從失望到鞠躬答謝,該如何挽回顧客的心|永吉搬家回憶錄

2021/08/03閱讀時間約 2 分鐘
昨天接到Line的訊息,我驚壞了!那時我正在書店看書,一看到訊息馬上出去門口打電話。顧客物品量超預期,我後續有處理,因為對方的期待和我們的執行方式不符,她在電話那頭非常失望落空。讓原本一開始從轉介紹到接洽都覺得很ok的我,頓時吃驚。
  • 想處理好對方心情
我聽著電話那頭的,那位小姐正在訴說她的不滿。我從頭到尾一直感謝她,願意撥電話來,一直稱讚她的禮貌、同理、尊重,才讓她稍微緩和下來。
然後決定今天還是給我們服務。其實我蠻感謝這次的經驗,讓我能有機會學習!
我跟我哥哥威廉回報了這個客人的狀況,威廉說他了解了知道明天該怎麼做。後來我去書店買了張卡片,要好好寫封信感謝她願意回饋。結果我哥(永吉搬家總經理)看到,馬上阻止了我。
  • 應該想怎麼做好明天的事
威廉不看好我寫信處理客人心情的方式。既然已經投失了一顆球,接下來應該想想怎麼把後續的分數拿回來,就還有機會贏球。威廉開始和我討論,他注意到明天還是會下雨,我們就思考著怎麼完成搬運而且不弄髒客人家裡,怎麼用抹布在進門口的時候擦拭好每樣搬運物,烏龜車要怎麼不進人家中搬運,怎麼樣包裝疊車讓箱子不會濕掉。然後每樣東西完好如初、該定位的定位,有效率的完成搬遷。
  • 客戶回饋說高效率
一早果真下了大雨,我們準時到了客戶社區,入門前用乾洗手消毒,擦乾身子,拖鞋進到客戶家,我們開始把每樣裝箱的物品,一箱一箱全部用膜打包。不到半小時,美術館附近的高級住宅、三房兩廳的物件全數清空。
那時候我在電梯幫忙運貨,客人剛好走來電梯,她說:
「天哪!你們太有效率了!而且雨天還用膜把箱子全部包起來。這樣還那麼快就搬完,真的!很有效率!」
這位林小姐,就是我前兩天發文,一週內要求說要搬遷,然後是從日本生活回來,家境很好,三個孩子都讀全英語學校,是品質要求很高的NHK記者。
最後我們的新家擺放完所有物品,她很開心地問說怎麼轉帳。最後我們在門口道別,她鞠了個躬。
威廉轉過來,瞄我偷笑了一下😷
我回到家,昨天還沒寫完的卡片,放在桌上,是很好的紀念!😁
其實台灣的搬家品質很多,服務方式也不盡相同,服務堅持也都有所不同。每次從估價開始被削價競爭,再到顧客搬完轉介紹,這些過程,我一直都很想呈現出來給大家知道。
搬家真的有很多大家不知道的眉角,以及那些要關注的過程。那就用故事紀錄,來讓我身邊的朋友們了解囉!
從失望到鞠躬感謝,感謝這次上帝安排的人生體驗!
然後這次再一次感謝帝谷設計公寓,再一次轉介紹客戶。
#永吉搬家 #搬走你的心
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我是阿岳,是個腦子被電路板燒壞的電機系畢業生。大三做出飲料興趣,從連鎖品牌到自創品牌;從台灣創業到海外展店,經營了八年的飲料人生。因為母親憂鬱症和爸爸的事業,開始了搬家產業的洗禮。永吉搬家,是我協助哥哥經營的事業。極簡套房搬家,是我的無本創業,自創MR.MOVING搬家顧問品牌,想讓搬家產業升級!
「搬家」,不靠蠻力,用實力與技巧保障傢俱、環境及人身的安全; 「搬家」,為顧客的傢俱,安好合適的居所,安排舒適的生活空間; 「搬家」,用親切真誠,為喬遷的人們,銜接、展開一段好運生活。 在這裡,我將分享在永吉搬家工作遇見的小故事,進而描述台灣搬家產業的學習心得。
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