【商業分析工具：User Story】看懂故事背後的故事，你會一個發現很不一樣的世界。

說故事很簡單，但要說個好故事很困難。看故事很容易，但要看出故事背後的故事，就沒那麼容易。

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什麼是使用者故事？User Story？

在商業分析的過程中，不論是要做產品規劃或市場調查，其中一項絕對避免不了的工具就是客戶訪談。

在看過、經歷過也指導過的無數次的訪談經驗中，我看到各種奇怪的現象。

那就是在大部分情況下，客戶永遠不會講出你想知道的事，但你想知道的事都藏在各種閒聊和話家常之中。

那，這該怎麼辦？這種時候，通常都是由業務、市場調查人員，甚至由產品經理從客戶或消費者的各種訪談紀錄裡，挖掘各式各樣的「重點」，然後嘗試拼湊出他們真正想要的東西，在產品規劃、管理與分析領域當中，稱這樣的「重點集合」叫做使用者故事(User Story)。

但，很無奈的是，這種拼湊出來的使用者故事(User Story)，往往帶有訪談人員自身的濃厚個人色彩，因而呈現出來的規劃和結論，其實多半都只是滿足訪談人員的個人期待而已，大部分都並非客戶的真實期待。

那麼，有沒有什麼工具或技能，可以把真正的 User Story 完整呈現，並盡力消除個人色彩呢？在消除個人色彩之後，又能以什麼樣的方式，讓我們了解客戶真正想要的是什麼呢？

當然有，但並不是改用新的工具，而只是在調整 User Story 的使用和解讀方法之後，馬上就可以看到客戶或消費者想要的是什麼。

舉個簡單的例子，例如：消費者想要聽音樂、聽 Poscast，有什麼可以值得一做的事嗎？

這個簡單的問題，其實已經很多人想過、做過，有的成功有的失敗，但我們仍然可以從基礎著手，看看現在還有什麼，是我們可以幫消費者做得更多、做得更好的事。

User Story 新用法

首先，其實我們不一定要跟很多人訪談才能得到完整的 User Story，只要看看自己怎麼做就行了。

但在過去，我們可能會像是寫故事一樣，行雲流水地將整個使用環節寫下來，比較仔細一點的，可能還會把步驟寫成條列式。

譬如像這樣，當我想聽音樂的時候： 「我會打開手機，點開 Spotify(或 YouTube)，然後點選目錄或推薦之後，就開始播放音樂了。」 「如果我在家裡，會打開 YouTube，搜尋我想聽的音樂，在列表中選擇我想聽的頻道或音樂，就開始播放音樂。」

繼續列下去，恐怕會沒完沒了，但我想你應該知道我的意思，在不同的情境下，使用的情境可能不同，而且相關的習慣也不一樣，甚至使用的工具也不同。

那我們要如何從這些不同的情境中，透過 User Story 來整合出我們想要的內容呢？ 方法很簡單，那就是「拆解名詞和動詞」，再將各種情境放到樹狀圖中。

User Story 分析範例

從上面第一個例子來看，我們可以在第一個句子裡看到三個部分： 「我會打開手機」這句話有三個部分：「我」、「打開」、「手機」，而光這一句話，就可以分析出可能的產品功能了，怎麼說呢？方法很簡單。

當我們將每一個字句分割出名詞和動詞之後，就可以知道「哪個部分」由「誰」「花費」力氣和時間去操作。

而這個「花費」這兩個字，就是我們可以著手開發的功能，因為無論任何產品，消費者想花錢購買的，無非是「解決問題」、「節省力氣」和「滿足甚至期待」，而這三件事都圍繞在「要花力氣做某事」上。

所以，當我們將「我會打開手機」這句話切成三部分之後，就變成「我(名詞)」、「打開(動詞)」、「手機(名詞)」，而中間的動詞就是產品該幫消費者做的事 ，而前後的名詞就是消費者與產品之間的通路關係或操作關係。

所以「我」、「打開」、「手機」這件事就變成：幫「我」省去「打開」「手機」的力氣。講到這裡，不知道你會不會聯想到什麼樣的產品？

有注意 3C 產品的人，也許就會馬上聯想到「智慧音箱」這個東西了。

沒錯，「智慧音箱」幫「我」省去了「打開」「手機」的力氣。

讓我們更詳細地看看例子

就這樣，其實只要改變一下 User Story 的用法和格式，就可以很快地找出你想了解的答案。

而我自己則是更偏向於將每句話，都用箭頭符號(➔)拆解開來之後，再將整個資料做成樹狀圖。如此一來，我就能不斷地更新並掌握，消費者在不同情境下，可能的行動與互動對象了。

那麼以上面第一句話為例子來說，我會把它整理成下面這個樣子。

範例：「我會打開手機，點開 Spotify(或 YouTube)，然後點選目錄或推薦之後，就開始播放音樂了。」

整理後的 User Story： 1. ➔「我」會「打開」「手機」 2. ➔「點開」「 Spotify」 3. ➔「點開」「 YouTube」 4. ➔ 「點選」「目錄」或「推薦」之後 5. ➔ 「開始」「播放」「音樂」了

在 1. 中，我們可以幫消費者省去「打開」「手機」，所以可以省略「手機」並且不用消費者自己去打開，那就是需要的時候，喊一下或是安排時間自行打開音樂庫。

在 2.和3.中，我們可以幫消費者省去「點開」「Spotify或YouTube」，所以幫消費者事先選定要開啟的對象，在這裡的例子是 Spotify 或 YouTube，但也可換成某個頻道、某個網站、某個歌手或某首歌，那麼打開頻道訂閱通知就是一個功能方向。

在 4. 中，可以幫消費者省去「點選」「目錄」或「推薦」，不讓消費者有點選的動作，直接給他一個他會喜歡，而且可以馬上播放的清單。

在 5. 中，可以幫消費者省去「播放」「音樂」。所以，進入清單之後，預設就是播放。

透過這幾個步驟，你得到的就是一個和訂閱通知直接連接，且清單簡潔、喊句話就能播放的產品或網站。

有沒有這樣的產品？有，目前 Spotify 越做越變成這樣的產品了。

只能用在簡單的情境上嗎？

當然啦，上述只是我用盡量簡單的方式舉的例子，簡單的還可分析到單純交易買賣，像是 FoodPonda或UberEat；複雜一點的，我也用這方法規劃過，包含機場、民航局、免稅店、專櫃的免稅電商平台，所以只是看你怎麼用而已。

只要將 User Story 的「名詞和動詞」分割開來後，看消費者在哪個環節花費力氣和時間，那麼就有可能是產品可以著力、而且消費者會喜歡的方向。

下一步還可以用消費者價值分析等等工具，來做進一步的對照分析。

但是，一般的制式用法，距離真正的應用，還有一段超遠的距離，所以依照我的慣例，絕對不只是單純地介紹「使用者價值」這工具怎麼分析而已。

不過，那該怎麼用，就讓我賣個關子，等待下回再見囉。

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DK耀尊 (drkurt-tw)

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