肯尼閱讀筆記(職場充電) @ 99%的人輸在不會表達

我們都知道，無論是親人互動、情侶相處、親子對話、職場應對、徵才留才、朋友交流、交際應酬、商務談判或團隊領導之間，人際溝通問題始終無所不在，也是職場中花費最多時間的項目。溝通無疑是個藝術，而藝術可能是廉價，也可能是無價，因此正向的溝通會創造出正向美好的關係，反之不良的溝通也可能會造成Big trouble。本書是近兩年席捲各大書籍排行榜的年度暢銷書之一，作者用自己的人生經驗釐清了一個觀念「一個人的成功，15％取決於專業知識，剩下的85％來自人際溝通，但99％的人輸在不會表達。」，很寫實、很震撼但卻也意義深遠的一句話，小編從書中彙整一些重要的溝通觀點，願你我都為致力於走在另外1%贏在表達的正確路上而努力。

「一個人講話時，如果總是強調自己的對與錯，彼此的關係就會開始對立。」

一、溝通其實也是一種選擇

• 微笑是世上最動聽的話語。微笑生活就像一面鏡子，你笑它就笑，你哭它就哭。用微笑面對生活，生活將回饋你更燦爛的微笑。
• 讚美是人際關係的潤滑劑，只要是人就都希望被讚美、被接納、被肯定，誰都不希望被否定，因此要懂得學會「點到為止」的讚美，讚美太過太長就淪於矯情，反而造成反效果。讚美應是出自於真實的感受，是對對方的某種優勢、表現或長處的肯定，讚美到讓對方感到有點拍謝才是最好的讚美，讚美的詞彙有「佩服」、「欣賞」、「出色」、「滿意」、「做的很棒，尤其是…令人印象深刻」、「我們很期待你未來的表現」等。
• 肯定你的愛人，對方才會出現理想的樣子。對自己的愛人，請多一些讚美、支持和信心，往往可以使對方變得更好，讓對方也對你更好。
• 話不要說得太滿，既是給他人留餘地，也是給自己留空間。譬如「我永遠也不會…」、「我才不會..」、「我打死也不…」、「老死不相往來..」。
• 自嘲是幽默的最高境界，是一種大度和從容的智慧，可以快速拉近你與對方的距離。在處於尷尬境地的時候，能夠坦蕩蕩地自嘲，不僅是一種風度，也是一種修養。但要注意的是，在別人自嘲時，做一個好的傾聽者會比沒有技巧的負荷(對自嘲的點落井下石)，讓你更受人歡迎。
• 有些口頭禪無傷大雅，有些卻是人際關係的大忌，往往會在不經意間破壞你的溝通形象，譬如「你清楚嗎」、「你知道我的意思嗎」、「你知道我在說什麼嗎」、「你明白嗎」、「我告訴你…」、「你每次都」、「你總是」。
• 憋不住秘密不是心直口快，而是缺乏美德。每個人都有過向別人傾訴，或傾聽祕密的時候。保護好別人的隱私是一種責任，也是一種美德。
• 在職場上，除了認真努力及專業外，不僅要會做，還要會說。譬如：及時告知上司自己的工作進度；應該承擔的責任不推拖，不應該承擔的責任不沉默；善於欣賞並讚美別人；面對批評，明白對方對事不對人。

二、溝通不是爭論，是換位思考

• 溝通不是華山論劍，非得要爭辯出個你死我贏，如果讓步並不會傷害你的原則，那就一笑而過，把無謂的勝利讓給對方。比起唇槍舌劍，爭辯永遠不能讓你得到滿足，但讓步卻可以讓你得到更多。誠如科學家富蘭克林(Franklin)曾說：「在爭論和反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利是空虛的。因為，你絕對無法贏得對方的好感。」溝通大師卡內基亦曾說過：「天下只有一種方法能得到爭論的最大利益，那就是避免爭論。」
• 當你希望別人同意你的觀點時，不要一開始就與對方爭論，而是先說一些對方認同的觀點，因此要引導式的提問問題讓對方說是「是」，才能讓其忽略爭執，樂意接受我們的意見。
• 發言不是靠咄咄逼人獲勝，一時口快也只能暫時佔上風。很多時候，說話的語氣比說話的內容還重要。有時不是你說了什麼或提出反對意見而惹惱對方，而是你說話的語氣與態度過於理所當然而讓對方覺得不舒服。說話之道，就是做人之道，需要長期修煉才能內化。
• 雖然你應該坦率地提出反對或不同角度的意見，但應注意提出反對意見時的態度與口氣，同時也要肯定對方意見中合理與正確的部分，唯有如此，對方才會更容易接受你的不同觀點。記住，任何唱反調者都必須在質疑的同時，提出一個解決方案。
• 一個人講話時，如果總是強調自己的對與錯，彼此的關係就會開始對立。溝通過程中一定要抱持分享與傾聽的心態，而不是操控和管制對方，溝通才能有成效。
• 溝通其實就是要學會換位思考，試圖了解對方的想法後再決定說什麼，更重要的是讓對方相信那是他們自己的想法，而不是片面去說服對方去接受自己的想法，如此才能避免各執一詞互不相讓。

