小職管筆記#23|要不要讓個案認錯

2023/12/31閱讀時間約 2 分鐘

就服員出了一題,到底要不要講到讓個案認錯?

最近就服員在水深火熱的職場密集輔導狀態中,提起客人的狀況,不太能接受被教導,用錯方法也堅持自己沒錯。就服員擔心如果沒有在初期輔導就改善客人的狀況,恐怕難以在職場久任,而客人明明表達喜歡這個工作,可是卻沒辦法接受就服員的指導,改善自己的工作表現。


遇過幾位不太容易靜心下來的客人,因為在職場上急著表現,一股腦往前衝,往往還沒聽完職場人員的指令就滿口「懂了懂了懂了」,帶著一知半解開始作業,可能就會出現出錯、沒有效率、安全疑慮等狀況。往往就服員在初期職場支持輔導的狀態下,需要在當下訓練客人逐步達到職場的要求,且藉此讓職場人員了解如何有效支持輔導客人。

當服務對象沒有辦法接受就服員及職場人員的指導時,很容易成為一場死局。

關於服務對象沒辦法接受就服員指導的狀況,在職管端,能做的就是想辦法促進他們的服務關係。我目前只試過這個方法-促進彼此的了解

1.促進就服員對客人特質的了解。

促進就服員了解客人的特質,理解行為背後的原因,可行的輔導方式,進而調整策略的彈性,這部分往往較為容易,因為就服員也是經過訓練的職業重建專業服務人員。

2.促進客人對就服員功能的認識。

清楚地告訴客人「就服員是協助你在職場上展現及維持好表現的人」,也會告訴客人,如果因為他的堅持,讓就服員無法好好發揮他的功能,代表他不需要這項服務,我們會將就服員撤離。

到目前為止,經過協調後,倒還沒遇過客人仍持續過度堅持,讓我請就服員撤離輔導現場的狀況。


回到「要不要讓個案認錯」這一題,就服員說客人在職場堅持自己的做法沒錯,事實上,依客人的做法確實有時可以做出成果,但卻有失誤的風險及速度較慢的狀況。以客人的思考,能做出成果就是沒錯,所以堅持。

我請就服員思考,以這位客人的特質而言「認錯=能改」嗎?我們在乎的是「認錯」還是「能改」呢?

最後建議就服員,不糾結在與客人討論他的做法是否有錯,而是告知他有一個可以讓職場更喜歡他的做法,請客人嘗試看看,確認這樣的方式對他而言是否有困難,確認他是否能確實做到,然後不斷在他做到時給予讚美增強。

卡關時不一定非將障礙去除不可,有時可以選擇繞過障礙繼續前進

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