拒絕才是成交的開始

幾天前收到代理傳來主旨寫著urgent的詢價信，代理提醒我這客戶是第二次詢價，我看著信中寫了滿滿的規格需求，快速瀏覽過後簡單回覆代理，因為這些品項都不是標準品，可能得花幾天時間準備報價單，代理和我配合多年當然理解，但提醒我客戶端相當著急，如果可能，讓我隔天就提供報價。

憑藉著自己的經驗，面對沒交易過的客戶急需要報價單，心裡閃過的第一個念頭就是：「是要用來「比價」的吧？」同時也提醒自己先別預設立場，以免誤判。總之我還是優先處理這張緊急報價單，隔天代理在whatsapp上頻頻催促何時可發出報價單，代理無奈的說客戶催得急，我回覆報價單正在準備中，還得跑一下簽核流程，應該晚一點就會發出，沒想到話音剛落，總機轉進來一個國際電話，竟然是客戶直接打電話來催促報價單，短短五分鐘通話，客戶說了兩個重點：

1.請趕緊給我報價單，我手上有A和B兩家廠牌的報價 。

2.我可以直接找你談嗎? 你的代理回覆太慢。

客戶的話中之意落實我原先的設想，這份報價果然是用來比價的，而且他可能認為跳過代理直接跟供貨商對談，可以取得比較低的成本 。我請客戶再給我兩個小時完成流程，待收到報價單後，如果有任何問題，請直接與代表我們公司的代理聯繫即可。

接下來的發展，果然如我所預期的劇本情節走，客戶說我們的報價很接近A廠商(美國品牌，業界中前兩大龍頭品牌)，但比B廠商(中國) 貴很多，如果我願意降到B供應商的價格，今天就下訂單給我，而如果這筆業績進帳，本月營業額就超標許多，對於低迷幾個月的業績來說簡直是強心劑，聽起來似乎是筆好生意啊！如果是你，會怎麼做？

我梳理一下來龍去脈，一番思考後跟代理討論，我們一致認同不接受客戶的不合理要求，也就是放棄這張單，而整個過程中，有三個原則是我認為在國際業務上很重要的。

尊重合作夥伴--遵循合約精神，由代理全權處理，這是國際間重要且基本的商業禮儀，能找到值得信任合作的代理夥伴，對市場開發與經營是最大的助益。

客戶收到報價單後二次來電與我通話，問了二三個報價單內的小問題，然後就直接開口要求我給“best price” ，我拒絕直接跟客戶在電話中討論價格，原因有二：對機械產品來說，價格規格都是很重要的討論項目，這不是上菜市場買菜喊價，怎麼可以用電話簡單說說就能達成共識，何況我們之前都沒談過；另一個主要原因是尊重我的合作代理以及合約精神，除非區域代理推展不力或是有特殊原因，否則遵循合約精神，由代理全權處理，這是國際間重要且基本的商業禮儀，事實上許多國外廠商，只要接到客戶詢價是來自於有代理或經銷商區域，不管寫信或致電到原廠，都會被婉拒或導引給代理或經銷商處理，台灣人比較不熟悉這樣的模式，總覺得多一層會被別人多賺的感覺，事實上這恰恰代表原廠對於中間人的尊重和信任，至於多出的費用就是買單這份專業以及後續方便的服務費用。

以往我們曾經遇過客戶用未來大量合作的美好藍圖，要求不透過代理來交易，但從第一張訂單就被客戶大砍價，雖然維持該有的利潤，但在後續的服務上，因為不了解當地的文化以及邏輯，放入口袋的利潤硬生生的投入技術服務等成本，也沒立場請求代理（當時代理對此也有些不愉快）協助處理，至於那美好的合作藍圖，自然就煙消雲散，這樣的劇情總會在不同的市場重複上演，只是我們有沒有跳入那美好藍圖的想像而已。

品牌價值就跟角色的人設一樣，費盡辛苦才能建立與維持，一但崩壞就難以挽回。品牌價值不是自己說說而已，價值除了建立在品牌特色以及品質外，最重要的部分價值是來自於客戶（市場）的認可。

以客戶手中的AB製造商為例，A製造商是歷史悠久的美國品牌，即使後來被大集團收購（事實上大集團收購就是看中品牌價值），也無損於原本建立的品牌市場地位，用車子來比喻 ，A就像是賓士車等級的位置。B製造商是發跡速度快的中國品牌，同時也是業界年產值最多的製造商，早期以低價打市佔率，攻佔不少本土以及國外市場，快速成為中國第一品牌，而值得玩味的是，市場對這家品牌價值始終都是「低價」，即使他們的商品品質提升，客戶也不願意花更多的錢購買。

我知道我們品牌對客戶來說就像台灣國民車toyota，有一般親民價格的產品，也有高價客製的產品，加上形同品質認證100% MIT製造（某些MIT產品，在國際市場上的形象非常好，如：半導體、機械）

因此在所有市場中，我們的價格約莫高於B廠牌20%的價位，是被市場認可能接受的價差，也就是客戶對我們認可的品牌價值，同樣的， 市場認可我們和Ａ廠商的品牌價值不同，今天就算我們製造跟A品牌一模一樣的產品，對消費者來說，也不可能付出同等價位購買，這些消費者認定的差價，是最俗氣但最直接表現出品牌價值的某種意義。

本次報價競爭中，據客戶說法，B廠商報價僅是我價格的50%，這比較符合他的預算，而且還有可議價空間，我仔細想想即使我扣除預先保留的議價空間，也還高過於對方許多，而且這是客戶單方面的說法，我和代理都沒看到對方的報價單，無法斷定價差如此大的原因，不過根據客戶說我們和A廠商報價的合理價差推論 ，客戶有意把我們和Ｂ廠商導入價格遊戲。

專業技術是我們業界中決定價格的重要因素，當客戶不太討論規格與技術，除非是交易多年的客戶，否則以接觸不久的客戶來說，是不合邏輯的，這代表客戶尋求的是低成本的設備，而我們的設備在市場上自有定價，沒必要為了一個客戶而自貶價值，自毀好不容易建立的品牌價值。

銷售過程中都會經歷過那種捨不得放棄客戶的糾結與掙扎，但業務工作無疑是訓練我們如何正確斷捨離最好的試煉場，銷售的起手式之一就是設定TA(目標客戶)，也就是說一個稱職的業務，應該清楚明白你的客戶會長甚麼樣，這裡指的不是外表，而是你的目標客戶相關背景等， 如: 從事怎麼樣的產業、該產業的生態、購買預算的範圍等，如果公司產品線多，每個產品就會勾勒出不同的客戶樣貌。

從銷售的這個面向切入來看這個urgent客戶，縱然他身處的產業符合我的目標客戶群，但顯然他在此項商品的預算上偏低，可能是這個品項不是他們的主力產品，所以節省成本至上， 也可能他們使用我們設備生產的產品，都是低價位商品，毛利不多，因此他在乎價格比品質更多，簡單來說，我們的產品品質與技術再好，在他眼中都不是利益，反倒增加他的生產成本，所以對我來說他就不是「對」的客戶 ，這也是我和代理討論過後，決定就此放生這個客戶的原因， 保留時間在其他更有機會的客戶，才是長久經營市場之道。

雖然自己辛苦準備的報價單被客戶當成比價的籌碼，心情不甚美麗 ，但也再次印證：每一次的成交從來不是運氣，而是一步步的仔細思考的運作，市場上縱使有不對的客戶，但也總有對的客戶。

＃海邊小鎮的工作日誌

＃把時間用在對的客戶身上