從採番茄看績效指標對員工行為的影響

2021/09/21閱讀時間約 9 分鐘
這陣子對採果上的薪資制度上琢磨很多,並非只是單單站在受雇者的角度思考,教採手如何少吃虧或賺大錢而已,最主要希望從薪資結構的角度去分析KPI如此設計,對員工行為有什麼影響,以及公司試圖達到什麼目的
或許有些人會困惑,研究這議題要做什麼?
倘若未來自己有機會擔任管理職,需要思考如何制定KPI,才能讓員工行為與組織/部門目標相結合的時候,才能試著從員工的角度去思考,各種績效指標或制度設計,會讓他們產生什麼樣的想法,從而引發哪些行為,這就是我想要研究績效指標如何對員工行為產生影響的主要原因。
前些日子,對於檢察官辦案寫了一篇文章,主要是在探討在年終獎金以及升遷的績效指標面前,檢察官是如何對績效考核做出「最佳選擇」。(延伸閱讀:替代役物語:從結案量看績效考核對檢察官辦案行為的影響
而在商業思維學院院長 游舒帆Gipi的文章《目標不一致是組織內最嚴重的損耗》也有提到一句很重要的話:
「員工一般只會做老闆要求跟緊盯的事情。」
對員工來說,評量他價值標準的就是是否達到來自主管、部門甚至是老闆所訂下的「期待」,也就是績效指標,文章中所提到的客服部門KPI就是典型「上有政策、下有對策」案例。
如果當老闆要求跟緊盯的事情(績效指標)跟「薪資結構」有所掛鉤,員工自然會把這指標當作至高無上且唯一的KPI也不意外。
採番茄就是一個活生生的案例,速度就是我們的KPI,而且速度也會影響績效獎金的多寡,想要研究「當績效指標與薪資結構掛勾,會對員工行為有什麼影響」這樣的議題,一個實務個案就擺在我眼前,自己還身在其中,豈能放過這麼好的素材?
這也是為什麼前面要先寫那麼多篇文章,都是從薪資結構的角度去做鋪成,都是探討在KPI與薪資結構面前,「理性」的採果者該如何讓自已收益最大化,但在現實中又是如何本末倒置,無形中幫助公司省下很多成本。
之前都從比較宏觀的角度去探討,這次我們將從實務面,具體採手在KPI面前又是如何採番茄說起。

速度對採手行為的影響

由於速度與績效獎金有直接關係,大部分採手會試著讓自己採快,採快的好處就是在同樣的工作時間下,時間價值相對較高,以及被分配較多的採果範圍
公司基本上有一套專門規範採果的SOP,在基本的規範下,大家都會從中找到讓自己採滿採快的方法,像是
前置作業:改變盒子擺放位置與數量。
採果動作:側身腰貼採果車→左手拿右手剪、左手放右手沾的採果節奏→採果時抓蒂頭→放果時用餘光看盒子內的擺放。
其中最重要的莫過於一個觀念對了,它會伴隨到你每個工作的細枝末節,當別人問你為什麼要這樣做的時候,你都有理可據。
  1. 用最的時間採到最
  2. 動作會一直反覆做,所以要減少多餘的動作,或同時做很多動作;
  3. 只要人沒在採番茄,就等於沒有輸出,要盡可能的縮短零輸出時間
  4. 猶豫會拖慢時間,要把理想上的觀念變成實務上的直覺
  5. 剪一刀的代價,是增加一串番茄的重量,而非減少番茄重量;
  6. 轉色番茄可不剪,留果是為了更的明天。
照著SOP規範走,雖說大家都有各自的採法,但某些方式明顯造成壞果的情況發生,這時候公司又會在原有的SOP下增加新規定。
冬天的時候,植物的梗太脆弱,因此公司都會在梗上套一個塑膠套,原先在取下塑膠套的方式上沒有特別要求,直到最近發現最靠近梗的那顆番茄戳傷比例明顯提升,是剪刀戳到以及梗剪太短(梗戳進去番茄)兩種原因所導致,所以新規定不能剪太短或是戳到要丟掉。
新規定一出來,符合上述的採果者人人自危,必須配合公司規定找新採法,直到包裝部不再反應為止。
另一種情形是不同部門的要求所導致的矛盾,部門間彼此都有著各自的任務,認知跟要求不同,難免會有些衝突,但有些採果者討厭包裝的人,因為許多新加的規定都來自於包裝的要求,而這些規定都會導致採果的速度變慢。
採果規定掉到地上的好果,綠果放籃子,紅果與轉色果可以放盒子增加重量,但有時包裝部門會反應單顆的果太多,認為是採果的人太粗魯導致,要求我們改善,這時候就會降低大家去撿果的意願,畢竟彎下腰撿一顆的時間,都可以剪下一串放進盒裡,一顆與一串,當然優先選擇後者,沒什麼好猶豫的。
另一種情形,為了求快,有些人會「自行」放寬某些SOP步驟,像是剪完一串要沾肥皂水,變成兩串或三串;採完一盒要換剪刀,變成兩箱或三箱。
被抓到就會被糾正,屢勸不聽會開警告單,集滿三張就開除,但採果人多、主管人少,因此只要沒被抓到,是有明顯正收益的。
總結來說在速度至上的制度下,而速度又與績效獎金相連結,因此任何改變導致採果速度降低,採果者會站在抗拒的那一方,有些人甚至為了速度自行放寬SOP。

