品質的場景,隨便舉二個例子來分享。
例如:騎機車要不要帶安全帽,我相信每個人都會回答:「要」,為什麼要戴安全帽,大家一定會回答:「安全」。民國86年6月1日政府開始實施騎乘機車要配戴安全帽,其目的就是為了降低機車騎士交通事故的傷亡率,政策一開始時民眾也是無法適應,經過宣導、立法及製訂罰則,而使民眾習慣養成,如今在路上騎車沒戴安全帽,反而會覺得很突兀。
但會不會有人騎車時還是沒帶安全帽,當然會,最常聽到的,都是貪圖方便的理由,例如只是去巷口買個東西,鄉下沒什麼車…等。(這時就是品質產生異常的時候了。)
再舉最近的例子, COVID-19病毒肆虐全球,台灣政府為了控制國內疫情不要惡化,2021/5/21宣佈外出需全程配戴口罩,未戴口罩者經勸導不聽,進行開罰。經過各大媒體、社群不斷的宣導,以及電視新聞三不五時就在報導警察和未戴口罩的民眾對峙的畫面。如今外出大家一定隨手拿配戴起口罩,甚至車子、包包都放有備用的口罩,口罩巳經是成為生活的一部份了。
所以把上述二個例子的模式套入公司的產品或服務,其實會發現跟本就是一模一樣的過程,公司或組織為了自己的產品或服務可以達到顧客滿意,在實現的過程中制定了很多的規範、條文、標準…等,無非就是希望每一個人都按部就班的遵照它去執行,久而久之不斷重覆的行為就會變成一種習慣,這時產品或服務的品質就能夠穏定。
然而習慣的養成並不容易,更和況要求一群人要有相同的習慣,所以公司或組織會建立稽查手段,用來檢驗習慣養成的過程是否受到控制,竟而不斷的修正及改善。
從事品保工作多年後,所總結的心得:「品質就是一種習慣的展現」。所以「品質是一種習慣,因為當一群人擁有相同的習慣,這個習慣就會形成文化,而形成文化時,就會變成永續的傳承。」
產品品質、公司文化如此,下展到我們個人的生活品質、生命品質亦是如此。
(亞里斯多德:我們的重複行為造就了我們,所以卓越不是一種行為,而是一種​習慣。)
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「陳K的品管課」不是一個部門,是一門自己的人生功課,是記錄探索個人、工作、家庭、朋友跟生命品質的感觸。
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