《溝通的方法》#18 道歉
閱讀時間約 4 分鐘
道歉的終極奧義不是承認「我錯了」，而是承認「你是對的」。
重要的不是為過去的行為道歉，而是要向對方承諾一個面向未來的增量。B
我們在這一部分將迎來那些考驗我們心性的艱難溝通，比如，如何坦率、坦然地跟對方說一聲「對不起」。很多人表示，道歉起到的作用似乎非常有限：「我都道歉了，對方並不接受，甚至更生氣了。」出現這種情況，很大程度上是因為我們道歡的方式出錯了。
我們經常聽到的道歉是這樣的：
- 你千萬別生氣。
- 我錯了還不行嗎？
- 您大人有大量，千萬別往心裡去。
這類話說出口無異於「火上澆油」，因為它們都有一層潛台詞。
- 「你千萬別生氣」的潛台詞是：雖然我傷害了你，但是你不應該生氣，你生氣就是你錯了。
- 「我錯了還不行嗎」的潛台詞是：我沒錯，但我為了安撫你，就當我錯了吧。
- 「您大人有大量，千萬別往心裡去」的潛台詞是：我都說你別往心裡去了，如果你往心裡去了，那就是太小心眼了。
我們以為的道歉，很多時候起到的卻是相反的效果。正確的「道歉」是什麼樣的呢？
我們一起來看看：
道歉 = 關閉過去 + 承諾未來
1. 動作一：關閉過去
關閉過去，意味著要想修復雙方的關係，得把眼前的問題「翻篇」。
這個動作主要遵循四個原則：
第一，道歉越早，代價越小。
當我們意識到自己可能出錯了的時候，立即去道歉。對方的情緒在這個時候還沒發酵，我們可以相對容易地跟他修復關係。
第二，把道歉和彌補損失分開。
不能覺得「我都賠你了，你還鬧什麼」。道歉處理的是感受上的損失，賠償處理的則是事實意義上的損失，它們是兩件完全獨立的事。我們給對方造成重大損失時，該賠償肯定得賠償，但若是還想維護和對方的關係，道歉也不能落下，因為我們需要通過道歉來撫慰對方的情緒。
第三，誠懇的態度比做任何事都重要。
為了讓對方感受到我們的誠意，一定要當面致歉；實在見不了面就打電話，不能只是簡單地發簡訊。
當然，對方在很多情況下不會那麼輕易地答應見面，或者推辭說：「沒必要，不是什麼事兒，你別來了。」別把這句「沒必要」當真，你可以這樣回復：「你看，我也不是專門為這事來的，剛好有事要向你匯報。」這句話可以減輕對方的心理負擔，雙方見面時也就有了商量的餘地。
第四，接納對方的情緒，引導對方釋放情緒。
一對一的道歉要好過當眾道歉。
這也和「道歉要引導對方釋放情緒」的原則有關。對方的情緒在一對一的道歉場景中可以毫無限制地發洩岀來。反之，在眾人面前，對方為顧及形象，則不會表達真正的情緒。而且他有可能會認為，你是在借助周邊輿論的壓力，逼他接受道歉，那他心裡可能會更火。
牢記「關閉過去」的四大原則，不要讓對方一直沈浸在對你的壞印象中。
2. 動作二：承諾未來
關閉過去之後，道歉的下一個動作，就是承諾未來。它讓雙方關係在沒有破裂的前提下，還能往前走一步。
具體來說，有以下三種方法。
方法一：帶著方案來
我們既然已經知道，對方因為我們的原因蒙受了損失，那就需要在道歉時說明，接下來我準備怎麼辦，我的新方案是什麼。
方法二：上個請教
上個請教的意思是，在你實在不知道怎麼辦時，可以直接用請教的方式詢問對方：「王總，您看之前確實是我們做得不周到，給您造成了損失。僅僅彌補損失肯定是不夠的，您看，能不能請您給我們指條路？讓我們心裡稍微過得去。對我們來說也是個學習，我們也追求個進步。」
請對方來指導我們應該怎麼做，然後基於對方的反饋，承諾一個面向未來的「增量」一個方法極其好用。甚至，在我們本身已經準備好方案的情況下，也可以在溝通快結束時「上個請教」，留下開放性結尾。
在準備充足、恭維了對方，又向他請教的情形下，對方感覺受到了尊重，就有可能把話接過來提出幾條建議。一旦他這麼做了，那他肯定打算原諒我們的錯誤了。
方法三：上個小禮物
如果我們道歉的對象是領導或者同事，買一杯飲料就足夠了。犯個錯誤就送根金條上去給領導，肯定會把他嚇壞的：「你想幹什麼？有什麼陰謀？」事實上，送小禮物不是為了給對方増加負擔，而是為了讓對方看到我們道歉的誠意、我們想要改變的決心。
當然，最好根據自己對客戶的了解，選擇一個最適合的。
3. 小結
- 道歉的終極奧義不是承認「我錯了」，而是承認「你是對的」。重要的不是為過去的行為道歉，而是要向對方承諾一個面向未來的増量。
- 道歉要分步驟進行：
先完全接受對方的情緒，肯定他感受的合理性，把這件事給關閉掉；
然後告訴對方你打算怎麼辦，將目光轉移到未來上。
最後上個請教，上個小禮物，把雙方的關係往前推進一步。 - 道歉過程中如果遇到實在解決不了的大事，要學會向上級請求支援。如果是小事，則可以等上一周，待對方平復心情後，再走一遍上述的道歉流程。
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