新創團隊設計用戶體驗時的「要」與「不要」／鄭雅中

吐納商業評論

更新於 2019/03/20發佈於 2019/03/20閱讀時間約 5 分鐘

趁著我們家產品版本上線後的空檔，筆記一下過去在新創團隊開發過程中，身為一個服務設計師，在團隊內主管用戶體驗、同時接收到來自團隊內部的痛點，與團隊外部（使用者）的需求、還有開發時程壓力三方齊攻下的原則。

不過，這個原則非常的主觀，也因人而異，請大家在觀看時小心服用，千萬不要直接採用（笑）。

Disclaimer：捍衛用戶體驗有賺有賠，請先詳閱公開說明書。

很幸運的，我加入的團隊是一個本身對用戶體驗就略懂略懂、而且還蠻好溝通的團隊；在這樣的大前提下，很多事情溝通起來都很順利。

如果團隊本身對於用戶體驗沒有略懂略懂、甚至是在開發端很難溝通的狀態下，我會先建議用各種方法先導入「用戶體驗」的概念給大家；至於可以用什麼方式，有機會可以再另外寫一篇心得文來跟大家分享。

基本的用戶體驗設計：參考成功案例，加上自有特色

先講最表皮的用戶體驗：簡單就是一個人的衣裝，先打理一下、穿得漂漂亮亮的。因為我們團隊裡就有一個會穿衣服的工程師（？），所以很幸運的是，我們家產品的外觀看起來還算中規中矩。

接下來會有一個很重要的原則，就是你的產品面向。拿穿衣服來比方：西裝可以穿去面試，但穿去打球就不太合適。

產品面向決定了 UI 的外觀。從服務設計的角度來解釋，就是讓你們家產品穿的衣服能被接受。最快的做法，就是去看市面上的競品；看他們穿怎樣，你跟著穿那樣就好。

但是，人生就是常常會有這個「但是」：如果大家都穿一樣，就分不出來，而且還容易被笑愛學鬼。因此，我們會試著在一些細節中加上屬於自己的圖騰（Totem），你可以說是logo、或者是配色都可以。

在我們家的產品裡，是我們針對競品研究之後，發現一些對方做不到的點；或許是用戶的「斷點」或「痛點」，然後我們把它做好做滿。

路徑規劃一直是旅行工具的痛點

進階設計原則：快速、簡單

如果要看再往深層一點的用戶體驗，就必須討論一下操作流程。

一個好的操作流程，除了應該要「快速、簡單」的讓用戶在最短時間、最符合心智結構的狀態下「沒有發現」就做完了。當然，用戶研究方法裡有非常多工具可以量化、並且找出修正方案。

不過我要說的是：

在新創階段不要去做這件事，因為這會拖累你的開發時程。

應該要做的，是針對每個任務直接設計超過一個的流程。例如「在當日行程內新增一個景點」，用戶可以透過「Add」按鈕新增到當天的最後一個行程，或者是直接透過「滑鼠拖曳」放到指定的位置。

這兩種操作方式都各有優缺點，在不同的任務時就會對應到不同的操作方式。又或者是「undo」和「redo」，用戶除了可以點選上方工具列的按鈕外，也可以直接按下鍵盤上的「Ctrl+Z」和「Ctrl+Y」達成一樣的目的。

使用真實世界的 icon，比什麼都重要

需要「教育用戶」嗎？

另外有個很討厭的爭論點一直存在，就是我們應不應該去「教育用戶」。

大部份的工具會提供導覽、說明書、或者是教學影片，讓用戶「熟悉」產品的調性和使用方式。當然，所有的用戶體驗教科書都說要提供「適當」的協助給使用者，但是究竟什麼叫「適當」？

我們有志一同的認為，「導覽」會太過干擾用戶；如果設計成蓋版，用戶大多數都會直接跳過不看，有等於沒有。

教學影片除了現在沒人力拍，我覺得拍不出「PPAP」或「戀舞」之類的神作，所以這部份只能用行銷預算打掉。那最後就是說明書了：不能否認的是，說明書有其存在的意義，但我們目前還沒有能力做出IKEA等級的說明書，所以這件事也就先被擱著了。

所以我們現在是完全沒有「用戶教育」這一塊，因為我們的用戶描述：「喜好自助旅行、願意冒險、已經有多次的旅行經驗」這樣的使用者，都是願意嘗試新事物的人（以下省略兩萬字）。也因為這樣，我們的產品目前還是全英文階段，雖然已經有不少用戶反映希望我們提供中文版本，但我們就是如此的任性……。

只有選擇，沒有對錯。

對於新創團隊來說，面對產品開發時程和投資者眼神都「斤斤計較」的狀態，有很多用戶體驗的原則都不自覺的被刪去了。這件事只能說「只有選擇，沒有對錯」，團隊可以選擇慢慢斟酌，等到產品一百分了再上線，或者是先求有讓產品上線後，日後再慢慢求好。

這件事就像是信仰般的基本價值觀。在目前的成功案例之中，我們很容易發現其實也有許多用戶體驗糟糕到不行，但團隊卻順利的一輪一輪融下去。

滿足用戶需求優先

這些團隊都有個共通點：他們的產品有觸及到用戶需求，不管是不是透過補貼來的（補貼也是一種需求，像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶，讓用戶因為省錢，寧可多裝一個軟體）。

當需求強烈到一個層度，用戶還是會願意跨過斷點去完成任務（例如自然人憑證報稅、網路銀行），所以如果新創團隊碰的題目是一個非常強烈的需求，用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。

這一次的經驗，我會給往後的新創團隊以下兩個建議：挑選已將用戶體驗內化的成員，在開發過程中不需太過份強調用戶體驗、以及開發流程的原則。

祝好運。

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