為什麼我的愛店都會離我而去？你不知道的經營者困境。

Mariana Montes de Oca on Unsplash

• 價格合理
• 產品優質
• 環境舒適或服務細心

物超所值過了頭

作為消費者，我們當然都想要買到物超所值的優良產品或服務，但問題是有時候老闆之所以店開不下去的原因──就是太物超所值了啊！

虧錢生意沒人做，但是錯估成本與收益的情況發生在剛投入產業或者懷抱理想的創業者中卻稀鬆平常。用了好的材料、好的設備、投注心力在維護好的環境，忽略了很多經營上的隱形成本，導致實際上的營收根本無法獲利，因此，就會出現我們見到的第一種情境：

「東西不錯、價格又便宜，但是在開業幾個月後草草收場銷聲匿跡。」 在這個情境中，我們看到的是賠了一屁股（或者自己只領22K）又不願意對商業妥協的老闆，只好揮揮衣袖瀟灑的跟你再見。

但是如果這位老闆逐漸學習到商業模式，或者對自己要做的事情不那麼堅持，因此改變了經營模式，那我們就會落入第二種情境：

「跟剛開店的時候比起來，東西變貴了（或品質變差了）覺得很反感。」 在這個情境中，背後是一個努力改善希望得以繼續經營的老闆，或只是想要賺更多錢的老闆我們不得而知，但是消費者因為曾經有過非常好的體驗，導致對後來的調整難以接受，覺得他「變差了」。

在這樣的情境中，其實我們抽離消費者的角度來反思，可以有效消除自己的不適感。

因為從行為經濟學與心理學角度上，失去某種東西的痛苦稱之為損失規避（loss aversion） 或是稟賦效應（endowment effect） ─ 損失的痛苦遠遠大於獲得的喜悅。

若是這位經營者仍然是以良善的出發點在提供合理優質的服務，我們可以做的就是把自己當作第一次造訪的客人，隨時隨地客觀評估當下的消費體驗自己是不是認同，而非時刻守著過去的美好；要不然如果你立刻就以激烈的態度對待它，可能就會成為情境一的結局：人家揮揮衣袖掰掰。

當然，你可以選擇現在不那麼完美但依舊美好的它或者直接整個放棄，都是你的選擇。

不要讓愛店消失的法則一：在定價發生改變時，多給它一點機會。

Brooke Cagle on Unsplash

環境清幽或門可羅雀？

一家沒什麼客人的店，在你看來是舒適清幽，在老闆看來可是蚊子館啊啊啊啊。因此，這時候面臨經營危機的老闆可能會進行宣傳，而如果這家店真的是有實力的，變成熱門店家也未可知，這時候我們該幫老闆開心，因為他曾經提供過你很長久的舒適體驗。而接下來我們會遇到一些愛店離我們而去的可能方式：

「店裡面人越來越多，我都去不成。」 這種情境下，我們可以觀察到一件事：老闆真的太佛心了，不僅沒有把行銷成本轉嫁給消費者還維持品質與價格，一旦更多人知道就會廣受歡迎。

或者，我們也有可能遇到一種情境：

「奇怪，最近人多了一點但怎麼變貴了？」 廢話！行銷成本要錢啊！不過除了這個理由之外，調漲也有可能包含以價制量的概念，希望行銷之後來客量仍能控制在一定的水平，以便維持原有的服務品質；無奈來客量若不太多，行銷成本的分攤就由享受到產品、服務與舒適空間的客人們多擔代點吧。

類似這種情況的話，你可以思考一下自己的價格敏感度，這家店對你最重要的是價格嗎？或是其他的服務？這個情境比較簡單，也適用法則一：在定價發生改變時，多給它一點機會。

「搞什麼？怎麼忽然變貴這麼多還是擠爆？」 嘛⋯⋯這有兩種可能，一是你跟林志玲青梅竹馬的時候不好好把握，等你眼睛睜開已經晚了；二是人家忍無可忍，朝黑化的路上一去不回頭。

