Y Combinator 創業學院 | 04 如何和使用者對話

這個系列是我看 Y Combinator 創業學院所記錄的心得和筆記
我認為這十幾部影片非常有價值
比起很多大學或外面開的創業課還要厲害很多
（畢竟 Y Combinator 是世界最厲害的風投之一）
以下也會用 YC 來簡寫 Y Combinator
所以非常推薦大家自己去看他們的影片

影片連結：https://www.youtube.com/watch?v=z1iF1c8w5Lg&list=PLQ-uHSnFig5M9fW16o2l35jrfdsxGknNB&index=4

大綱

• 為什麼最好的創業者花一輩子去和使戶對話
• 如何找到你的用戶、如何和他們對話
• 要問什麼問題？不要問什麼問題？
• 使用者訪談中的重點
• 整理訪談結果
• 如何把對話的結果轉化為 MVP

為什麼最好的創業者花一輩子去和使戶對話

好的創業者甚至在產品還未出現時，就在跟未來用戶對話
好的創業者，必須要向客戶學習

為什麼要向客戶學習？
用戶始終會對你誠實
他們是真實會對你付出的厲害關係人

Airbnb 創辦人，他們在創業時，就是一直在和用戶對話，他們發現用戶的需求，是一個很大的床，因為他們的用戶是旅行者，他們需要一個大床，所以他們就把他們的床放在網路上，讓旅行者可以租用他們的床，這就是 Airbnb 的起源

他甚至賣掉自己的公寓，並且住了 50 幾個不同的 Airbnb，他一直在和用戶對話，並且獲取到非常多回饋
並且還把自己的電話放在網路上，讓用戶可以直接打電話給他

很多創業者埋頭在辦公室裡思考怎麼下廣告會比較好，但是都沒有

如何找到你的用戶、如何和他們對話

首先當然是找你認識的人，他們比較不會拒絕你，但他們也可能會給你比較不誠實的答案，因為他們不想傷害你

接下來就是不認識的人，可以去一些社群找尋用戶

• LinkdIn
• Reddit forums
• Slack & Discord forums
• Facebook groups
• In-persion events

實戰範例

問題：公司想要降低碳排，但因為某種原因，他們沒有這樣做

當你有一個想法時

步驟：

• 跟有機會成為你的用戶的人對話
• 跟他們了解關於你想解決的問題的相關知識
• 了解 MVP 應該要做些什麼

要找的人：

• 未來潛在客戶
• • Founder, CEO, CFO 在不同大小的公司
  • 職稱包含 “碳權”,“氣候”,“環境”,"永續"的人

想要得到的：

• 你的公司在意碳排放嗎？
• 你在意/不在意的原因是什麼？
• 你們公司中，誰最在意、為什麼？

如何面談使用者：

• 視訊、電話、面對面（當你們是"同步"溝通時，5 分鐘談話比起 500 個回覆更有價值）
• 建造和諧的份圍（你要讓他們覺得舒適、放鬆，不要讓他們覺得你在審問他們，才能答出更真實的回應）
• 不要介紹你的產品！！！（最重要的，介紹可能會影響他們的回答，你要的是他們的真實回答）
• 聽他們說話，不要說話（你要的是他們的回答，不是你的回答）
• 如果你不錄影錄音，至少做筆記（你要記錄下來，才能回頭看，才能發現一些問題）

影片中有他們面談的範例，可以參考
真的完全沒有提到產品或解決方案

問潛在用戶的問題：

• 你怎麼做這件事情？
• 你做這件事情最難的是什麼？
• 為什麼他是難的？
• 你大概多久會做一次？
• 你公司做這件事的頻率是多少？
• 你怎麼自己去解決這個問題？

