從失望到鞠躬答謝，該如何挽回顧客的心｜永吉搬家回憶錄

昨天接到Line的訊息，我驚壞了！那時我正在書店看書，一看到訊息馬上出去門口打電話。顧客物品量超預期，我後續有處理，因為對方的期待和我們的執行方式不符，她在電話那頭非常失望落空。讓原本一開始從轉介紹到接洽都覺得很ok的我，頓時吃驚。

我聽著電話那頭的，那位小姐正在訴說她的不滿。我從頭到尾一直感謝她，願意撥電話來，一直稱讚她的禮貌、同理、尊重，才讓她稍微緩和下來。

然後決定今天還是給我們服務。其實我蠻感謝這次的經驗，讓我能有機會學習！

我跟我哥哥威廉回報了這個客人的狀況，威廉說他了解了知道明天該怎麼做。後來我去書店買了張卡片，要好好寫封信感謝她願意回饋。結果我哥(永吉搬家總經理)看到，馬上阻止了我。

威廉不看好我寫信處理客人心情的方式。既然已經投失了一顆球，接下來應該想想怎麼把後續的分數拿回來，就還有機會贏球。威廉開始和我討論，他注意到明天還是會下雨，我們就思考著怎麼完成搬運而且不弄髒客人家裡，怎麼用抹布在進門口的時候擦拭好每樣搬運物，烏龜車要怎麼不進人家中搬運，怎麼樣包裝疊車讓箱子不會濕掉。然後每樣東西完好如初、該定位的定位，有效率的完成搬遷。

一早果真下了大雨，我們準時到了客戶社區，入門前用乾洗手消毒，擦乾身子，拖鞋進到客戶家，我們開始把每樣裝箱的物品，一箱一箱全部用膜打包。不到半小時，美術館附近的高級住宅、三房兩廳的物件全數清空。

那時候我在電梯幫忙運貨，客人剛好走來電梯，她說：

「天哪！你們太有效率了！而且雨天還用膜把箱子全部包起來。這樣還那麼快就搬完，真的！很有效率！」

這位林小姐，就是我前兩天發文，一週內要求說要搬遷，然後是從日本生活回來，家境很好，三個孩子都讀全英語學校，是品質要求很高的NHK記者。

最後我們的新家擺放完所有物品，她很開心地問說怎麼轉帳。最後我們在門口道別，她鞠了個躬。

威廉轉過來，瞄我偷笑了一下😷

我回到家，昨天還沒寫完的卡片，放在桌上，是很好的紀念！😁

其實台灣的搬家品質很多，服務方式也不盡相同，服務堅持也都有所不同。每次從估價開始被削價競爭，再到顧客搬完轉介紹，這些過程，我一直都很想呈現出來給大家知道。

搬家真的有很多大家不知道的眉角，以及那些要關注的過程。那就用故事紀錄，來讓我身邊的朋友們了解囉！

從失望到鞠躬感謝，感謝這次上帝安排的人生體驗！

然後這次再一次感謝帝谷設計公寓，再一次轉介紹客戶。

#永吉搬家 #搬走你的心