溝通(一)(10.30)

講話很容易；開口就行了；講話不容易，要說得得體、恰當、溫馨真的不容易。難怪古人有言：「三年學說話，一生學閉嘴。」人為什麼要講話，因為他有一個「需求」，不講話，人就像被困在自己的肉體上，藉由講話，他把內在的動態向外在的世界進行了傳達。溝通為何困難？因為向外傳達時。我們必須選擇溝通的訊息，我們可以稱之為「訊碼」，這個「訊碼」也許表達不清，也許含有隱晦的情感，如果接收者在解讀這個「訊碼」時，未能真正掌握其意－訊息之外隱含的意思－，結果就形成了雞同鴨講的狀況；可是雙方可能並未發覺，或者雖已發覺卻未能澄清，於是形成了愈溝通，愈糾纏不清，愈氣憤難當，愈生疏隔離的狀況。然後呢？問題依舊，甚至變本加厲，原先只是想找人傾訴或解決問題，現在卻發現別人似乎根本沒理會（或理會不了）自己的感受。

舉個例子好了，肚子餓了，表達成「現在幾點了？」如果不知其意，而直接告訴他幾點，或者「時鐘在那兒？不會自己看喔？」或者「你沒有手機嗎？」換句話說，我們會把真正的意圖加以包裝，立即且直接的回應往往未能抓住或掌握其意，所以呢？說者陳述清楚，聽者了解意含就成了成功溝通的重要節點。問題是說者可能自己認為已經陳述得很清楚了，可是聽者還是不了解；聽者可能以為已盡力了解了，問題是根本無從拆解…

為何要溝通？有需求待滿足，有問題待解決。所以呢？設法了解需求，才有可能滿足；設法知道問題，才有可能解決。

那為什麼我們有話不直說呢?因為被拒絕、被漠視、被討厭，對當事者來說是非常痛的，那種痛的神經迴路和身體受傷的痛是同一個迴路的，所以呢？我們經常性的用不確定的，隱晦的說詞去掩蓋真正的意思，例如：太太抱怨先生太忙，都沒盡到爸爸的責任和義務。丈夫的回應可能是：「你不知道這個家的經濟壓力有多大嗎？」、「我這麼忙，還不是為了這個家！」、「你以為我願意嗎？」結果太太更生氣了，因為丈夫根本沒聽懂太太隱含在抱怨中真正的心聲，就直覺的把它擋回去了；

又例如：太太同丈夫說：「照顧孩子很忙、很累，都沒辦法休息。」，丈夫一聽，立刻跟太太提議：「去找個幫傭幫忙你吧！」、「去找個管家幫你煮飯吧！」結果太太又更生氣了，她的意思可能是想讓先生知道她的辛苦，並認可她的付出。

又例如孩子對你說他不想上學了，請問隱含在背後的意思可能是什麼？

從上面的說明我們大概可以了解，良好的溝通不是急著回應對方的說詞，而是靜下心來，推估並了解想溝通者的所說的字句之外的真正意圖，才有可能滿足其需求，或解決其問題，如若只就表面字意直接提出解方，往往流於雞同鴨講的無效溝通。

那如何了解字句外的真正意圖呢？１.聆聽－透過點頭，嗯，吔的回應，讓他暢所欲言；2.透過重複字句了解其真意，以上面的例子來說：「你認為我沒有盡到爸爸的責任…」「你照顧孩子很辛苦…」「你不想去上學了…」她應該會進一步解釋其意思，然後你再了解他的意思：「你認為我要怎麼做才算盡到爸爸的責任…」「你要我怎麼做來減輕你照顧孩子的辛苦…」「你希望我如何幫助你呢?」3.最後再協商出共同認可的解決方案。