《溝通的方法》#18 道歉

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道歉的終極奧義不是承認「我錯了」,而是承認「你是對的」。
重要的不是為過去的行為道歉,而是要向對方承諾一個面向未來的增量。B
道歉的方法:道歉
我們在這一部分將迎來那些考驗我們心性的艱難溝通,比如,如何坦率、坦然地跟對方說一聲「對不起」。很多人表示,道歉起到的作用似乎非常有限:「我都道歉了,對方並不接受,甚至更生氣了。」出現這種情況,很大程度上是因為我們道歡的方式出錯了。
我們經常聽到的道歉是這樣的:
  • 你千萬別生氣。
  • 我錯了還不行嗎?
  • 您大人有大量,千萬別往心裡去。
這類話說出口無異於「火上澆油」,因為它們都有一層潛台詞。
  • 「你千萬別生氣」的潛台詞是:雖然我傷害了你,但是你不應該生氣,你生氣就是你錯了。
  • 「我錯了還不行嗎」的潛台詞是:我沒錯,但我為了安撫你,就當我錯了吧。
  • 「您大人有大量,千萬別往心裡去」的潛台詞是:我都說你別往心裡去了,如果你往心裡去了,那就是太小心眼了。
我們以為的道歉,很多時候起到的卻是相反的效果。正確的「道歉」是什麼樣的呢?
我們一起來看看:
道歉 = 關閉過去 + 承諾未來

1. 動作一:關閉過去

關閉過去,意味著要想修復雙方的關係,得把眼前的問題「翻篇」。
這個動作主要遵循四個原則:
第一,道歉越早,代價越小。
當我們意識到自己可能出錯了的時候,立即去道歉。對方的情緒在這個時候還沒發酵,我們可以相對容易地跟他修復關係。
第二,把道歉和彌補損失分開。
不能覺得「我都賠你了,你還鬧什麼」。道歉處理的是感受上的損失,賠償處理的則是事實意義上的損失,它們是兩件完全獨立的事。我們給對方造成重大損失時,該賠償肯定得賠償,但若是還想維護和對方的關係,道歉也不能落下,因為我們需要通過道歉來撫慰對方的情緒。
第三,誠懇的態度比做任何事都重要。
為了讓對方感受到我們的誠意,一定要當面致歉;實在見不了面就打電話,不能只是簡單地發簡訊。
當然,對方在很多情況下不會那麼輕易地答應見面,或者推辭說:「沒必要,不是什麼事兒,你別來了。」別把這句「沒必要」當真,你可以這樣回復:「你看,我也不是專門為這事來的,剛好有事要向你匯報。」這句話可以減輕對方的心理負擔,雙方見面時也就有了商量的餘地。
第四,接納對方的情緒,引導對方釋放情緒。
一對一的道歉要好過當眾道歉。
這也和「道歉要引導對方釋放情緒」的原則有關。對方的情緒在一對一的道歉場景中可以毫無限制地發洩岀來。反之,在眾人面前,對方為顧及形象,則不會表達真正的情緒。而且他有可能會認為,你是在借助周邊輿論的壓力,逼他接受道歉,那他心裡可能會更火。
牢記「關閉過去」的四大原則,不要讓對方一直沈浸在對你的壞印象中。

2. 動作二:承諾未來

關閉過去之後,道歉的下一個動作,就是承諾未來。它讓雙方關係在沒有破裂的前提下,還能往前走一步。
具體來說,有以下三種方法。
方法一:帶著方案來
我們既然已經知道,對方因為我們的原因蒙受了損失,那就需要在道歉時說明,接下來我準備怎麼辦,我的新方案是什麼。
方法二:上個請教
上個請教的意思是,在你實在不知道怎麼辦時,可以直接用請教的方式詢問對方:「王總,您看之前確實是我們做得不周到,給您造成了損失。僅僅彌補損失肯定是不夠的,您看,能不能請您給我們指條路?讓我們心裡稍微過得去。對我們來說也是個學習,我們也追求個進步。」
請對方來指導我們應該怎麼做,然後基於對方的反饋,承諾一個面向未來的「增量」一個方法極其好用。甚至,在我們本身已經準備好方案的情況下,也可以在溝通快結束時「上個請教」,留下開放性結尾。
在準備充足、恭維了對方,又向他請教的情形下,對方感覺受到了尊重,就有可能把話接過來提出幾條建議。一旦他這麼做了,那他肯定打算原諒我們的錯誤了。
方法三:上個小禮物
如果我們道歉的對象是領導或者同事,買一杯飲料就足夠了。犯個錯誤就送根金條上去給領導,肯定會把他嚇壞的:「你想幹什麼?有什麼陰謀?」事實上,送小禮物不是為了給對方増加負擔,而是為了讓對方看到我們道歉的誠意、我們想要改變的決心。
當然,最好根據自己對客戶的了解,選擇一個最適合的。

3. 小結

  • 道歉的終極奧義不是承認「我錯了」,而是承認「你是對的」。重要的不是為過去的行為道歉,而是要向對方承諾一個面向未來的増量。
  • 道歉要分步驟進行:
    先完全接受對方的情緒,肯定他感受的合理性,把這件事給關閉掉;
    然後告訴對方你打算怎麼辦,將目光轉移到未來上。
    最後上個請教,上個小禮物,把雙方的關係往前推進一步。
  • 道歉過程中如果遇到實在解決不了的大事,要學會向上級請求支援。如果是小事,則可以等上一周,待對方平復心情後,再走一遍上述的道歉流程。
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