改善關係的道歉三心法

從小到大，我們都有過向他人道歉的經驗，不管是對親人、朋友、同事、上司還是自己的伴侶。不曉得你有沒有遇過一種情況，就是向對方道完歉後，對方不接受就算了，反而還更生氣。

如果你有這樣的經驗，那一定要看這篇文章，我會和你分享改善關係的「三個道歉心法」，以及在道歉過程中，有哪些「地雷」是絕對不能踩的。\

我們先從一個案例說起。

有一次我和朋友喝咖啡，他向我訴苦，幾天前因為工作應酬太晚回家，和老婆發生爭執。他說，他已經「誠懇」的向老婆道過歉，但對方氣沒消就算了，還和他大吵一架，到現在還在冷戰。

我好奇問他，是怎麼和老婆道歉的呢？

他說，一回到家，老婆便氣噗噗的對著他吼：「還知道回家，都幾點了！？」

他自知理虧，馬上和老婆說：「啊！抱歉、抱歉！我真的也想提早回家，但客戶實在太熱情了，酒一瓶接著一瓶開，我不好意思拋下同事先離開。」

老婆聽了後就說：「客戶太熱情你就不離開，那如果客戶要你跟他喝到早上，你也陪他喝到早上嗎？」

「好啦！對不起，你別生氣了，我下次真的不會了！」

「下次？還有下次？你怎麼不乾脆今天就喝死在外面算了！」

他聽到老婆這樣說，內心的感受馬上從愧疚變成委屈，從委屈再變成憤怒，當場就和老婆吵了起來。

分享完和老婆的對話後，他久久不發一語，只是不斷轉著咖啡杯裡的攪拌棒，發出哐啷、哐啷的聲音。

終於，他長嘆一口氣，無奈的跟我說：「我真不知道怎麼和老婆溝通，你看，我都已經和她道歉了，她為什麼還要生氣，講這麼難聽的話呢？」

我聽完朋友的「血淚經驗」後，很為他感到心疼。和他互動的過程中，我感受的到，他是真心想和老婆道歉，但「他的真心，卻沒有被對方接收到」。

為什麼會這樣呢？

因為道歉光靠真心誠意，很多時候是不夠的。一個好的道歉，必須做到三件事情，我稱它為道歉三心法，分別是「承認錯誤」、「承接情緒」和「承諾改變」。

我們先來看第一個，承認錯誤。

從字面上來看，它非常好理解，就是直接針對你的「行為」道歉，而且最重要的，即便這個錯誤不完全是由你所造成的，切記！千萬不要找任何理由！

因為，在一個生氣的人眼中，所有的解釋，聽起來都像是在找理由，這會讓對方覺得，你不是真心誠意在道歉。這也是很多人道歉時，所犯的大忌。

國際知名的「非暴力溝通」專家，馬歇爾·盧森堡曾說過：「在一個生氣的人面前，永遠不要說『不過』、『可是』、『但是』。」

明白這個道理後，我們再回去看開頭的例子，當我朋友的太太，氣他太晚回家時，他是怎麼回應的？

「抱歉！我真的也想提早回家，『但』客戶實在太熱情了，酒一瓶接著一瓶開，我不好意思拋下同事先離開。」

如果你是他太太，聽完他的道歉後，你的感覺是什麼呢？你聽到的重點，會放在「抱歉」這兩個字，還是「但」後面的那兩句話呢？你會不會覺得對方把自己晚回家的錯，推到客戶和同事上呢？

這就是我朋友在道歉時，踩到的第一顆地雷。

所以，比較適當的說法，應該是：「對不起，我太晚回家了。」然後「停」！不要接但是、可是，不要有任何解釋的意圖。直接針對你的行為道歉，第一步這樣就夠了。

再來，第二個關鍵心法，承接情緒。

承接情緒的部分有兩個重點。第一，千萬不要否定對方的情緒，翻譯成白話文就是，不要叫對方「不要生氣」。

這道理很簡單，試著換位思考一下，當你今天憤怒時，結果惹你生氣的「罪魁禍首」，在你面前對著你說「不要生氣」，或者是「這有什麼好生氣的」。你聽到後的感受是什麼？「欸，不是啊！今天是你做錯事，你還叫我不要生氣，那為什麼不是你別做這件事呢？」