三、溝通的實戰藝術

• 職場或生活中難免會發生不愉快的事情，可能是意見不合而發生爭執，可能是一時口快得罪朋友，可能是應對進退沒拿捏好而得罪同事，可能是開玩笑開過了頭，因此需要一個好的道歉來做為治療關係裂痕的黏合劑。如果你真心想要修補關係，可試看看幾種真誠的道歉方式：

1. 我這麼做真的是太蠢了。
2. 你說的沒錯，是我不對，希望你可以原諒我
3. 真的很抱歉，看到你不開心，我也挺難過的
4. 要是我，我也會生氣，很抱歉沒有顧慮到你的感受
5. 對不起造成你的困擾…
6. 我肯定說錯了什麼，真的很抱歉
7. 真的很抱歉，我真不知道自己在想什麼
8. 是我搞砸了，實在很抱歉
9. 你儘管說，我該如何賠罪？
10. 對不起讓你擔心了….

• 開玩笑，當只有你笑而對方不笑，就會是一種傷害。因此開玩笑時，無論是有心還是無意，一旦開玩笑的對象露出不悅的表情，就要立刻停止，並且在事後做出真誠的道歉。
• 職場與生活上常會引起之間矛盾與衝突的話語，但怎麼說會更漂亮？
• 要學會處理被拒絕，天底下沒有永遠的拒絕，你只是暫時不被對方接受而已。

1. 面對「你們公司是小公司，我是不會跟你們做生意的」的質疑
   →「其實正因為我們是小公司，所以才格外重視這筆生意、重視客戶、在乎客戶」
2. 面對「你們的東西太貴」的質疑
   →「是的，我們公司的產品的確偏貴，但是我們公司的產品是市面上最好的，只有真正好的產品才敢賣高價。您說是嗎？」

• 該何回應刺探隱私的人？

1. 為什麼會想知道呢？
2. 你這個問題真的很難回答
3. 這問題我也不清楚
4. 這太敏感了，我們還是換其他的話題好了
5. 我們先不聊這個話題。

• 家長跟孩子溝通的過程中，家長常會扯到學習或是如果不怎麼樣就會怎麼樣的議題上，但別讓孩子跟上功課卻拉遠了親子間的距離。親子溝通必須掌握的幾個大原則：

1. 父母一定要學會耐心傾聽，切記勿急著直接給建議或解決方法(傾聽後再試著拋出問句引導孩子說出自己的解決辦法)
2. 放低姿態用白話易懂的話語和孩子聊天
3. 不要選在孩子看電視或看書的時間，沒人願意被打擾
4. 就事論事，不要囉嗦，更不要翻舊帳
5. 親子間和夫妻間一樣，沒有人是處於領導地位，人都人之間都需尊重

四、打開話夾子，輕易讓陌生變朋友

• 口才不是聊不停，而是聆聽時觀察。溝通按重要性排序應為：提問、傾聽、表達。提問對方的想法後，傾聽對方的想法，再予以回饋。
• 不知如何打開話夾子或話題沒深度，自然不易保持熱度，因此可討論對方感興趣的話題或是找出你們之間的共通點。要記住，自始至終把話語權交給對方，並抱持耐心傾聽，而不是表達自己。亦即嘗試引導他們聊聊他們自己，以對方的思路為中心，誠如卡內基在《人性的弱點(How to Win Friends and Influence People)》一書中提過：「鼓勵對方討論他們自己，這是讓對方喜歡你的方式之一」。譬如：

1. 你最近過得怎麼樣？
2. 對方買的新手機等3C產品、最近看過的電影
3. 讚美對方的新眼鏡、新髮型、新穿著等
4. 對方的興趣(如跑步、音樂、球類、電玩等)，你怎麼產生興趣的？
5. 美食、旅遊、房地產、高爾夫
6. 最近比較熱門的時事新聞和話題
7. 今年有出國計畫嗎？
8. 分享最近閱讀的新書
9. 如果可以改變過去做過的一件事情，那會是什麼？
10. 如果你中了樂透頭獎，你會怎麼運用？

參考書目：李勁(2018)，《99%的人輸在不會表達：話說對了，事就成了。公司裡該怎麼說話？麻煩就沒了。》。大是文化 。