如果已經發生這種情況的話，就勸施主放下吧，不過在發生之前還是可能有解決的辦法，在文章的後面會提到。

不要讓愛店消失的法則二：人少的時候要自發幫它稍微宣傳，等老闆做宣傳的影響力對你來說是不可控的。如果不幸已經人潮洶湧，暫別，並且週期性回去關心它。

Artem Gavrysh on Unsplash

堪比隕石撞地球的低機率事件

接下來兩種情境南轅北轍、機率都很低，但是解決方式都一樣──應該說通篇文章最核心的解決方式就在這一段。

「以前是食堂現在怎麼變教堂！」 如果這家店真的厲害，從頭到尾價格、品質、環境、服務都能控制一致，慢慢老闆分店開起來、甚至連鎖加盟都開起來，就跟自己的朋友變成大明星一樣，你覺得它不再是你認識的店了。

如果只論交易內容來看，過去消費200元可能佔了他5%的營業額，對方當然會更注意你、把你奉作上賓，但是如果現在200元的消費額只佔營收的0.00001%，那你的在營業活動中的比例理所當然地降低了。

正因為每一位客人都很重要，從5%重要逐漸變成0.00001%的重要從經營者來看是清楚的，但對消費者來說就是盲點了。不過，人與人之間的關係當然不只是營業額，也包含了你在他心裡是什麼樣的地位，因此，我們仍然能夠從消費金額以外的地方增加我們對這家店的重要性。

「開很久啦好好的怎麼忽然就關了！」 還有一種店是這樣的，一路維持高水準，也沒聽過老闆想要擴店的消息，甚至有時候你懷疑他到底是怎麼開下去？這種情況簡稱：做興趣的。

不管是退休人士、富二代、副業⋯⋯做興趣的店主人需要什麼？成就感。會關店是因為什麼？不再有成就感，或者他找到更有趣的事情去投入。

如果打造空間或者企業經營本身就是店主的興趣，那這種做興趣的店基本上不太會關，但是如果興趣是理念傳播，顧客的回饋就至關重要。試想，所有的客人完全不跟主人交流、也不在公開的地方發表評論讓店主能知道，那他得到了什麼？錢？做興趣的還在乎錢嗎？

經濟學中效用（Utility）指通過消費或者享受閒暇等使自己的需求、欲望等得到的滿足的一個度量。人有很多方式可以讓自己得到滿足，金錢是具體的計量單位，但是各種讓自己開心的事情，也都有各自的效用（也就是價值）存在。

所以我們來到法則三。法則三解決的不僅是本段內容，在前段經營狀況不良的店主還沒決定放棄時，都還能有扭轉情況的機會。

不要讓愛店消失的法則三：與店主本人建立互動關係，不只侷限於消費行為，而是再進一步給予你的論點、觀念與價值，讓他覺得你是重要的或者從中獲得成就感。

好的，最後我們來複習一下整篇文章的重點，希望我們的愛店們都永遠不要倒店：

法則一 在定價發生改變時，多給它一點機會。 法則二 人少的時候要自發幫它稍微宣傳，等老闆做宣傳的影響力對你來說是不可控的。如果不幸已經人潮洶湧，暫別，並且週期性回去關心它。 法則三 與店主本人建立互動關係，不只侷限於消費行為，而是再進一步給予你的論點、觀念與價值，讓他覺得你是重要的或者從中獲得成就感。

Fancycrave null on Unsplash

今天的文章雖然以餐廳來舉例，但是各種業態都是適用的。

尤其是新媒體網站我更希望大家用這樣的標準去關注與看待它：大家太習慣以低價甚至免費獲得優質的產品，卻不曾考慮如果未來沒有了這項產品的話，到底是透過贊助支持讓它存續對自己的效益高、或是免費獲得卻失去未來的類似內容對自己的效益高。

因此我希望本篇文章除了閒聊之外，也和大家溝通這個觀念，讓大家思考一些平常沒有注意到的事。

---

認為這篇文章有價值的讀者，請按個喜歡或追蹤，以讓我未來能有機會跟大家分享更多思考觀點，也歡迎來《我是文案》粉絲頁玩。

我是文案｜拍滿五下，免費支持創作 (xicopywriter)

Reward Creativity, powered by LikeCoin