速度對公司的影響

求快的結果,員工可以拿到績效獎金,公司相對可以省下人力成本,但有時為了求快,會衍生出一些問題,像是把果戳傷、一串變單顆、掉到地上、壞果或破果沒注意的狀況發生,相對於賣相好的番茄,不同程度的損傷都會降低番茄在市場上的售價。
如果一串賣相好的番茄售價為最高,公司就必須考量到速度造成不同程度損傷的變化,最終造成價格上的影響,像是一串變成單顆(一公斤價格變低)、賣相不好的爛果(一級市場變到二級市場)、破果或壞果(牛飼料,殘存價值)等。
要求速度的同時,一定會放棄部分的品質。
省下的成本在扣除獎金後,還必須扣掉速度造成番茄的價值減損,得出來的結果才能知道速度造成的結果是好與不好、營利與虧損的臨界點在哪。
因此在結果上,公司看似省下了人力成本,但是否因為速度導致品質變差、營收或毛利降低等,其實是有待商榷的。
因為沒有更進一步的關鍵數據去支持更進一步的管理,或是在制度上做調整,最終導致公司的管理淪為形式與表面,反正就照著速度KPI走,但不知道有沒有用,這就是公司現在的問題所在。
無所適從的SOP與規定越訂越多,如果是老手,知道規矩在哪,但越來越多的規矩只會拖慢速度;反觀新人,新訓時期只會教你怎麼採,不會教你要注意那些事情不能做,表示說公司一堆規定,新人會不時踩到雷,而且有些雷還是季節性的,現在沒踩到,換季就會爆。
所以圍繞著速度所產生的規定,對公司而言,真的是好的嗎?真的有需要訂那麼多嗎?是否有其他作法,在提升速度的同時又能兼顧品質?
冰山一角的問題容易解決,但藏在冰山下的問題,公司看見了嗎?

改善的淺見

這間公司跟許多企業一樣,都有著一種觀念:
我們僱用你來做事,把事情做好本來就是你該做的本份,做不好還有其他人等著進來做。
也因為這觀念,許多企業都是吝於給員工獎勵,反而處罰都賞的很大方,但仔細思考,正因為只有處罰沒有獎勵,所以
公司要求的下限,就是員工的上限。
反正多做又沒有獎勵,等等多做還多錯,因此沒有在工作規範內的事,也沒KPI,也沒獎勵,做要幹嘛?
所以最終會留在公司的,大多都是那種不會太好也不會大壞的中庸員工,只求一個溫飽、穩定的工作,真正的人才在這只會受壓抑,早跑了。
跑題了,拉回採果上的建議,既然主管都會有檢點表,每周都會檢查數次採果者是否遵守採果SOP,重點檢查漏果、撿果、沾、換刀等考核項目,不如就將撿點表與速度表當作標準,每周挑出幾位模範採手,對於他們在採果表現上的優異成績給予小幅獎金。
另外一種改善方式,可以從品質方面著手,將採下來的果分成自然耗損人為損壞,並訂定自然耗損的基準值(不同的團隊均速,有不同基準)。每天記錄自然耗損與人為損壞的比重,兩者相扣後的差額,從採果團隊所有採果者的績效獎金中去扣除。(因為農場分工方式,無法單獨找出是哪個採果者,僅能先從團隊下手)
假設團隊均速500下的自然耗損為1%,今天採果造成的整體品質不良率為3%,因此人為損壞率為2%,這2%從採果者的績效獎金中扣除(當天的績效獎金=原先的績效獎金*98%),以此類推,然後每周結一次。
這樣的好處就是即便不知道誰是老鼠屎,但是由於團隊懲罰制會影響所有採果者的績效獎金,因此採果者之間會互相監督,也能避免品行不好、有私人糾紛,或是本來就領不多的採果者添亂的情形。
公司在追逐採果的速度下,若想要兼顧品質,我相信以上兩種作法擇一搭配現行制度,會比在原先的SOP下訂一堆有的沒的記不住的規矩有用多了,為了獎金,孰能不乖?
不過江湖上人人都說錢能解決的事都是小事,怎麼套用到企業身上就變成大事了?
改善建議的部分就說到這,自己的文章篇幅隨便自己天馬行空,況且在現實中建議也不會被採納。

結論

之前經歷過包裝,冬天的時候經歷清棚、顧苗、種苗等跟植物照護相關工作,可以說公司基本上的工作都做過一輪,可以發現考核的KPI都是速度,就可以知道這間公司多麼沉溺於速度等於效率的迷思。
當速度KPI又與薪資結構有直接關係,讓員工為了速度捨棄品質,對公司來說是弊大於利,還是利大於弊,很不好說,畢竟殺頭的生意有人做,賠錢的生意沒人做,公司能一直維持制度至今,想必好處還是大於壞處吧?
在速度至上的KPI制度下,如何在速度與品質間做取捨、取平衡,讓速度真正發揮價值、減少價值減損,我想不僅是採果部門的議題,也是公司正面臨的管理課題。
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學過電子、工管以及企管,曾在地檢署體驗公務員生活,也曾壯遊澳洲打工度假,自詡為「燃燒著工管魂的企管人」,興趣是廣泛閱讀。 閒暇之餘,寫文章分享自己跨領域的人生經歷。
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