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〖HBR 導讀系列〗管理者的協調戰略手冊 - 四種協調者角色

Cliff Yang
Cliff Yang
2022/08/07閱讀時間約 5 分鐘
大家在職場上或多或少都有參與協調或是被協調的經驗，成效如何往往見仁見智了。Harvard Business Review 分析過往協調失敗的原因，總結了管理者可以扮演的四種協調角色：醫護人員、裁判員、修補者與輔導者

▋重要詞彙

  1. Exacerbate (v) 加劇
    例句：And working in close contact has exacerbated their problems.
  2. Snarky jab 尖酸苛薄的攻擊
    例句：Their Slack channels are awash in snarky jabs.
  3. Minutiae (n) 雞毛蒜皮的小事
    例句：Comedy is so often based on the minutiae of everyday life.
  4. Awry (adj) 出錯/迷失方向
    例句：Anything that goes awry in this company is blamed on you.
  5. Higher-up (n.) 企業組織高層
    例句：Ｗe're still waiting for the final decision about the bonus from the higher-ups.
  6. Horse-trade (v.) 挑價還價
    例句：These young students learned how to horse trade and compromise during their internship.

▋導讀摘要

某家企業中有兩個部門的頭頭共同負責一個正在萌芽快速成長的創新技術專案，但這兩位之間並不對頭也有嫌隙，然而頻繁的專案往來也加劇了之間的問題。隨著某項關鍵任務的交付日期逼近，兩位頭頭卻在通訊群組互相攻訐洗版，糾結各種雞毛蒜皮的小事。身為主管的你發現因為溝通不良，兩位負責人忘了將任務分發出去。該是你出馬的時候，但在你進行協調之前必須先瞭解四個常見的協調失敗。

▶協調失敗主因

①關係緊張

兩造關係越差越可能協調失敗，且更容易爆發爭論並進一步惡化關係。上述情境中，專案已岌岌可危而兩個部門的頭頭始終不對頭也造成局勢越來越緊繃。

②競爭關係

衝突有時候往往來自於相互競爭，例如爭取有限的資源、預算或是上頭的認同與關愛。這些競爭關係也會造成調節失敗。

③環境受限

有時候因為時間、法規、公司文化或其他因素也會造成協調翻船。例如想要透過一場兩小時的會議來解決雙方的問題實在是癡人說夢話。

④未坦白與內心劇場

如果雙方沒有敞開心房公開對話往往無法解決問題，例如關係緊張可能源自於辦公室內大家都避談的性別平等。

▶管理者協調角色

①The Medic/醫護人員

協調者的首要任務就必須先評估與控制衝突的緊急程度，就像是醫護人員一樣檢傷分類，從中剝絲抽繭緩和衝突。協調者必須積極參與對話但又不能過度干預，拿捏好一個平衡的局勢讓雙方可以冷靜與恢復對話，進一步反思雙方的衝突。
協調者可以透過控制過程、管理情緒與提供溝通架構讓雙方可以在合理的時間內解決事情；同時協調者也可以建立一個沈著與暢談的典範、確保雙方參與對話並持續評估與緩和問題。
如果是由 C-Level 的高階主管來擔任協調者效果更好，也能夠控制全場並得到好的結果。但千萬不要只是走進會議室就主導場面，必須先精確瞭解事情始末然後迅速解決失序的問題。

②The Referee/裁判員

協調者接著必須評估爭執是否來自於拼輸贏的競爭關係。如果果真如此，你必須擔任裁判員提供一個穩健且公平透明的協商機制，有效地促進協商、談判與取得結果。裁判員要審慎公平的審視雙方的提案，從中提供條件交換與協商避免成為一個拼輸贏的局面，但如果你需要扮演裁判員的角色一定具備相當的公信力與名聲。

③The Fixer/修補者

協調者另外一個重要任務就是去找出並化解任何會阻礙協調的限制因素，例如專案的交付日期太緊讓大家無暇思考，或是 HR 制度上的限制等等，如果能再進行協調前就解決這些不利因素就會更完美。協調者還可以試著讓雙方一起來解決這些限制因素，塑造一種相互合作的氛圍。但擔任修補者的角色時必須要有一種事在必成 (Can-Do) 的態度。

④The Counselor/輔導者

現在輪到協調時最困難的環節：挖掘雙方藏在心中的想法。這時候你就必須扮演輔導者的角色，最好可以分別單獨會談雙方兩造去找出心裡不爽的地方。輔導者應該扮演一個中立的角色讓雙方都覺得有安全感，可以毫無顧忌地跟你分享事情，你也需要營造出一種「這裡很安全，我們是要來解決問題」的會談環境。
輔道者可以透過聆聽、諮商、詢問、釐清與探究這些爭論背後的歷史原因，讓雙方暢談一些敏感話題例如職場性平歧視、薪資、升遷或是工作分配不平均等等。通常透過這些公開透明的對話，管理者可以真正了解員工所面臨的挑戰。

▶結論

你在進行協調時可能需要扮演這四種角色，有時候可能僅需要扮演其中一種。關鍵在於你是否能評估兩造所陷入的風險陷阱並能成功化解。協調就像是在下一盤棋，成功的協調者能夠找出風險並順利提出解決方案。
參考文章：
https://hbr.org/2022/07/why-employee-mediations-fail-and-how-to-get-them-back-on-track
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