信任關係得經過衝突與危機的試煉
組織裡有衝突有時反而是好事。
在衝突中，我們更能明白彼此的特質、優缺點、界限…，有助於我們調整彼此的態度或擴大我們的彈性。
上一篇【問題解決與改善力】裡舉了個運輸公司小宇的例子。
主任用自以為是的想法做了不當的決定，這個決定對當事人小宇、團隊裡其它成員的心裡都會造成一些影響。
這一篇我分別用2個案例來說明為何信任關係得經過衝突與危機的試煉。
#1 小鬍子店長
有一年我在法商吉安量販店工作時，那天我帶著夥伴在大門入口處做換檔商品上架，快要完成的時候，小鬍子店長進來一看到我們的陳列，眼睛瞪得超大，急忙過來問我為何没有依照規定陳列，我一頭霧水。
他要我全部重做。當時我們已忙了好幾個小時，聽到重做，我火氣上來，直接嗆回去。小鬍子店長看了我一眼，不發一語，轉頭上樓進辦公室。一會兒，對講機傳來秘書的呼喚，要我上去店長辦公室。
當時所有的幹部用關切的眼神看著我，夥伴們問我：「susan，你會被fire嗎？」那時的我們都還很年輕，生平第一次與法國人共事，彼此間還不夠瞭解，對法國主管的行事作風有著很多的傳言與不信任，雙方的關係是有些緊繃的。
我一進店長室坐下，小鬍子店長先以英文嚴肅的對我說：「下次在店裡如果你再用剛剛的態度對我，我會立刻請你離開。」
此時的我也稍微冷靜了下來，覺得剛剛自己太衝了，於是我說：「剛剛我確實火爆，我會修正自己的態度。不過我也很生氣，我不懂你在挑我什麼毛病。」
此時，小鬍子店長深吸一口氣，不講英文了，開始用法文表達，請秘書翻譯給我聽。
後來真相大白，原來有個陳列的新規定，他在2週前才剛與所有處長開過會也請處長佈達，而這項規定，我當時的處長忘了佈達。
秘書當場立刻拿起電話向我的處長求證，確認無誤後，小鬍子店長表情整個放鬆，改以柔和的語氣跟我說：「現在我知道你會那麼做的原因了，這不是你的錯，因為你没有收到這項告知。你們上午已經完成了換檔的陳列，今天就先保持這樣不動，不過我希望你可以在明天開店前重新調整完成，你可以做到嗎？」
當然可以。
隔天一早，小鬍子店長過來巡視，看了新陳列後，露出滿意的表情。
在這個例子中，小鬍子店長確實做到了問題處理5步驟—
- 決定目的
店長的目的是要我依照新規定陳列，不是要懲罰我。(目的會影響後面的決定) 。 - 掌握事實
店長傾聽我的說法與心情，中間没有打斷我的話，也没有制止我，就只是專心的聽，同時他也聽了處長的說法。 - 思考措施 --店長依據第2點採取了下面2項措施
(1) 糾正我的態度
(2) 瞭解處長未佈達的原因並要求處長改善 - 採取措施
店長給了我1天的時間調整成正確的陳列。 - 確認結果
隔天店長到店後，還没進辦公室就先來賣場看我的陳列。當他看到我們確實調整完成而且做得很美的時候，他也不忘給我們每位夥伴一個大大的鼓勵。
經過這件事，我們更清楚了法國店長的行事作風，我們不會無緣無故挨罵，有意見可以好好表達，對自己的工作多了謹慎與要求，同時感到自己的工作價值感。
這件事過後2個月，小鬍子店長接到新任務，要到台北開店，那是一項艱困的任務，因為那個地點各方條件都很差。小鬍子店長問我要不要跟他去開店，同時也可升任處長。
我問他為何找我，我以為經過上次那樣的爭執後，大概升職無望。他說新的開店地點很辛苦，他的新團隊裡需要有我這種強烈個性的人參與，不然很容易就陣亡。
他這話說得很直白，我很欣賞，所以我去了，那是我人生中第一次離開家到外地工作。確實很辛苦，後來他回法國，換了另一個店長接任，整個店的氣氛變了調，我就離開了。後話不提。
#2 摔碎的檸檬塔
在「問題解決與改善力」這篇文章後面的「心法」，我提到4個前提
- 平時就要做好準備
- 要有新的眼光
- 擁抱衝突
- 障礙就是道路。任何一個困難，任何一個不確定，都是我們可以發揮創意的地方
Massimo Bottura，一位非常熱情又有詩意的意大利主廚。
有一次在提供最後一道道甜點--檸檬塔時，他的助手TAKA 不心小把檸檬塔掉落在櫃檯上，TAKA 後來回憶說：「當時我腦袋一片空白，自責到有瘋狂的想法，要像古代武士那樣，切腹自殺。」
没想到主廚Massimo看到摔碎的檸檬塔時，驚呼：「喔，摔得太完美了！」
接著，他立刻拿出新的盤子，把摔碎的那一幕重建在盤子上，同時改了這道甜點的名字 -- 「OOPS I DROP THE LEMON TART」，翻成中文就是「哇哩咧，我把檸檬塔摔碎了!」
這種接納錯誤，將錯誤轉化成藝術，來自於MASSIMO 平日生活的經驗。
由於他老婆在校唸的是藝術，結婚前他們經常約會的地點，就是在美術館、博物館，那時他對藝術完全没有任何概念，就只是聽著老婆跟他講解每件作品的意涵，如何賞析。直到有一天，Massimo突然頓悟，有了自己的觀點，並將之發揮在他的料理創意上。
讓我們回到剛剛摔碎檸檬塔的TAKA身上。
想像一下，如果你是TAKA，當你看到你的老板如此有創意處理你剛剛闖下的禍，你有什麼樣的感受？而在一旁的夥伴們看到這一幕，心裡的感受又會如何呢？
肯定會與上篇文章案例裡運輸公司的小宇不一樣。
我用這2個案例是想表達，信任關係不是用說的，也不是保持微笑不起爭執就夠了的。信任關係得經過衝突與危機的試煉才會牢固的。
不用任何的口號，牆上不用貼任何的標語或願景圖，團隊間的信任感、家庭化，是從日常一件件的事情的應對與處理上建立起來的。
有衝突，有時反而是好事。(20220407)
