打造客戶成功團隊，拚業績主力

繼成長駭客（Growth Hack）之後，客戶成功（Customer Success）成為近來全球產品與用戶營運領域的新顯學。但客戶成功並非新產物，歐美早在十年前便已有了雛形構想。

顧名思義，客戶成功的要旨係以客戶為中心，確保其需求能夠被滿足；換言之，唯有客戶獲得成功，企業方能持續獲取收益。歷經五年左右的發展，客戶成功在2015年時已然成為產業界的一顆明星。而客戶成功經理（Customer Success Manager）這個嶄新的職稱，也應運而生。

簡單來說，由客戶成功經理所帶領的客戶成功團隊，需要協助客戶透過該公司的產品或服務來達成目標。這個團隊不單單只負責客服或銷售工作，還需要維繫客戶關係、解讀數據與挖掘商機；一言以蔽之，客戶成功團隊不是單一的功能職務，所有成員必須熟稔產業的脈絡與發展趨勢，更要隨時掌握需求和洞察行為，並提供具體的建議，進而建立緊密的關係。

B2B行業很早就開始建置客戶成功團隊，將發展重心放在維繫客戶忠誠度以減少業務流失，亦即避免客戶與其他競爭對手締結關係。但近年來客戶成功所側重的指標已轉向實際增加營收，也開始被許多推行銷售按需、訂閱服務的企業所採用。

為了增進收益，客戶成功團隊必須深入了解自家產品，知悉客戶如何與產品互動，同時亦需準確預測客戶滿意度與收入成長之間的關聯程度。