建構企業網站內容的20個重點，你思考過了嗎？／傅瑞德

廠商都想用企業網站「講故事」：講品牌、講產品、講理念，最終當然希望網站成為不休息的業務員、做全世界的生意；但少有廠商對於企業網站內容的結構與規劃有通盤理解，特別是外文版本。本文就來談談這個問題，以及建議企業注意的角度。

……我刻意私底下都問了每家同一個問題：「可以讓我看一下你公司的英文網站嗎？」

結果很有趣，六家沒有英文網站、九家不知道裡面有什麼內容、兩家使用google翻譯、兩家請親友翻譯、一家特別請專人製作，但內容錯誤百出。

……更耐人尋味的是，所有綠色企業家都知道英文網站之於國際市場，等同一家旗艦門市、等同公司門面，也知道一個像樣網站的價值，絕對遠遠超過打造它的價格，可是基於種種理由，竟然二十家全部都沒有花像樣的功夫在這其上……。

──〈為什麼MIT的綠色商品品質好，外國市場卻賣不起來？一句話點出綠色企業家的盲點〉

網站內容的層次

• 告知能力：把想要傳達的產品或服務資訊，忠實的告知訪客；這是最基本的功能；
• 解答能力：當訪客有疑問的時候，能盡量簡單的在上面自助找到答案；
• 聯繫能力：讓顧客在找不到答案、或是需要跟真人進一步交談時，能在網站上找到正確的窗口。
• 服務提供：有一些原本顧客要找真人幫忙的事情，如果可以在網站上透過下載、常見問答集、知識庫等服務來解決，就可以節省時間和人力、並提供滿意度。

撰寫網站內容時的注意事項

1. 基本撰寫：文字通順、內容正確、下標分段容易閱讀；但一般業主通常做到這邊就結束了。
2. 技術撰寫：在牽涉產品技術、功能、使用步驟說明的部分，由產品經理、工程師、或是專業的技術寫作人員撰寫或核稿；這個部分最好也能有經常直接面對顧客的客服和業務人員參與。
3. 行銷撰寫：經過上面兩個步驟完成之後的內容，由行銷人員根據宣傳或活動等需要，在不更動原意的前提下加以潤飾改寫，增加文字的可讀性和吸引力。
4. 審閱確認：由合格的公司主管或外界顧問審閱整份內容，做最後的確認和修正之後發布。但必須強調的是，這個步驟最好不要「官大學問大」；給老闆看是可以的，但是請避免做「非專業」的隨性改動，否則可能前功盡棄。

管理階層的心態

千萬不要

1. 一步登天：完整網站很難一次就做完整；實務上通常會經過一段長時間的規劃、測試、修改，所以時間和成本方面都要有心理準備。如果有人跟你說能一次做完，請謹慎應對。
2. 非必要功能：先把上述的溝通功能做好就好；諸如會員制、電商、即時互動等額外功能，都需要不同的專長、技術、人力、成本。除非你要經營的原本就是電商或媒體，但就不在本文討論的範圍之內了。
3. 找到錯的人：內容的規劃和寫作（特別是外文，又是另外一門學問）跟網站架構的規劃和架設是不同的專業；當然也有高手兩種都能做，但找人做之前要先弄清楚對方的專長和能力。

別忘了「接球」流程設計

1. 內容更新：除了「公司簡介」會維持一段時間不動之外，商品和服務內容可能會頻繁更新，此時必須有妥善的工作機制，維持外文內容以同樣的水準來更新。
2. 業務處理：如果有外國顧客看到網站（或其他宣傳途徑）前來詢問，業務單位必須有適當的回覆、接單、處理人員和流程。
3. 客服處理：無論是電話、email、或是線上即時交談（如果有的話），都最好能有專人回覆；如果是線上回覆，最好是在包含時差的兩個工作天內處理完畢。這當然是理想狀態，如果人力不足的話，就只留email、盡可能兩三天內回答就好。

結語

參考閱讀