今天幫媽媽網路掛號看診。
結果應該是系統 bug，我掛「複診」，卻顯示沒有媽媽的資料，要我去掛「初診」。
我想，好吧，那就初診。結果網頁又說：這是複診。（資料庫有該患者資料）
……這不是在玩我嗎？
我打電話去掛號反映，掛號人員說：「這要打客服喔。」
於是我又打電話去客服。
客服測了一下說：「我們系統沒問題。」
我說：「好吧，那我再反映一件事。
既然是複診，真的不用每次都再填一次體重、腰圍、運動量吧？
這只會讓幫忙掛號的人更崩潰。
還有啊，客服轉接語音太長、還要輸入身分證字號，能不能簡化一下流程？」
客服回：「這個要請你打電話去建議中心反映喔。」（客服講很快，不知道是什麼單位，就用建議中心吧）
那一刻我突然明白：
不是系統有問題，是「橫向連結」出了問題。
每個部門都各司其職、界線分明，
卻沒有人在意整體的顧客體驗。
這就是典型的「縱向強、橫向弱」組織。
每個人都沒錯，但整體卻不對。
問題背後的管理現象
這類現象在企業中極為常見：
掛號系統屬於「資訊部門」
客服屬於「顧客服務中心」
建議中心屬於「行政督導單位」
但沒有任何一個角色負責「整段使用者旅程」。
顧客因此在部門間被轉手三次，效率流失、體驗受損。
有哪些解方：
1.建立「跨部門任務小組」
將流程以「使用者體驗」為中心重新梳理，
讓資訊、客服、行政部共同對同一問題負責。
2.設立「單一窗口反饋機制」
顧客不應被要求找對窗口。
系統應由第一線接收單位主動「內部流轉」，由誰接到誰處理。
3.導入「橫向 KPI」
除了部門績效外，設計「顧客體驗指標」(CX KPI)，
讓跨部門成果也能被量化與獎勵。
想想前些年我也帶領過幾家醫院的橫向溝通與願景共創營，想想幸好後來去該院回訪時沒有出現這家醫院的狀況，否則還真對自己的授課輔導經驗產生極大懷疑。
