洞察人心行為模式，影響他人贏得共識，六個受用一生的影響力技巧。《影響力》讓人乖乖聽話的說服術。閱讀心得｜【大衛說故事】

今天和朋友們分享的好書是《影響力》：讓人乖乖聽話的說服術。作者：羅伯特．席爾迪尼(Robert B. Cialdini)。作者被稱為影響力教父，擁有行為科學雙博士，是專精於說服談判、影響力的專家。

你想要提升說服技巧嗎？如何說，才能快速與人達成共識？生活中要注意些什麼，才不會不小心落入有心人士設計的圈套？你需要活用影響力技巧。

l  什麼是影響力

首先，我們先來談談，到底什麼是影響力。

心理學家設計了一項實驗，在圖書館影印機旁，請一位女士進行『請求他人幫助』的測試，測試兩句話產生的差異：

• 第一句話是：不好意思，我有五頁資料要印，可以讓我先用影印機嗎？結果約有60％的人願意讓她先使用。
• 第二句話是：不好意思，我有五頁資料要印，『因為』我要印東西，可以讓我先用影印機嗎？結果約有93％的人願意讓她先使用。

這兩句話乍聽之下幾乎一模一樣，結果卻差異了33％，究竟是什麼原因呢？

作者研究發現，動物對於特定的氣味、觸感、外表、聲音會產生『固定行為模式』，例如火雞媽媽只要聽到特定的『嘰嘰』聲響，就會認為那個發出聲音的東西是牠的小寶寶，馬上湊上去保護；如果沒有產生那種聲音，就會完全忽略，對自己的小孩毫無反應。

人類雖然經過200萬年的演化，成為萬物之靈，但是仍然保有一些底層的本能，而這些本能就是人類的『固定行為模式』，作者稱之為『影響力』。

案例中的女士影印時，多說了『因為』這個詞，觸發了人類天性中的『順從』模式，自然而然選擇禮讓女士優先使用。

影響力如同滑鼠的左鍵，只要點擊，系統就會自動執行。

接下來我透過一些案例和大家分享書中提到的六個常見影響力原則：

l  第一個原則，貴的比較好

一家珠寶店老闆，採購了一批名為綠松石的首飾，結果乏人問津銷量慘澹，他打算忍痛降價促銷，因為家裡臨時有事，他匆匆忙忙地寫了一張紙條，指示店員說：價格乘以1/2賣出。

過兩天他忙完事情回到店裡，這批綠松石首飾果然都賣光了，但是令人驚奇的是，因為老闆字跡太潦草，店員看錯字，以為要用2倍價格來賣，結果所有的首飾都是用2倍的價格被搶購一空。 

為什麼同樣的東西，原價賣不掉，用兩倍價格反而賣光了呢？

綠松石首飾提高一倍價格後，觸發了消費者覺得『貴就是好』的模式，這些搶購綠松石的人，不見得真正瞭解什麼是綠松石，只是秉持『一分錢一分貨』的概念，反正貴的東西應該比較好。

l  第二個原則，禮尚往來

我們逛大賣場時，經常會有許多免費試吃或送贈品的活動，作者研究發現，只要有提供免費試吃的店家，就算消費者不見得喜歡試吃品的味道，也會因為吃了這些店家提供的試吃品，願意多花錢購買其他店家的商品。

因為接受試吃會觸發人類的『互惠』模式，引發『受人涓滴，必當湧泉以報』的回饋心理，也就是俗話說的『拿人手短，吃人嘴軟』。

作者有一次逛街時，遇到一位小男孩，大約12歲，小男孩說：我們正在舉辦一年一度的童子軍馬戲團，門票只要5元美金，問作者要不要買？作者拒絕了；小男孩接著問：如果先生不想買門票的話，我們有特別製作一些巧克力棒，純手工的，一支才一元美金，請問您想要買幾支呢？最後作者買了兩支。但實際上，作者根本不喜歡吃巧克力棒。

這位小男孩採用的是『以退為進』的互惠模式，作者從不買讓步到買，小男孩從賣5元的門票讓步到賣1元的巧克力棒。

這樣的技巧可以充分運用在銷售、採購、談判領域，先設定好你的底線，提出較大的要求，讓對方拒絕，然後提出相對較小的要求，換取對方的讓步，這樣來回操作互惠原則，就能促使雙方比較容易達成合作共識。

l  第三個原則，建立好感好辦事

我們看警匪電影時，警察拷問嫌犯，經常出現一種場景：

由兩位警察進行偵訊，黑警察脾氣很差，一進偵訊室就開始破口大罵，甚至對嫌犯動手動腳，聲稱要讓嫌犯為他的罪刑付出最大的代價，處以極刑。

這時候，白警察開始插嘴說：你冷靜一下，他只是個孩子，應該是被人誘惑才會犯錯，不停勸導黑警察不要生氣，還拿了100元督促黑警察去便利店買杯咖啡，放鬆一下。

支開黑警察後，白警察拍了拍嫌犯的肩膀說：別緊張，黑警察不知怎麼了，一直針對你，不過我個人覺得你是第一次犯案，而且沒有人受傷，判刑的時候對你應該比較有利，如果你願意跟我說說你們幕後主使者的全盤計畫，我可以在檢察官面前幫你說些好話…。後來嫌犯被白警察的『誠心』所感動，全都招了。

