向上溝通-主管不強勢則不威?

由於本身是企業教練的緣故，「教練式領導」一直是我在職場上想要推廣並實際付諸行動的管理模式，因此在對外授課時，針對企業主管培訓上是以「教練式領導」為主軸，而在組織內運作上也以實踐「教練式領導」的管理模式來帶領團隊。「教練式領導」簡單來說，有別於傳統上對下的威權管理，以啟發及培育部屬能力為管理原則。

在觀察部分曾學習過及自認實踐「教練式領導」的管理者後，有一些心得: 即便上過「教練式領導」課程，也認同以「教練式領導」來帶領團隊的主管，還是會因為某種原因，會偏離「教練式領導」的基本原則，透過威權式管理來展現自己的主導性，這就是人性，是個性上的盲點也是主管心之魔~

小慧在公司給人的印象一直是溫文有禮，做事情也有一定的條理。最近公司來了一位新主管Alice，工作能力很強、個性也很強勢，說話更是直白不留餘地，據說是總經理之前合作過的前同事，兩人有一些情誼。有一天他氣沖沖地走到小慧的位子上，指責小慧為什麼做事這麼不小心，一直都不夠仔細和專業。小慧不明白主管為什麼如此的生氣，嘗試詢問原因，但是Alice正在氣頭上，完全不給小慧解釋的機會，面對主管的大聲斥責，全辦公室的同仁都噤聲旁觀，逼得小慧只好站起來朝外面走人，這時候主管更生氣了，便一路追著小慧抓狂大罵。就這樣Alice追著小慧從辦公室這一頭走駡到另外一頭，Alice見小慧對他的話無反駁不予理會，就更生氣了，大聲說道:「 我要去跟總經理講，你這樣子的態度，真是太可惡了!」說完就氣沖沖地離開了。

小慧回到自己的座位上，一時不知該如何回應，飽受驚嚇但是又覺得非常生氣。這時候其他同仁靠過來安慰她，其他部門的主管也好奇地詢問到底發生了什麼事，為什麼Alice要公開指責小慧，彷彿他做了什麼天大的錯事。

後來總經理找了這位新任主管Alice談話，並沒有找小慧談，小慧心裡有點擔心是否總經理會相信自已，真不知道為什麼新主管要這樣對待自己，難道自己真的哪裡做錯了嗎? 是否沒辦法再待下去了? 她心中滿是惶恐跟不安。小慧整理了一下自己的情緒，思考該如何做，但她沒有妄自菲薄或是據理力爭，還是照著平常的步調工作。

之後Alice被轉調其他專案，不再與小慧有工作上的接觸，Alice對小慧的態度開始軟化，比較能有禮貌有耐心的應對，小慧也重新有禮貌地回應這位主管，但是兩人的已經沒有信任可言了，更不可能合作，因為表面的接納不代表真正的釋懷。

分析Alice的過往經歷和個性，可以發現她是一位力求表現，個性外顯的人，和小慧內斂沉穩的個性完全不一樣。Alice之前的工作經驗是在比較傳統的公司，她認為如果不採取威權方式，很難帶動員工，再加上自己是空降主管，她需要盡快樹立自己的威嚴以服眾，於是選擇用這麼激烈的方式，希望讓其他同事知道自己的主管定位。

1. 如果你是小慧，在當下你會選擇怎麼做?

2. 面對威權型的主管在氣頭上時，該如何應對?

3. 如何跟威權型主管共識

VL觀點:

面對他人質疑和情緒化的對待時，當下一定會感到義憤填膺，很想要和對方據理力爭，問清楚、講明白為什麼對方要這樣說，這其中是否有什麼誤會？

然而對方正在氣頭上，有點失去理智，對於自己的陳述，甚至會覺得是藉口，但是若選擇不回應，有可能被認為是默認了，或者採取不予理會來應對，則對方更覺得我們是態度不佳，這真的是讓人百口莫辯，不知該如何是好！

你是否也曾經遇到過類似的狀況呢？不管是面對地位高於自己的人，例如：父母、師長、長官、主管等，這類型威權的在上位者，實在是不少，到底要如何應對，才能夠化解衝突，然後讓自己不失禮貌又能夠贏得尊重呢？

停：務必保持冷靜，不要立刻回嘴。無論如何，我們的態度都會影響到後續事情的發展，對方可以失去理智、態度不佳，但是如果我們也同樣的反擊回去，可能會一發不可收拾，最後輸的還是自己。

看：觀察對方的表情、情緒和態度，一邊思考如何有效地應對。

聽：聽清楚對方的話，針對他言談中不清楚的地方，可以適時溫和婉轉地打斷他，並提出詢問。

如果這樣做，對方的態度還是很強硬，不讓你有提問的機會，那麼可以選擇先暫時離開現場，這時候可以向對方提出：不好意思，你剛剛提到的狀況，我有些不能理解，因此現在沒辦法回答你，我可以先離開一下嗎？等我們彼此冷靜之後，再來了解一下狀況，看怎麼處理。這樣子或許可以讓對方意識到自己有點失控了，也可以緩和一下緊張的情緒，如果什麼都不說直接轉身離開，對方有可能會更生氣，就像案例中的小慧，因為不知如何應對而選擇當下直接走人，這時主管更是逮到機會，讓大家覺得是小慧態度不佳，他才會這麼的生氣。

等到彼此都冷靜一段時間後，可以是隔天或者是隔個幾天，再找機會跟當事人好好的談一下，在談之前要先做好提問準備，事先演練對方可能的回應。提問的方向可以依照以下步驟:

首先，先跟他表達，當下沒有辦法立刻回應是因為雙方都在情緒上，接下來把當時你所聽到的，所感受到的，認知到的狀況跟對方簡單敘述一下，並且跟對方核對釐清:是否這些是他當時要表達的意思。

通常這個時候對方會開始意識到原來自己當下所說的話，並沒有被接收到或是表達不完整甚至有誤。因此，最重要的是，雙方核對一下彼此的想法及認知，有一定的共識了以後，才有辦法繼續往下談解決方案以及之後要如何處理的問題。

這聽起來像是很完美的溝通模式，實際上往往真正在運作時，不見得能如此順利，所以只能夠靠著自己先有一個明確堅定的立場，遇到狀況時能不疾不徐地適當表達自己的感受和想法，再循序漸進地思考著如何解決這衝突，進而將危機化為轉機。

透過一次又一次的思考和練習，相信再遇到類似的情況，都能夠自在地回應，一次比一次更能夠化解這種尷尬的局面。並不是每次弱勢的一方都需要委曲求全，而是期盼透過一些溝通技巧，能在過程當中找到對彼此最佳的解方。有效的溝通模式是想辦法讓自己由劣勢能夠拉回到平等對談的機會，這樣子就能將主導權拿回來，開啟新的對談，往往也會帶來不同的結果。