您好！我們是最懂你的翻譯蒟蒻 A.K.A 國泰人壽電話客服中心

採訪前，兩位客襄英傑、核螢以及資深客服至昕已經坐定，甚至印出訪綱回覆，蓄勢待發。「不行啦！不能照稿唸！」我們開玩笑地說著，他們也隨即蓋上訪綱，開始了今天的訪談（靈魂拷問？）

電話客服，我的哆啦A夢！

乖乖和麥茶，原來是電話客服中心每個人桌上的標配小物，至昕笑說，過期就會沒辦法鎮壓喔！核螢連忙附和：「我都會定期帶乖乖去拜拜，幫組員們換上新的。」客服工作看似獨立作業，但團隊的歸屬感也許才是相互砥礪精進的關鍵。

「組員有上大夜班的話，我早上來上班會幫他帶一份早餐。」英傑以相當平常的語氣這麼說。天⋯⋯天啊！能不能算我一份（投以羨慕的眼光 ε≡ﾍ( ´∀`)ﾉ

一天平均接 40－50 通電話，每通電話接起的瞬間，隨即迎來不同的問題、語言、甚至是情緒。平均 5 分鐘的通話時間裡，像是經歷一場短暫卻又掏盡心肺的戀情，然後再次 reset，一次又一次。

喜歡與人接觸、喜歡幫助別人、有耐心、雞婆、愛笑，是三位客服夥伴分別提起選擇這份工作的原因，而其中，樂觀是他們一致認同的必備特質。「面對客戶各樣的情緒，要學會自我排解、適時去發洩。」核螢分享「我會和同事稍微聊聊天，抒發完之後，再繼續下一通電話。」

當然，電話那頭侃侃而談的人生故事，也是工作有趣的地方。英傑分享有一些客戶會聊政治、運動等話題，又或是近期美國升息而來電詢問：「我的保單該留著嗎？」

至昕也曾遇過自稱是數理精算師的客戶來電，希望能取得保單紅利的計算公式，「這題我當然答不出來，於是先受理下來反應給相關部門後回電，結果發現是我們網站數據的呈現方式，容易讓客戶產生誤會，之後也有再通知公司做後續的修正。」

電話客服人員就像是翻譯蒟蒻，畢竟保險有許多專業用語，客戶不見得能精準地描述問題，於是理解感同客戶所需後，再與其它部門橫向溝通，來回不斷地轉譯，便是客服職場的真實樣貌，最重要的，是抱著想要幫客戶解決問題的心。

「那種真誠是能透過電話而感受到的，我也遇過一位阿姨跟我閒聊了起來，問我幾歲、結婚了嗎、有空來她住的地方玩。」核螢笑說。

客服襄理劉核螢

拿下耳機，就是團隊的夥伴接住你

客服中心辦公室外的販賣機，唯獨碳酸飲料幾乎銷售一空，是紓壓的方式嗎？「通常看到桌上有一罐就知道⋯⋯」核螢開玩笑說，眾人大笑。「但其實不是只有碳酸飲料可以滿足我們！」至昕接著細數「我們有很多群組，換班、飲料、團購、訂便當、下午茶等，部門的大家都會隨時互相幫忙。」

不只如此，公司社團也相當多元，舉凡瑜珈社、籃球社、羽球社、烏克麗麗社，同事們下班後也會相約一起運動放鬆。

英傑形容，電話客服大部分時間是一個人戴著耳機與客戶對話的獨立作業，但在遇到問題時，要學會把問題拋出，尋求學長姐或是其它單位的協助，除了客戶的問題外，同事間也會相互接住彼此的情緒，擔任對方的療癒述說窗口。

訪問當天，恰好是服務大使頒獎，核螢雙眼閃閃發光，滿是驕傲地說是自己的組員得獎，團隊夥伴間的感情可見一斑，更別說帶早餐給組員的英傑，令人不免驚訝這裡的凝聚力與團隊氣氛，竟是如此特別溫馨。

客服襄理裴英傑

撕下標籤，多元管道精進與管理職發展

另一個特別之處，國泰人壽電話客服中心不只有一般大家所認知的電話接聽團隊，還有新契約外撥團隊、質檢團隊，客服管道更擴及文字、Email、智能助理阿發以及即將上線的視訊客服。

我們所想像的電話客服工作－按待機、電話進來、處理客戶需求、追蹤回電，其實只是客服職場中的冰山小角，還有很多不同於以往我們所熟知的工作內容。因此，除了學習保險專業知識與溝通技巧外，多元化的管道和團隊，亦是客服人員可以持續鑽研精進的方向。

如想要朝管理職發展，便像核螢、英傑一樣，承擔起小組長一職，透過細心的觀察、大量的實務經驗累積發掘組員們的優點和價值。「以前想像的客服中心是穿著制服接電話，但這裡風氣開放，工作狀態沒有這麼拘謹。」至昕接著補充「在這裡可以學習到很多，尤其是溝通技巧，不論生活或工作上都相當實用。」

核螢、英傑與至昕是同一時期進來電話客服中心，不只是彼此的工作好夥伴，更在這裡找到自己的價值和歸屬，搭起客戶與公司間的橋樑，成為最獨一無二的存在。

資深客服專員李至昕

🌳 劉核螢 小檔案

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• 現職：國泰人壽電話客服中心襄理
• 興趣：旅行、騎單車

熱愛旅行的核螢，遇到生日時就會排休出門走走

🌳 裴英傑 小檔案

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• 現職：國泰人壽電話客服中心襄理
• 興趣：看電影、讀小說

自從孩子出生後，英傑下班的療癒日常就是顧小孩

🌳 李至昕 小檔案

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• 現職：國泰人壽電話客服中心資深客服專員
• 興趣：吃美食、打羽球

為了打好羽球，至昕還特別去上了一週一次的教練課

後記

為什麼桌上放的是乖乖和麥茶？「希望電話乖乖，希望比較不理性或想聊天的客戶麥茶（台語諧音）。」（大笑）在此小提醒，雖然國泰電話客服中心的大家親切好聊，但真的不要聊太久啦 ˘･з･

訪談中感受到他們對工作的熱愛，但辛苦處也在所難免，每天都要經歷這麼多通電話的洗禮、或是遇到聊很久的客戶，也會擔心會不會沒解決到其他需要服務的客戶⋯⋯他們也說道，工作與生活間一定要取得平衡，劃清兩者的界線，適度排休、不想任何職場的大小事，才能更有精力繼續面對工作！

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