警察們利用扮黑臉、白臉的方式，觸發嫌犯產生『對比原則』，讓嫌犯覺得白警察比較友善好說話；白警察用同理心，觸發『好感原則』，讓嫌犯覺得白警察願意站在自己這邊，維護自己的權益；白警察花錢支開黑警察，觸發嫌犯產生『互惠原則』，讓嫌犯覺得欠了他一個人情，必需用情報來回饋償還。

l  第四個原則，權威專業不容質疑

老王平常在家裡量血壓都很正常，但是到了醫院，血壓就會飆高，到底是什麼原因呢？原來老王可能出現『白袍症候群』，看到穿著白色衣服的醫生、護理師，就會不自覺地緊張起來，血壓自然升高了。

網紅醫師-蒼藍鴿是台大醫學院的高材生，從來不認為自己會被詐騙，沒想到詐騙集團假冒知名銀行專員、銀行經理，透過專業的金融術語，看似嚴謹的流程話術，樹立起不容質疑的權威感，取得他的信任，然後一步一步引導，讓受害者按照他們的指示去做，最後不知不覺被騙了。

作者研究發現，聽起來很厲害的頭銜、專業正式的穿著、彰顯身分地位的配件，會觸發『權威原則』，讓人們產生盲目的服從感，很容易獲得人們的信任，相信權威專業人士說的話。

l  第五個原則，一諾千金說話算話

一位保險人員，和客戶說明保單內容及保費之後，他問了客戶一句話：不曉得您是否願意告訴我，您比較了三家保險公司之後，選擇我們公司的真正原因是什麼？這簡單的一句話，卻讓保單成交率提高了20％，這是為什麼呢？

小明正在找工作，但在求職過程一直不太順利，後來朋友告訴他一個神奇問句，馬上讓他找到好工作，這個神奇問句是這樣的：

面試結束的時候，小明問面試官：非常榮幸能參與貴公司的面試，最後想請教一下，您願意讓我來面試，是看中我履歷上的哪一點呢？

面試官覺得小明的態度很誠懇，於是針對他的履歷特點做了一番回答，然後奇蹟發生，小明連續獲得三個好工作的聘任書，為什麼這麼神奇呢？

上述兩個案例提出的問句，觸發人們『承諾一致原則』的模式。

作者研究發現，人們潛意識希望言行一致。一旦做出承諾，例如表明某個立場、表達某種態度，就會更願意支持、認同自己的想法，盡量維持前後一致。

因此當客戶說出選擇某一家公司的理由、面試官說出小明的優點時，都是在強化自己的承諾，最後選擇時，也容易做出一致性的決定。

l  第六個原則，情境引發錯覺

我們應該都有去過IKEA賣場的經驗，當你看到跟你房間一樣的坪數，透過設計師的巧思安排，把所有的家具商品陳列出來時，你會在心中產生一幅畫面：『如果我的居家空間，現在就變成這個樣貌，那該有多麼溫馨多麼美妙啊！』，然後不知不覺購買了許多商品，但是回到家後，發現買的廚具、茶杯、毛巾、飾品，跟我現有的居家環境完全搭不起來，覺得後悔不已。為什麼會這樣呢？

當你看見一台越野休旅車廣告，片中帥氣的男主角，開著車上山下海無所不能，你的腦中會產生一種豪情萬丈的感受：『如果我擁有那台車，載著全家看日出、溯溪烤肉，那將是多麼逍遙自在的人生啊！』。等你真正買了車，你會發現你躺在床上神遊的次數，比你真正開車上山的次數多更多。

這些情境的營造，觸發了『聚焦錯覺』模式，人們會自動認定，如果他們正在注意某件事物，那件事物必定值得注意，進而強化這件事物的重要性，引發人們採取行動。

l  結語

總結一下本書提出的影響力觀點與應對方法，《快思慢想》一書作者康納曼博士曾說，人類大腦偏好採用直覺，走捷徑最省事，這正是影響力切入的好時機。影響力無處不在，你要避免自己做出錯誤的判斷，必需提醒自己不斷『重新思考』。

當你看到限時限量的促銷活動、當你發現這家店賣得這麼貴還很多人都在排隊搶購時，冷靜思考一下，我是『想要還是需要』，意識到人類原始的『固定行為模式』正在影響你的判斷。

當別人對你施以小惠、建立好感度時，善用『課題分離』的心態，將我對這個人的友善好感與他要我做的事情分開，我可以和他交朋友，但要不要買東西是另一件事。

如果面對專業權威人士，你可以問自己，『他這樣說對他有什麼好處』，他真的是這個領域的專家嗎？先確認對方的動機，再來判斷自己是否要接受服從。

言行一致是人類的天性，最好的方法就是『不輕易承諾』。如果即將做出決定前，先緊急煞車，利用『時光回溯法』把時間倒轉到第一次承諾之前，問自己，如果重來一次，我還是會做這樣的決定嗎？

亞馬遜創辦人貝佐斯曾說：聰明是一種天賦，而善良是一種選擇。

影響力是操控人心的技巧，運用得當，可以讓銷售人員業績倍增；可以讓詐騙集團如魚得水。我們善用這些『固定行為模式』，可以改善人際關係，有助於和他人取得共識；同時也要知己知彼，懂得保護自己，避免被套路而不自知。秉持善念，掌握影響力技巧，可以讓自己成為一個聰明善良、更具有魅力的人。