閱讀心得 | 問話絕技

這是一本教人如何溝通的書，內容依據情境「對客戶」、「對部屬」以及「通用情境」舉出多數範例，說明某些場合適合使用的話術以及雷點。書中內容是以「小技巧」＋「範例」來呈現，因此本書中包含非常多的「小技巧」及注意點，並無一個通用的中心思想。

因為整本書是以「小技巧」搭配「範例」為形式來說明，所以對我來說，讀起來才剛有感覺就突然結束了，在此部分僅以個人先前有讀過其他書籍的觀點與此書的觀點來相比較以及個人認同感較深的部分做探討。

這算是一般常用的問話技巧，由感覺似的回答透過持續詢問，慢慢引導對方說出真正的狀況。這邊舉一個我與兒子的對話為範例：有一天，兒子將吃不完的早餐給我，叫我吃掉。我看了看，發現給我的早餐比平常多，於是隨口問了一句：「今天怎麼剩這麼多啊？」，當時我心裡是想：『他會不會是今天肚子比較不餓呢？』。隨後我兒子回答：「我覺得吃起來怪怪的。」，順著這個話題我繼續問他：「是什麼樣怪怪的感覺呢？」兒子回答：「我覺得吃到後面有點想吐。」這時我的心裡有點緊張：『該不會是早餐壞了吧？！』於是我繼續詢問：「是味道讓你想吐還是口感讓你想吐呢？」兒子說：「是口感。」到此部分有稍微安心，是口感話應該就不是食物壞掉了。兒子的早餐是蒸饅頭，蒸饅頭有些被水氣弄濕的地方口感會比較軟爛噁心，這部分我有同感。為了進一步確認，我又繼續詢問：「是今天才會這樣還是以前就會呢？」兒子回答：「以前就會。」我繼續確認最後一步：「是吃到某些地方才會嗎？」兒子說：「是。」到這一步我算是確認兒子應該是跟我遭遇到相同的問題：認為蒸饅頭水氣多的軟爛部分很噁心，於是我將饅頭上軟爛的部位給他看，告訴他這些看起來黏在一起的部分就是他吃起來會覺得噁心的地方，以後注意避開就好。一開始只是一個小小的以為兒子今天比較不餓的想法，透過問話帶出了兒子某部分不喜愛的飲食，將「感覺」變為「具體」真的可以讓人對實情了解許多！

這個觀點先前在別的書上也有看過，應該說是把「反對」這個概念轉化為「建議」。依書中所提，當對方提出一個想法，第一步就是先贊同：「我覺得這個想法很棒！」第二步則是以建議的方式提出：「我覺得往XX方面加強可能可以更好！」最後一步則是不論對方接受與否，都要感謝對方願意花時間來討論。透過第一步驟的肯定可以讓人心情較好，這時候再提出的建議會比較讓人接受。這一個小技巧我也常在我兒子寫作業的時候使用：「寶寶這個字寫的不錯喔！如果位置可以調整的更好就更棒了！」用這種方式可以不傷害孩子的自尊心，還可以讓孩子自己確認是否真的有比較好，我覺得很棒！

在別人詢問時，直接直覺性回答「不對」，是會讓受話方非常不爽的一件事情。以我自身來舉例，以前有些事情要詢問別人時：「請問這件事情是這樣嗎？」，對方馬上回：「不對」。當下我是稍微被震住，然後就繼續問，「請問那是怎麼樣呢？」結果對方說的就是我一開始想的，這種感覺這的讓人非常不爽快。當然如果真的是我一開始想的就錯了，這種回答方式是還行。但對於有些口拙的人，很難將心裡想的事情詳實描述出來，我認為較好的方式是透過持續詢問，了解對方真正的問題，再去進行回答。而不是以【你以為】對方的想法來做直接「不對」的回答。

這位作者的觀點，是在「自己的地盤」，也就是熟悉的地方，可以讓自己有較好的發揮。這與我先前讀的另一本書，要到「對方的地盤」，也就是對方喜愛、放鬆的地方進行對談，才容易讓溝通進行下去的觀點是相反的。

這兩種觀點，我個人是支持後者的。因為在本書中其實在蠻多溝通技巧都有點出一點，「要讓對方高興愉悅」才能讓溝通順利進行。這與作者在此處的觀點有所牴觸，反而是另一相反觀點，在「對方的地盤」與本書大多溝通技巧的思想有共通點，所以在此部分我較支持後者觀點。但是也不排除「情境」不同，因為在此部分的說明篇幅也不長，只是我一讀到這個觀點就覺得「怪怪的，怎麼前面都說要讓對方開心，地點就變成要挑自己熟悉的？」所以對此部分說明覺得特別奇怪。

其實本書中並沒有特別指出一個中心思想，只是綜觀多數的小技巧，都逃不離「要讓對方開心」這個想法。想一想其實也沒錯，如果對方跟你說話，帶給他的感覺是「氣得要死」或是「對牛彈琴」，你怎麼可能可以和對方溝通下去。這時候我就像想到我先前讀過的書「如何讓人信任你」。裡面提到「尊重」是與人溝通的大原則，沒有錯，尊重他人，對方就比較不會有負面情緒產生，才能產生良好的溝通。以「好的情緒」開始，帶著「好的情緒」結束，我認為就算是一個很棒的溝通了！

這本書跟我想像中的落差還蠻大的，我原本的預期是依照書名「問話絕技」希望能夠學會如何去問話，來更了解別人一些。但是本書與其說是「問話」，不如說是將重點著墨在「溝通」整體上。至少我看完書之後，對於要如何問話沒有得到任何強大的啟發。

我不清楚是翻譯還是原文就是如此，本書給我的感覺是蠻「破碎」的，讓我抓不住重點。其中對於提到的一些方法，也沒有詳細說明為何如此，單純只是以一兩個範例輔助說明，「我認識的人這麼這麼做，他們達成了目的，所以可以這樣做來達成目標」，讀完整本書只給我這種感覺。本來還更期待會從心理學角度做詳細說明的，結果有的話也只是粗淺帶過。總而言之，這本書雖然有涵蓋大量範例，像在聽故事一樣，但無法帶給我濃厚的共鳴感與認同感（也有可能因為作者是日本人，文化的差異導致認同感縮減），對我來說應該是一本大部分內容讀過就忘的書。

感謝各位讀者的閱讀，若是你對於溝通有任何想法也歡迎你與我分享與討論。可以透過留言或是電子信箱，可能無法及時回復還請多多包涵喔！