【溝通技巧】有時候問題不在好好說話，而在「好好對話」

有效的對話幫助我們在這個世界的各種複雜中成功地完成任務， 例如早起上班路上，有的人會到早餐店買份開啟一天的早餐，對話簡單優雅也很效率：

店員：「早安，今天要吃什麼?」
客人：「一個鮪魚蛋吐司、一個中杯溫豆漿，謝謝。」
店員：「這樣總共65元。」付完錢，拿了早餐就完成整個交易。

看起來簡單不費力，難道是因為跟店員合得來，所以好溝通? 應該不是，因為不管是帥哥還是宅男都能簡單完成買早餐這件事。對話中有個常被忽略的前提是：雙方有共同的目標，彼此也有各自的角色，說話和聽話都是為了完成眼前交易而努力，心裡不會有多餘的情緒，也不會話中有話。這樣前提明確的對話幫助我們了解相互的需求，還帶點友好。

但我們日常的對話卻顯得複雜得多，不管是在家裡或是在公司，不然你趁早餐店不忙的時候，跟店員聊聊他們自己在家的時候怎麼點早餐的，先前有效的對話可能完全變調：

店員：「要不要點早餐來吃?」
家人：「要，我要鮪魚蛋吐司，還有溫豆漿。」
店員：「......我是你的僕人嗎?」
家人：「蛤? 莫名其妙，你幹嘛生氣!」
店員：「因為你一副理所當然是我該做的口氣，而且你每次都這樣」
家人：「我沒有啊，而且哪有每次!」

雖然是類似的對話，結果卻可能完全不同，因為前提改變了，雙方角色也不同了。如果沒有意識到我們是怎麼「說話」和怎麼「聽話」，很可能會講著講著就偏掉了，然後納悶是怎麼從一開始的早餐變成戰爭的。

在原有話題半路岔開，不但讓對話變得沒有效率，也可能很傷感情。沒有人會無緣無故開始找碴，只是我們內心存有觸發反擊的機制，不小心就變成意氣之爭、翻舊帳、雞同鴨講...。

如果能知道對話是從哪裡開始往無關對話的方向前進，就能及時拉住，重新往正確的大路前進，或是至少暫停，別讓一場好好的對話變成雙方心裡的疙瘩。

各式各樣的話都可能會激起情緒反應，也就是被「觸發」，觸發後的情緒化反應會讓對話開始走偏。我認為在日常對話中，最容易讓我們突然當機的觸發機制，分別是「真相觸發」和「人際觸發」。

「真相觸發機制」是指話的內容本身引起觸發，可能是覺得內容有問題、沒幫助或根本不實。(情境：老蔡跟老婆去參加同學會，回家卻被抱怨「冷淡又不友善」。這時老蔡就可能受到真相觸發「我不友善? 難道要表演唱歌跳舞才行嗎? 」)

「人際觸發」引起觸發的原因則在於說的那個人是誰，也就是「一樣的話，他說可以，但是你說不行」。這時候，我們不去關注說的內容，反而把注意力轉到人身上。(情境：我對你這麼好，結果你為了這種小事批評我!）

以下分別詳細討論

聽別人說話的時候，我們很快就能發現對方話裡的問題。要從一句話裡挑出錯誤其實不難，無論何時何地，說出口的話多多少少都會有錯，可能是因為忘了某件事、把A記成B、或是誤會了什麼。

差別在於，被觸發的時候，我們會情緒激動地把焦點放在錯誤上：「我沒有那個意思」、「我哪有那樣」、「你不是我，不懂我的處境」、「你說的是八百年前的事，現在已經沒有啦」...