當你在問的時候最好能夠看到他們在做什麼！
(ex. 透過螢幕分享)
你需要深度了解他們的行為，而不只是他們的回答

讓人在一個問題中回答所有事很難，所以可以在聽完回答後問追蹤性問題（follow-up question）來更明確他們的想法

• 你這句話的意思是…？
• 可以多跟我說一點嗎？
• 為什麼這個對你來說是重要的

某些不是那麼好的問題：（可能讓訪談變得不真實）

• 你會使用我們的產品嗎？（他們當然說會，但這個回答沒有價值）
• 什麼功能會讓產品更好？（他們的工作是告訴你問題，而你的工作才是解決問題，問他們你要怎麼工作不一定明智）
• 是、否問題（你要讓他們多跟你解釋，而不是只有是、否，所以多問開放式問題）
• 一個更好的產品應該長得怎麼樣（這應該是產品團隊的工作，而你的工作是找出問題）
• 一次問多個問題（當你很想要獲得答案時候，可能會不小心問出來）

使用者訪談中的重點

• 專注在"問題"，而非"解決方案"
• 使用者並沒有激勵去"拒絕"任何新功能

專注在"問題"，而非"解決方案"

你的腦中會總是在思考如何"解決問題"
但在用戶訪談中，你該做的是"找出問題"、“釐清問題”

使用者並沒有激勵去"拒絕"任何新功能

在一開始 Gmail 有很多用戶反饋希望把所有信件能夠在一個畫面中呈現
但這背後的原因是 Gmail 跑的速度很慢，切頁面要跑很久

Airbnb 前期用戶也曾反饋想要網站顯示房主的電話，方便他們好聯絡
但這可能是因為他們不夠信任平台

當你問他們，你們會使用這個功能嗎？
他們會說會，但這並不代表他們真的會使用

比起用戶，你會有更多對於產品的資訊
你更能去明確定義什麼新功能是重要的
（當然用戶的建議有價值，但你要去思考他們的建議背後的原因）

整理訪談結果

• 組合你的訪談獲得的資訊點、將他們分類進入不同問題區塊，並且找出哪一個問題最重要
• 寫下你對訪談的結論
• 建構問題/解法的假設（不要過度探討這個步驟）
• 描繪你的 MVP （越快越好，基本上當你有足夠資訊時，就開始描繪 MVP）

要知道你所解決的問題是有價值的，人們會評估這個解決方法，並且決定是否要付費使用

如何判斷這個問題是有價值的？

• 人們有花錢在這個問題上的其他解決方案嗎？（這代表這個問題是大家願意付款解決的）
• 用戶有嘗試著用自己的方式去解決問題（ex. 他們會自己用 excel 或是 google sheet 來，這代表他們願意花時間解決這個問題，也代表你的解決方案要比這些好非常多，才能讓他們轉而用你的產品）
• 某些使戶比其他用戶更好做調研（賣給某些人會更容易, ex. 賣給新創比起賣給大公司容易，新創總是願意嘗試新東西）

如何把對話的結果轉化為 MVP

原型測試（MVP Prototype Session）

• 快速給使用者測試
• 了解使用者如何使用你的產品
• 讓參與者能夠參與整個過程
• 讓他們認為他們是特別的

快速給使用者測試

當你有 MVP Prototype 你就可以開始拿給使用者
即便只是一個簡單 Figma Prototype、Wireframe 甚至是一個草圖

他們當時常常是畫好圖，就去樓下找個在等咖啡或看起來沒事的人問想法

重點是：不要告訴他們怎麼做、告訴他們越少越好，看他們的反應
（如果是真的產品，你也不會站在他們身旁給他們建議）

了解使用者如何使用你的產品

當你在觀察他們時，要讓他們說出自己的想法

• 他們在做什麼？
• 為什麼這麼做？
• 他們做事和思考的步驟

讓參與者能夠參與整個過程

創建一個 Slack, WhatsApp, Telegram 群組，讓他們可以隨時回報問題，和分享想法，也可以找到你直接討論

並且要讓他們認為他們是特別的
要讓他們覺得他們在試用一個特別的產品，一個改變世界的產品

在群組裡的 wording 和呈現都要注意

並且當有新的進展（產品或是 prototype）要定期發在群組裡，讓他們知道你的產品在進步，並且讓他們知道他們是接受到這些的第一批人

不要太慢回應用戶的問題，要讓他們知道你很重視他們的意見