【部門管理】第9篇：代理人機制設計
2024/01/13閱讀時間約 10 分鐘
工作執行中，部門一定會遇到同仁請假或是人員異動，代理人機制設計可以降低同仁請假或是離職所產生的風險，也就是營運上作業風險。本文將會說明如何進行「代理人機制設計」。
一、「職掌」（執掌）定義
同義詞＂職務＂，工作上掌管與要執行的工作內容。
例如，會計部門的職掌有：
（１）公司之財務報表及預算之編制、分析，供決策單位管理及制定政策
（２）會計制度之建立、評估及落實...
......
職掌主要是描述工作內容，所以＂部門職掌＂就是描述這個部門掌管與要執行的工作內容。
而工作說明書最關鍵的部分是要描述該部門、該職位（職等）所要執行的工作內容與所需專業職能，所以瞭解部門職掌才能進一步定義出工作說明書。
二、「職能」定義
在執行某項工作時所需具備的關鍵、專業能力。
這個關鍵能力不僅僅是專業知識，也有可能是軟體操作能力、人與人之間的溝通能力...等都算。
例如，會計部門需要的職能：
（１）熟悉歲計及會計相關業務相關作業
（２）會操作Office、ERP軟體製作文件...
......
三、代理人設定原則
代理人設定原則就是：部門內找具有類似「職掌」與「職能」的同仁當代理人。
所以，重點在於要能知道部門內同仁的「職掌」與「職能」，最好以文件化的方式呈現。
在成熟穩定公司，因業務量較大，同部門同仁「職掌」與「職能」同質性較高，要定義代理人較容易，在新創公司或是研發部門，同部門同仁同質性不高，要定義代理人就需要經過「人力盤點」（工作盤點）。
四、「代理人機制設計」方法
１．進行「人力盤點」（工作盤點）
口語中常提到的「人力盤點」與「工作盤點」通常是指同一項作業，主要包含兩個部分，一為員工工作內容盤點（工作盤點），二為員工工作能力盤點（能力盤點）。
透過「人力盤點」，就可以了解每位同仁的「職掌」與「職能」，並以文件化呈現，詳細作業方法可參考
【部門管理】第8篇：部門人力盤點(工作盤點)
２．在「人力盤點」過程中，加入代理人設計
設計代理人的概念，就是每一項工作至少有2個人執行，所以當導入ＡＲＣＩ的概念時要加上代理人，最少是1個A（當責者）和1個R（負責者），或是2個R（負責者）。
３．代理人機制初定義
（１）在每位同仁名字旁邊，直接加上一欄”代“理人
（２）開始「初定義代理人」
開始把代理人一一填上，可參考邏輯如下：
（Ａ）最左邊的甲有最多A，該位同仁屬部門主管。其他同仁乙、丙、丁，職等愈高放愈左邊。安排代理人時，Ｃ、Ｉ角色都不需考慮。
（Ｂ）同一列中，若只有1個A，1個R，2位同仁該項工作互為代理人。
（Ｃ）同一列中，若有1個A，2個R，盡量讓2個R同仁該項工作互為代理人。
（Ｄ）同一列中，若有1個A，2個R，主管A的代理人，要從R中盡量指派較高職等或是較熟悉該項作業同仁。
（Ｅ）最後，”初定義”代理人內容，會看到每個人的代理人可能會有好幾個人，例如，丙的代理人，會有甲、乙、丁，這現象在下一個步驟中做調整。
４．代理人調整
「初定義代理人」後，會看到每個人都有好多位同仁是代理人，要開始進行代理人調整，可參考邏輯如下：
（１）代理人可以不用全代理，也就是1個人代理1個人的工作，可以2~3個人代理1個人工作，尤其主管的代理人，更可能有此現象。
職場中每個人都有自己的工作內容與重點，若可以１００％完全代理，不就代表代理人原本工作量很寬裕，這在現有職場中是不太可能存在的狀況。
（２）代理人需熟悉執行該項”工作技能”，例如代理人可能不知道A公司報價現況，但僅需透過交接就可以理解，但代理人要熟悉報價作業流程。
（３）調整代理人，盡量讓代理人人數不要太多。
調整舉例：
觀察丙的代理人，可以把丁調整為乙，之後丙的代理人就可以設定為甲和乙，縮減代理人。
調整舉例：
觀察乙的代理人，＂初定義”時是甲、丙，但因為甲是主管較為忙碌，擔心無法做好代理人工作，希望將乙的代理人調整為只有丙，同時，也希望可以培養丙往職等升等邁進，因此：
（Ａ）調整工作內容，增加丙的作業
（Ｂ）同時需安排丙對該項工作的教育訓練，成長能力
（Ｃ）同時觀察丙的代理人是否有受影響，若有被影響也可能需同步調整
以上調整方法沒有絕對的標準答案，但調整的過程中，務必要注意在「人力盤點」作業時，同仁之間原本達到較平衡的工作量是否有因為這樣而失去平衡，若有，就要重新調整工作安排。
５．是否由部門主管擔任所有同仁的代理人？
經過上面的說明，設定代理人牽一髮而動全身，好不容易規劃好的人力又要調整，是否可以簡單一點，由部門主管擔任所有同仁的代理人？
是否可以，可以從以下幾點來判斷：
（１）上級主管是否具有該同仁的技能?(或調派其他同仁?)