所以，發現了嗎？「不要生氣」這四個字，就像一桶油，直接往對方的怒火澆。

這也是我朋友在道歉時，踩到的第二個地雷。

再來，承接情緒的第二個重點，是我們要認識到，憤怒是一種很複雜的情緒，它的背後還藏著其他的情緒，比如說擔心、害怕、羞愧、無助、沒有安全感等。

所以心理學有一種說法──憤怒是「二次情緒」，是由其他情緒所引起的，這些引起憤怒的情緒，就稱為「一次情緒」或「原始情緒」。而憤怒的出現，就是要掩蓋或隱藏原始情緒。

比如說，同學成績考差了，你把頭湊過去看它考了幾分，他生氣的說：「看屁啊！」這位同學的生氣，是二次情緒，而引發生氣的原始情緒，則是考試考差所帶來的挫折感和難過。

再比如說，男生用IG看妹，女朋友生氣了。女生的生氣是二次情緒，而引發生氣的原始情緒，則是「沒有安全感」或「嫉妒」。

所以你看，明明一個人是難過的、是挫折的、是沒有安全感的，但表現出來的，卻可能是生氣。憤怒這個情緒，真的沒有這麼簡單。

當我們對憤怒有比較深的認識後，就能明白，在承接對方的情緒時，除了不要否認對方的憤怒外，更重要的，「你能不能覺察到引發憤怒的原始情緒，並將它說出來」。

比如說，當男生滑IG看妹時，女朋友生氣了，承接原始情緒的道歉方式，應該是說：「對不起，我看其他女生照片，讓你沒有安全感。」

再比如，開頭應酬晚回家的案例，承接原始情緒的道歉，應該是：「對不起，我這麼晚回家，『讓你擔心了』。」

道歉時，如果能找到引發對方生氣的原始情緒，將它說出來，在大部分情況下，都能減少對方的怒氣。

最後，第三個關鍵心法，承諾改變。

承接完對方的情緒後，下一步，就是要讓對方知道：你接下來會怎麼做，好讓同樣的錯誤，不再發生。

記住，你所承諾的改變，必須是真的能夠做到，千萬不要說出太極端、自己都做不到的事。比如：「我以後都不去應酬了！」「我以後都不看手機了！」

這種承諾，除非你真的做得到，不然只會消耗對方的信任。

再來，承諾最好能夠說明細節，不要只是說「我下次不會了」。要讓對方知道，你具體會怎麼做，好讓錯誤不再發生，或至少降低發生的機率，這才會讓對方覺得，你有認真在反思、檢討，而不是只是丟一句話來敷衍我。

順著這樣的邏輯，回到開頭的案例，他可以這樣向老婆承諾改變：

「短時間內，我可能無法做到完全不去任何應酬，但我可以承諾你，盡可能減少應酬的次數。同時也向你承諾，如果有晚回家的可能，我一定會事先傳訊息或打電話向你報備，讓你放心；如果手機沒電，我也會和同事借手機傳訊息給你，讓你隨時都聯絡的上我。」

這樣的說法，既給出了具體可行的解決方案，也照顧到了老婆擔心的情緒，是不是比「我下次不會了」來的更讓人相信、有確定感呢？

最後幫你總結一下，正確道歉的三個關鍵心法：承認錯誤、承接情緒、承諾改變。

說到這，也許有人會問，如果我做到這三件事情，對方還是沒有消氣、不願意原諒我怎麼辦？

這是一個很好的問題。我想，我們應該意識到一點，道歉最重要的，是「承擔責任」──為自己的行為、過錯負責。而對方短時間內無法消氣或原諒，也是我們要承擔的代價，不需要反過來抱怨甚至質疑對方，為什麼道了歉還要生氣。