「商業思維」友善結帳-新時代的顧客服務

一般我們印象中認知的賣場，都是追求結帳效率，店員接過客人手上的商品，搭配流暢的嗶嗶聲，快速地刷入條碼，但福岡一家超市逆向推出友善收銀專櫃，這個專櫃是幫助年長者或行動不便者設計，在這結帳不會催促客人，取錯商品或是看錯價錢都不會被責罵，可以放鬆地用自己的步調結帳。

為什麼會有這樣的設計?

原來是由當地阿茲海默症支援中心的工作人員提出，因為發現大部分年長者或特殊患者在結帳時，沒辦法像一般人迅速，所以在結帳過程中備受壓力，心情也容易遭受打擊，因此她希望能在賣場推出友善收銀專櫃，來幫助排除結帳中所遇到的挫折。

導入友善結帳櫃檯後

推行友善結帳後，收銀員表示最多曾有客人花了20分鐘，即便如此，店員仍會耐心等候。而不少長者也因此能以輕鬆的心情結帳，增加他們對生活上的自信心，口耳相傳後，有更多人特地從遠處而來，進而讓營業額逆勢成長10%。

我查了網路資料，其實在歐美賣場也有不少類似的結帳櫃檯，他們主打聊天櫃台，主要也是針對年長孤獨者設計，隨著社會高齡化，有越來越多的長者因較少與人群接觸而備受孤獨感，因此透過聊天櫃檯，在結帳過程中，可以不受結帳速度的壓力，一邊閒聊的方式關懷這些長者，與人群互動來釋放出孤獨感，進而讓心情轉好。

新的商業思維

在這個充滿科技和追求效率的時代，同時也伴隨著人際冷漠，從傳統商業角度來看，效率伴隨著收益，但這些賣場能夠以逆向思維，看見不同客群的需求，重新以人的角度去做調整，讓結帳更有溫度，也多了人情味。

2002諾貝爾經濟學得主，丹尼爾·康納曼曾提出「峰終定律」，指出人的體驗記憶，會伴隨著「高峰」和「結束時的感受」，而這個友善結帳就是結束時的體驗，當你帶著被關懷的溫暖離開賣場，下次購物時自然就想到這家店，美好的回憶湧上心頭，也許不知不覺就成了忠實顧客。

參考文章:慢慢來沒關係～日本超市推行友善「特慢收銀專櫃」　營業額逆勢上揚10%