我是一位居家照護督導（Home care service supervisors），這個職位需要深度傾聽的能力，並用適合的方式與個案及家屬溝通協調，尋找解決問題的平衡點。
老先生的女兒是申請長照的主要聯絡窗口，擔心一次購買兩餐會影響食材的新鮮度，甚至可能導致父親原本不健康的身體更是雪上加霜。她回想起過去父親因屢不聽勸，吃不乾淨的食物住院急診的經歷，既憤怒又無助。有一次清理父親的冰箱，把一些不新鮮的食材丟掉，讓老先生憤怒到甩女兒巴掌，父女長期的關係緊張，溝通近乎中斷，她更不願意妥協父親中午要代購兩個便當的需求。
另一方面，居服員也因為老先生的情緒化行為感到壓力山大，為了符合家屬的需求，只買一個便當，被老先生的怒氣波及，甚至揚言要停止服務，不顧自己安危就要出去買便當，面對老先生的情緒化行為，居服員感到深深的委屈和無力。
如何在這樣複雜的情境中，滿足三方需求，是必須立即決的挑戰。
深度傾聽：接納、回應與求證的三部曲
在這次事件中，我發現，傾聽並不是被動地「聽一聽」，而是一種積極的參與方式。為了解決這次的矛盾，我運用了《教練型管理者》一書中的深度傾聽「接納-回應-求證」，讓所有當事人感到被尊重、被理解，進而尋找到解決方案。
1. 與老先生的溝通
老先生認為自己的需求應該被優先考量，他的情緒很激動，甚至責難居服員。我先選擇接納他的感受，告訴他：「我明白您的牙口不好，需要軟質的食物才好咀嚼，也認同你蒸軟的方式。」接著回應他的需求，承諾會儘量調整服務方式，而不提及這是女兒的要求，以免激化他的情緒。最後，我求證道：「如果我們中午一次送兩份便當，您這樣可以接受嗎？」這一步，不僅確認他的需求，也讓他感到自己被重視。
2. 與女兒的溝通
當我致電女兒時，她的聲音聽起來非常疲憊，甚至在電話中哽咽著說：「我真的已經盡力了，可是他根本不聽我的話。」我先靜靜聽著，接著說：「您的辛苦我們都看在眼裡，不能被理解的感受確實很糟。」接著回應她的擔憂，解釋如果不尊重父親的需求，他可能拒絕服務，自行購買會導致更大的安全隱患。我進一步求證她的想法：「如果我們嘗試滿足父親的需求，這是否能減少衝突，為你們的關係帶來一點改善的空間呢？畢竟人只有在感覺良好時才會願意做出改變。」這讓她開始思考，最終同意嘗試新的安排。
3. 與居服員的溝通
居服員感到被責難後情緒低落，對服務熱情減退。我先接納她的感受，說：「被責罵真的很委屈，你的努力我都明白，其實妳不該承受這些。」接著回應她的顧慮，承諾未來會優先安排新的班次補充她的收入。最後，我求證她是否能接受目前的調整，並感謝她的配合。
經過三方的溝通，老先生的需求得到了滿足，他的情緒不再那麼激動；女兒雖然心中有些遲疑，但也選擇妥協，讓父親的生活方式得以延續；居服員在情緒獲得安撫後，也能理解案家的情形，願意不計前嫌在中午送兩個便當給老先生。
融入生活：用「接回球」實踐傾聽
傾聽不僅僅是一種解決問題的技巧，更是一種可以融入日常的溝通習慣。我總結了傾聽三部曲的口訣：「接回球」，幫助我們更好地在日常對話中運用：
1. 接住：接納對方的情感與觀點
傾聽的第一步，是接住對方拋過來的「球」。用開放的心態接受對方的表達，不帶評價或否定。
• 例子：只聽不說，先關注對方的感受和情緒
2. 回應：正面肯定對方的感受
肯定對方的感受或需求，讓他們知道自己的聲音被聽見。這一步能建立信任，促進深入對話。
• 例子：「你的擔心很合理，我能理解你的顧慮。」
3. 求證：確認需求，找到共識
最後一步，求證對方的真正需求，避免誤解，進一步促進共識。
• 例子：「所以你的意思是，希望事情這樣處理，對嗎？」
用「接回球」的方式，我們不僅作到深度傾聽，也能讓每一次對話成為彼此理解的契機。當我們把這樣的習慣融入生活，關係就會更加和諧，生命也會更加豐富。
結語：傾聽是照護的核心
這件事讓我更加體會到，深度傾聽是一種照護中的核心能力。它能化解情緒，促進理解，甚至為改善關係打開一扇新的窗。每一次深度傾聽的過程，都是對他人生命的尊重與支持。
《照護》一書中提到：「言談中的語氣也可以成為照護的一部分。」
通過深度傾聽，我看到的，不僅是問題的解決，更是人與人之間建立連結的美好。當我們學會傾聽時，照護不再只是任務，而是人心深處的溫暖陪伴。
