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人間觀察｜開啟改變 (2).釐清現況問答10題

有部少女漫畫叫做「水果籃子」。裡面有位男配角對慌亂無助的女主角說，人們看到眼前堆積如山的髒衣服時，都會很手足無措，不過這時候我們唯一能做的，就是撿起手邊的髒衣物，一件一件洗，除此之外別無他法。

本篇「分類狀況」要做的就是這件事。當人們往往因為壓力失去冷靜思考能力時，我們可以藉由幫助他分類現況，重新校正問題嚴重度，調整優先解決項目。

用 10 個問答分類狀況

以下提供幾個我在幫助他人分類問題時常拿出來與對方一起討論的 checklist。

1. 現況是自己可控還是他人可控？
2. 自己可控的：試列出有哪些項目，答「為什麼你覺得這是自己可控？」，隨後辯證。
3. 他人可控的：試列出有哪些項目，回答「為什麼你覺得這是他人可控？」，隨後辯證，並試列出「他人」中能左右情況的資源有什麼。
4. 無論是自己可控或他人可控，最好的狀況是什麼？
5. 呈4，最壞的狀況是什麼？
6. 呈3，為了達到最好的狀況，有多少資源（時間或人）可用？
7. 呈5，為了避免最壞狀況，有資源可用？
8. 呈6與7，盤點手上是否具備相應資源，如沒有則列出可提供關鍵資源的對象。
9. 如關鍵資源對象為人，試擬出能讓對方伸出援手的說服方式。
10. 試準備最差狀況出現時的收拾後果備案。然而本項如當事者情緒狀況不穩定，則暫時不用先提，而是輔導者如主管或前輩心裡有底，在以不讓對方情緒更低落為前提，慢慢引導他準備。
    
    舉例來說，如果收拾後果備案的關鍵人物是隔壁團隊的某人（此人便為關鍵資源），那麼完全不需要等到最差狀況才將對方納入，一方面風險太高，一方面如能善用那人能力在早期便解決狀況，效率會更好。在前面陪伴當事者設計解決方案的時候，可以引導對方在前期就慢慢聚攏關鍵資源並認知收集的重要性，不要等到最後一刻才倉惶到處去找資源。

注意措辭

引導者（教練）的措辭非常重要，因為我們在做的就是用「言語」來達到激勵或安撫的效果。引導對方思考時，務必都不要在語句中加入責難或否定的用詞，例如「但是」「可是」，或更糟糕的抨擊用語「怎麼會這樣想？」謾罵當然是最 NG。

這篇文章的引導前提是「對方在學習路程上因為反覆撞牆喪失自信、手足無措」。所以過程中協助他重建自信也是非常重要的。如果引導過程對方自信指數沒有跟著上升，那麼極有可能對方最後會越來越依賴你：你說什麼都是，沒有你就做不了主。這是不對的，你追求的應該是幫助他在創傷痊癒後不但能站穩腳跟，比以前更進步。

安全感。
正面的引導對話。（是否要加入「積極」要素，視當事者情緒狀況而定）
具體的步驟與導引思考。
確保他的思考獨立性。

以上幾點將會是輔導過程中需要確保的要素。