溝通(三)(11.1)
閱讀時間約 5 分鐘
有效的溝通取決於溝通者對意圖的充分掌握
.
前言
前一篇文章提到溝通最重要但也最難的是聽懂話裡的弦外之音，因為我們在溝通時常會將意圖包裝或者掩蓋在傳達給對方的「訊碼」之中，如果未能從「訊碼」中解譯出對方的真正意圖，那麼這個溝通可能不止無效，還可能造成隔閡、傷害和挫折。
李儀婷(2020)舉了兩個例子，其一是兩女吵架，老公正要喝斥，她趕快提醒別罵，老公聽進去了，因為他的本意也是在制止吵架，可是一罵下去的話，馬上氣氛冰凍，冷戰開場，時間可能較之讓他們自行吵完還來得長且慘。結果她先生事後還稱讚她提醒的好，符合他的胃口。原因就在他懂得先生的意圖。
另一是她父親經常跟她嘮叼如何辛苦的把他們四個孩子拉拔長大，她還年青時，火氣旺盛，往往理性回答「誰叫你生這麼多孩子。」父親聽了怒不可遏；後來自己有孩子了，知道養育孩子著實不易，因此父親再跟她嘮叼時，她的回答變成「是阿，爸爸，你真的非常偉大，拉拔我們這四個簡直像畜生一樣的孩子，真的非常非常不容易呀。」她父親聽後，會心的笑了。因為父親只是想讓她認可他養育孩子的辛勞。
一般來說，發生問題了，首要動作應該是解決問題，可是我們不是，我們往往衝口而出的是我們的直覺想法，而這些直覺想法往往對問題的解決沒有幫助，反而加深了挫折，傷痕，和負面情緒。高登曾經深入分析我們可能衝口而出的話語是屬於什麼樣的性質，他總共歸納出十二種類別，稱之為「十二種溝通絆腳石」（歐申談譯，2013；lifescope，2015)，列舉如下：並以兩個案例做為例示。
「孩子沒做功課」以及「打破碗盤」。
十二種溝通絆腳石：
為節省篇幅，直接在各個絆腳石之下直接描述可能的回應。
孩子沒做功課以＜＞表之：打破碗盤以［］表之。
- 命令、控制、指揮：＜馬上去把它補好＞、［馬上清理乾淨。］
- 警告、威脅：（要是你想......，最好要......）＜要是你想要好成績，最好按時做功課 ＞、［要是想要不被刺到，最好趕快清理］
- 教訓、說教、說「應該」和「必須」：＜功課應該按時做完，沒做完必須把它補齊＞、［每次都這樣笨手笨腳的。］
- 忠告、提供解決辦法或建議：＜你可以利用下課時間來補，沒補完不准下課＞、［下次把碗盤放好一點，就不會一碰就掉下來了］
- 教導、講論、推論（就事論事）：＜如果沒有做功課的話，學習的東西就沒辦法牢靠。＞、［為什麼會掉下來？就是因為你沒放好／拿好，所以才會這樣。］
- 判斷、批評、不以為然、責備：＜總是有不按時完成功課的壞學生＞、［沒看過像你這樣粗心大意的。］
- 中傷、歸類、諷刺：＜你以為自己很聰明，是嗎？問題是你有那麼聰明嗎？＞、［連個碗盤都拿不好，你還能做什麼﹖］
- 說明、分析、診斷（我看你是.......）：＜晚上那麼長的時間，沒理由沒把功課寫好，一定是電視看太多了。＞、［你應該是不夠專心才會把碗盤弄破的吧？］
- 讚美、同意、肯定的評估：＜依照你平常的表現，我相信你很快就能補齊。＞、［你平常很細心的啊，今天是怎麼了？］
- 解憂、同情、安慰、支持：＜我也曾經這樣，但在安排好時間的使用後，就沒再出錯了。＞、［我也曾打破過，後來拿的時候就會特別注意。］
- 詢問、探詢、盤詰：＜你認為作業太難嗎？你花了多少時間？＞［你是怎麼搞的？］
- 退卻、分散注意力、故作幽默、挖苦：＜讓我們回到課本上、看看誰沒在專心＞、［算了，湯裡不要跑進碎片就好了。］
背後含意
這些話背後的含意是：你現在這樣是不對／不好／不行／不合理的；你「應該」／「需要」改變；我知道什麼對你是好的（而你自己大概沒有這個能力）。如果你是當事者的話，聽了上述說詞，不止對問題的解決沒幫助，反而容易激起反抗、焦慮、和挫折的情緒。問題是如果沒有學過T.E.T或者警醒到此種回應的話，我們碰到狀況衝口而出的，往往就是上述絆腳石之一。(你可以試試看.)
積極聆聽
這也是在溝通之時，我們可以試著採用高登所倡導的積極聆聽的主因。溝通，想要有效，一般都會強調同理、傾聽，主要就在設法掌握對方的意圖，聽懂對方字裡行間所透露的弦外之音，但即使我們積極聆聽了，對方的意圖是否如我們所了解那樣，則還需驗證，還需透過我們的回饋來加以驗證，一般來說，如果正確了解、確實掌握對方意圖的話，對方將會有如釋重負，心滿意足，或者心願得償的感受，臉色也應出現欣慰和會心的表情。
結語
如若碰到上述兩個案例，除了積極聆聽之外，你當然也可以嘗試使用「非暴力溝通」，說出你的觀察，說出你的感受，說出你的需要，說出你的請求。但高登在這兒有不同想法，他認為首先要先確定問題誰屬，也就是這個問題是誰的？高登認為問題可分兩種，你的問題或我的問題，你的問題，我在聆聽之後，我相信你能自己解決；我的問題我理當自行解決；然而細思之，似乎應再加上我們共同的問題一項，因為有的問題既屬於你也屬於我，必須我們共同決定如何解決，才能滿足共同需求，解決共同問題。這部份我們再找時間來聊。
lifescope(2015)：《教師效能訓練》：建立良好師生關係的5項訓練。2021.10.31摘取自https://kminor-mao.blogspot.com/2015/12/TET-1.html
李儀婷(2020)：:和另一半吵架，如何溝通、怎樣收場？「聽核心」的技巧。2021.10.31摘取自ttps://www.managertoday.com.tw/eightylife/article/view/334
歐申談譯(2013)：T.E.T.教師效能訓練。台北：新雨。
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