方格精選
很多事情知道不代表一定要說
更新於 發佈於 閱讀時間約 3 分鐘
曾經看過一個廣告，有一位先生打電話去租車，說出名字和租車需求時，租車公司馬上就說，上次顧客租車外其他的需求，客人表示出租公司很貼心知道顧客需要什麼。
真的貼心嗎？如果打電話去租車是顧客的太太，當租車公司說出上次顧客其他需求時，萬一…顧客上次不是和太太一起去的？身為顧客的你，還會覺得公司這個行為很貼心嗎？
還有一個例子，顧客帶新的女朋友去一家常去的店，店長遠遠的就和顧客打招呼，顧客點餐時，店長說了句：還是和平常一樣嗎？二份牛排套餐？我想顧客浪漫的一餐就因為店長的貼心造成嚴重的破壞不是嗎。
對第一線人員來說，手上顧客資料大都是前輩留下來的，資料的來源和原因都不是很清楚，造成第一線人員誤以為顧客就是這樣，自以為是的幫顧客做決定。曾經帶過一位小姐，她發現顧客中有一位常買特價商品，每次有特價商品就會狂 call 顧客，顧客來也只介紹特價商品，我曾經對此提出疑問。小姐回答我：「因為她每次來都只買特價品，不信妳看她原來的購買資料」。看完購買商品和金額，我笑笑的對她說：「下次她要來前通知我一聲。」
沒多久我到店內做例行教育訓練時，口中的＂特價小姐＂出現了。店長特別對我說明就是她，果然一進店內她第一句話就是說：「妳們做特價的產品在那？」小姐指了特價區並對特價區產品做介紹，等顧客手上拿了幾款特價商品後，逛其他非特價區商品時，我請客人試試她需要的保濕產品。
此時顧客說：「我是很喜歡啦，但這沒有做特價吔！妳們家的東西我都很喜歡也都常來買，但妳們小姐說如果預算有限可以試試看特價的商品，所以這個東西沒有特價我就不敢買。」
我笑著回應顧客說：「其實合不合適在妳使用那些特價商品就有感覺，如果會產生排斥，我相信再便宜妳也不會買，買保養品其實合不合適最重要，妳想買的這些特價商品並不是不好，只是現階段對妳來說略顯不足，會比較建議買這款一來和原先要買的金額差距不大，二來這款保濕比較偏保水對妳來說也較不容易長痘痘」顧客想了想說：「嗯，我還是再想想好了」就先結特價商品離開了。此時，店長很驕傲的回應我說：「妳看吧，她就是只會買特價商品」。 我當時笑笑了的說：「這只是第一步」。
- 以為故事結束了嗎？第二天特價小姐又出現了，這次她不往特價區走，直接往保濕產品走，拿了我幫她介紹的那瓶保濕產品往櫃台結帳。
- 沒幾天又帶朋友來買，還對店長說：「這產品這麼好，怎麼不早點介紹給我？」店長很驚訝的來電問我為什麼？
「因為妳沒有針對她的需求下手」
店長不甘心說：「有呀，我不是介紹特價商品了嗎？」
這就是大家最常犯的，錯誤的資訊導向。常以為我們很了解顧客，資料也會不斷更新，這種心態其實是很危險的。首先，我們不確定顧客資料來源，再來我們不了解顧客當下的用意，一味表現自己對顧客了解，對顧客來說只會產生反感。
- 店長以為特價小姐只買特價，卻不知道是以前售貨小姐教的，並不是愛買特價商品，會買特價商品是因為預算有限，可以從每次購買金額就可知，所以在有限預算下找到合適的產品才是顧客要的，並不是非特價不買。
再拉回最初的故事，像租車公司顧客原來額外需求，可以換一種方式問：「我們還有提供租腳踏車您需要嗎？」店長可以說：「您還是和平常一樣嗎？那這位漂亮的小姐呢？」
看似把主導權給顧客，實際是業者主導一切，這才是貼心。
所以下次不要很白目把顧客底都說出來，尤其是同時有新顧客時。
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如果你有去百貨公司逛街，一不小心就買了一堆商品，我就是教百貨專櫃的銷售訓練講師。
銷售不是行銷，不是業務，銷售是商人，顧客永遠不知道自己真正想要什麼
為顧客找到對的商品，不求客人買，讓客人求你賣是銷售商人的技能
在天使美學銷售能學會三種超能力：
知道別人在想什麼？要別人照你說的做、能預知別人的言行
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去一家店之前看Google評論幾分應該已經是現代人的反射動作。也因如此，商家莫不使出渾身解術提供優惠換五星好評。通常在成人之美的心態下又有折扣或小禮物都很願意給沒什麼雷的店家滿分評價，我想這都是人之常情。
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以貌取人是人之常情，畢竟我們判斷一個人的身分背景，靠的就是第一印象，不過，顧客對業務以貌取人那是人之常情，業務對顧客以貌取人，可就犯了天條了。
信大家都聽過類似的故事：有一位穿著短褲、拖鞋的老先生，走進歐洲名車的展售場裡，在場的業務員對這位看來不起眼的老先生並不怎麼熱絡，老先生卻在幾分鐘之內就下訂
載到一組長程大客戶，沿路一直照他的指示行駛在道路上。由北高雄一直去搭載他的朋友再整車前往南高雄，禮拜五車多壅擠，沿路塞到爆……
行駛過程中，電話另一頭約吃飯的朋友來電詢問人在哪。這名客人報完位置後，轉頭對我說：司機可以趕一下嗎？……這是客戶提出的迫切需求。
在這之前我總是順順地開，不任意變換車道
在婚禮產業工作多年後，我領悟到一個很反邏輯的業務應對技巧：不要一開始就把最好的解決方案塞給客人。讓客人按照自己的步調摸索，讓對方自己判斷最佳方案，我發現這樣反而讓客人感受到尊重，也是生活中待人處事的禮貌。
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今天突然有個感覺，主管開始放心讓我接待來訪的客戶，雖然這個客戶一開始真的沒有什麼經驗，才剛開始要在台灣開店，雖然朝著連鎖加盟的腳步邁進，但是他們看起來不像是準備好的，也許是我見的人還不夠多吧～
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