然而在指出別人錯誤的時候，常沒有意識到自己也不一定正確，因為每個人都有「盲點」，盲點是造成人我認知差異最大的原因。

什麼是「盲點」，簡單來說，就是看不見的地方，心思再縝密的人都會有，因為看事情的角度不同。

例如陪老婆參加同學會的老蔡認為自己的「意圖」是好意，放棄在家放鬆的時間，陪老婆參加同學會，讓她有面子。而且我是「害羞」，是不好意思說話，「冷淡不友善」是說些嘲諷的話，完全不一樣。

反過來說，同一件事，老蔡看不到的盲點是「別人受到的影響」和「別人的詮釋」，像老蔡的老婆認為，幾個同學好意想讓老蔡融入團體，找他聊天，他卻總是不開口「讓氣氛尷尬」，在她看來就是「冷淡不友善」。

老蔡從「自己的意圖」和「自己的詮釋」來看事情，而「別人受到的影響」和「別人的詮釋」就是他看不見的盲點，因而第一時間會覺得老婆的指責沒道理。若老蔡發現自己被觸發想反擊的時候，懂得緩一緩想一想，就能把對話引導到更好的地方「妳說我冷淡不友善，可能是看到我沒什麼說話，但妳知道我一向不擅於面對人群，尤其妳的同學實在太熱情，我當下只覺得頭腦當機，不知道要說什麼，沒有不友善的意思。」

說到底，把重點放在「真相」雖然指出了對方的錯誤，卻也打擊了關係，不是我們真正想要的。理解盲點的存在就能幫助自己理解，別人不是刻意針對自己，只是角度不同罷了。讓原本衝突的對話，移步走向互相理解的橋樑。

下次當你在「快思」下，想反駁他人之前，提醒自己「慢想」：會不會是雙方的詮釋不同，又或是自己沒注意到對別人的影響，把對話往這個方向前進，會比爭論對錯更有意義。

以下的對話是否似曾相識或讓你想起哪次對話：

女兒：「媽，妳老是管東管西，把我當小孩，妳不相信我嗎?」
媽媽：「妳應該覺得感恩，有一個這麼關心妳的媽媽。」

太太：「不是說好今天你洗碗嗎? 為什麼還堆在流理台，看起來很髒也。」
先生：「不要用那種口氣跟我說話，等一下不行嗎?」
太太：「你要跟我吵? 你答應的事情都沒做，還怪到我身上!」
先生：「妳看，就是這種口氣，懶得跟妳說。」

會觸發人際機制主要是對方對待我們的方式，尤其是我們在乎且珍重的人。我們會期待他們「認同我的付出」、「尊重我的自主」、「接受現在的我」，如果得到的卻是「質疑我為什麼沒做好某件事」、「告訴我現在應該做什麼」、「建議我怎麼樣會更好」的時候，心裡很容易覺得委屈或抵抗。

受到人際觸發的時候，會無意識地轉移話題，像上述的媽媽把主題從「她不信任女兒」轉到「女而不知感激」，先生把主題從「他沒完成承諾」轉到「太太語氣不好」。

「換道」有好的一面：切換出來的第二個話題可能很重要，值得討論，但壞的一面是，通常雙方沒有發現彼此再討論不同的議題，只是用自己的關注點去解讀對方的話，結果兩個人在雞同鴨講。這時候，光是發現到自己受到觸發，就更能把對話放在值得的議題，而不是毫無意義的爭論。

因為妳能辨識現在的雙重主題是什麼，說出你觀察到的狀況，提出繼續前進的辦法，有點像「設置路標」。例如上例的媽媽注意到自己被女兒的話給觸發了(女兒不知感恩)，她可以說：「聽妳這麼說，我有點難過，感覺不被感激，我們可以晚一點再聊聊這件事。妳說我不信任妳，也許是有這麼一點，但因為妳什麼都不跟我說，我對妳的近況瞭解很少，如果妳希望我更相信妳，妳是不是能跟我多說說妳平常的生活和讓我認識妳的朋友...」

當你理解人際觸發和切換對話軌道之後，妳可能會發現這現象俯拾即是，很多對話動不動就一分為二，甚至一次分出三條岔路。「設置路標」之所以有用，就是刻意往對話外站一步，看清楚現在的狀況 (對話中的雙重主題)。

對我來說，最難的是對話中被觸發，跟隨而來的是又急又猛的情緒，很難控制。我想會被「觸發」是因為被觸碰到某個痛點，某個自己平常不想面對的痛點，但那就是內心的聲音。

慢慢地，找出痛的原因，不但了解自己多一些，發現自己能引導對話方向的時候，感覺自己的力量更多一些，寧靜也更多一些。聽見自己內心的聲音，進而聽見別人內心的聲音，是需要練習的技能，也是永遠都派得上用場的技能。

參考書籍：謝謝你的指教 | 先覺出版