（２）上級主管是否有足夠時間處理該同仁工作內容?
（３）上級主管要派任給其他具有該技能的同仁時，是否有事先安排?
若答案是YES!!!，那由部門主管擔任所有同仁的代理人或許是可行的。
但實務工作中，部門主管都是相當忙碌，常在各會議之間＂流連忘返＂，要做到代理人工作的可能性較低，因此，建議還是由同仁們互為代理人，除了分攤主管壓力之外，也可藉此成長同仁能力。
五、施行代理人機制之注意事項
１．定義休假前與代理人「事先」交接時間點
每個部門的工作性質不同，所以「事先」是多早的這個定義很難說。因此，部門的工作守則中，建議要定義出「事先」交接時間點。且休假同仁與代理人應盡量避免同時休假。(緊急事件就不在此限)
例如，可預期之 3 天以上假期，請 14 天前通知主管與代理人，2 天前進行工作交接；可預期之少於 3 天以下假期，請 7 天前通知主管與代理人，2 天前進行工作交接。(非預期發生之突發性請假不在此限)
２．定義休假前與代理人「事先」交接內容
針對代理人執行的工作內容，重點如下：
（１）若工作複雜度較高，有可能多人代理不同工作內容的現象。
（２）休假同仁應先自主規劃工作進度，將所負責之關鍵工作內容休假前事先完成或排開，代理人不會代執行原本規畫之基礎工作內容。
例如寫程式／繪圖等基礎工作內容，休假同仁應先自主規劃完成進度，代理人所代理之工作內容，偏向會議事項說明與決議，因應業務所需之「緊急」程式修改、圖面修改...等調整，產品服務現場緊急配合事項等。
（３）休假同仁在假期前，與代理人進行交接，要以文件清單方式告知代理人預計要協助代理事項，並把相關內容電子郵件給部門主管確認。
（４）代理人需熟悉執行該項”工作技能”，例如代理人一開始可能不知道即將要代理的A公司報價現況，但僅需透過交接就可以理解。但代理人要熟悉報價流程申請(工作技能)，在代理時間中，有可能要代替同仁提出ERP報價作業流程的申請並提交給客戶。
３．在Outlook設定「自動回覆」時，務必將代理人資訊放上。
休假時，在Outlook設定「自動回覆」相當關鍵（操作方式請參考 設定自動回覆 (不在辦公室)），因為有代理人，但大家不一定知道要找這個人處理緊急事務。有的時候，代理人也不一定只有一個人，那要把工作內容也寫在「自動回覆」信件中。例如：
代理人資訊如下：
會計相關業務，請找ＸＸＸ，聯絡資訊ＸＸＸＸＸＸＸＸ
資金相關業務，請找ＹＹＹ，聯絡資訊ＹＹＹＹＹＹＹＹ
４．「自動回覆」信件簡單範例
謝謝您的來信。我將於X/X至X/X不在辦公室。
如您需要即時協助，相關作業請聯絡以下聯絡人:
1.XXXXX業務，請找XXXX，聯絡資訊XXXXXXX
2. YYYYY業務，請找YYYY，聯絡資訊YYYYYYY
Thank you for your email. I will be out of the office with limited access to email from X/X until X/X. If you need immediate assistance, please contact the following persons.
1.XXXXX / Please contact XXXXXX. ([email protected]/Phone number)
2.YYYYY / Please contact YYYYYY. ([email protected]/Phone number)
Kind regards,
[你的名字Your Name]
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