＃衝突讓人煩？＃『破壞性』衝突與『建設性』衝突的異同 ~ 系列文章之一

＃策略聯盟作者：職場諮商型溝通專家 李婯菱 老師

企業場景：

主任在會議中說明目前的任務規劃中有一個改變，在流程中看似不大，但是需要仔細評估，一旦有差錯，整體KPI影響會很大。因此他指定大雄來主要負責這件事。

大雄：「這件事為什麼要我做？我事情已經夠多了，你把這事情丟給我，其他人都不必承擔，這樣對嗎？」

主任：我們是一個團隊，你為什麼要這麼計較？別人有別人要做的事情，但我認為這件事情非你莫屬，你就好好的完成吧！

大雄：………

這看起來是很常見的企業場景，事實上在家中此類衝突也是隨處可見。

最近有一堂課程詢問度很高---「建設性衝突實戰工作坊」。因此問的人多了，讓我不禁思考：「衝突」還有分「建設性」和「非建設性」啊？非建設性衝突是什麼？「建設性衝突又是什麼？」。

事實上，在討論「建設性與非建設性」「衝突」之前，我們真的需要先確認一下「衝突」的定義。

＃衝突是什麼？

從字面上意思來說，衝突是：雙方意見不合導致彼此關係惡化、情緒張力很大的過程。在亞洲世界中，大家多有「以和為貴」的價值觀，對「衝突」這件事通常會隱晦不談，甚至主動迴避。對於「面對衝突」往往是心理上不適的、有策略性應對困難的，所以「衝突」本身常常在社會文化中變成一個不可碰觸的禁忌。

但是有些人就是不怕面對衝突啊！他們通常是心理強大的，而他們之所以主動挑起衝突，可能是因為以下幾種原因：

1.想要面對問題、解決問題：這種可能是機構中的問題發現和承擔者。

2.想要藉由衝突來控制他人：類似眾所周知的情緒勒索，最常見的手段是「生氣」和「哭泣」，諸位若不相信？看看八點檔有多吸引人呀！

3.想要藉由衝突混水摸魚獲得利益：雙方短兵相接熱火朝天，自己從中惦惦吃三碗公。

4.想要展現自己存在感：對於解決問題可能沒辦法，但提出意見和觀點頗擅長！

＃衝突一定是不好的嗎？

「破壞性」衝突本身的確是雙方情緒張力較高、衝突現場關係緊張，會有較高的不適感。但衝突如果是一個過程而不是討論的終點，那衝突的結果本身有沒有什麼『正向意義』呢？

誠然『破壞性衝突』會導致關係破裂、雙方對人不對事、互相爭鬥扯後腿、報復謾罵用盡各種小手段，當事人困在情緒中導致任務一事無成。但這些行為背後的原因是什麼？有沒有可能「衝突」會有正向的結果導向？「衝突」本身是否可能有建設性功能？

「＃腦科學」與「＃內在語言」扮演決定性角色

雙方如果困在衝突迷宮中，兩個人都試著想要贏、想要生存下來。從腦科學的角度來說，當「生存」是首要任務時，蜥蜴腦全面啟動，已經沒有哺乳類腦考量「關係和諧」、新皮質制定「高端策略」的可能性。

在此同時，困在衝突迷宮中的個體，內在語言通常是負向、悲觀、不值得、沒自信，不但對自己沒自信、對環境抱持退縮態度，更對未來持悲觀負向觀點，破壞性的「自動化想法」在這過程中真會導致雙方遍體鱗傷。

在衝突中的雙方常會失去理智，認為「他都是針對我」「你總是……!」，此時如果有人能喊「暫停～！請問一下，你們到底在吵什麼？」，就有機會拉回原來討論主軸，也就是引起衝突的導火線---可能是某個未完成的工作任務、某個事件的執行方法、某個未支付的帳單等等。

衝突由破壞性轉為建設性，其實是有可能的。如果我們將「＃他就是針對我」的想法轉化為「＃我們只是意見不同」，則思考過程就會變成「好吧！我們目前意見不合，那我們該怎麼讓這件事往前走？」如此一來，破壞性衝突不再針對個人，轉為建設性衝突的思考過程反而能引導對話方向往共同目標前進，最終可能會停在「雙贏」的局面—雙方都滿意但也都有退讓，形成微妙的平衡與和諧。

因此，建設性衝突的建構其實並不容易，需要有人冷靜下來，跳出衝突的情緒迴圈，需要確認「目前到底發生什麼事」？需要確認「我們到底在吵什麼？」，並且引導雙方關注點前往「讓我們一起完成任務」，則此種衝突才有建設性意義。

因此，開頭 大雄抱怨主管將任務一股腦兒的交給他，他其實想說什麼？當主管直接交任務給大雄，是否忘了給大雄順順毛，使得大雄的情緒變成任務中的亂流？因此，如果在「準時完成任務」的目標下，主管和大雄可以一起做什麼？而不是白白生氣一場？

如果你是大雄或主管的角色，你會有能力『覺察』亂流，並且在衝突中喊暫停嗎？也許你擅長，也許很反抗，下一篇我們將從「不同人格類型如何面對衝突」，來討論如何應對在衝突中的其他人。

06/15(六)《建設性衝突》＃實戰工作坊 ~ 台中場 ~ 型塑正向高效企業文化

06/30(日)《建設性衝突》＃實戰工作坊 ~ 台北場 ~ 型塑正向高效企業文化

07/06(日)《建設性衝突》＃實戰工作坊 ~ 新竹場 ~ 型塑正向高效企業文化

＃軟實力當道的_溝通必修課