[說故事系列]不願意開口說話的個案

2022/04/24閱讀時間約 1 分鐘
說故事系列,我將自己經歷過的個案改編分享,提供一個聽故事外,一起動腦思考:「如果是我,我會怎麼做?」的機會,重點不在標準答案,而在反思、腦力激盪的過程,答案也絕對不會只有一個,重點是找出你自己的風格、持續找到雙贏的服務模式。
故事主題:惜字如金的野口笑子
看著眼前這個瘦瘦高高的女孩,身高155,體重只有40公斤,感覺風一來就會不小心乘著風飛走的感覺。她的高中老師說,野口這麼瘦是因為她很挑食,只愛喝飲料不喝水,喜歡吃洋芋片不吃飯,便當也往往吃沒幾口就倒光光,有時候學校午餐不合胃口,爸爸媽媽還會特地送她愛吃的東西到學校來,好特別啊...(我心裡這麼想著)。

野口家裡是開小公司的,媽媽說她有空的時候會到公司幫忙做行政,在理解能力方面,只要一次只教一個步驟,等她熟悉後是能將各步驟連貫起來。在問題解決能力方面,遇到困難的時候通常會找家人求救。值得一提的是,當她和陌生人/權威者/上位者互動的時候,會顯得非常害羞、內向及退縮,甚至會呈現完全不說話、站在原地等候的狀態,而且不管多久都會等,直到出現救兵為止(或對方放棄互動)。

從高中老師的轉介單能知道,野口高中三年很少跟老師說話,老師幾乎沒甚麼和他對話的印象,然而老師卻曾有幾次發現,野口跟同學其實是可以嘰嘰喳喳的聊個不停,簡直和在老師(權威者)面前的形象判若兩人,因此老師判斷野口有選擇性緘默。

Cary O.S.
職重服務的初期,要先全面的了解服務對象,野口的狀況馬上讓我擔心起她該如何通過面試呢?工作的時候遇到困難該如何求助呢?看起來,她好像比較適合固定流程、不太需要與人互動的作業員工作。但是,有點像公主般的她,爸媽會捨得放手,讓她做辛苦的作業員工作嗎?我的心中是滿滿的不確定啊...。


【職重服務】
基於想提升野口的人際互動能力,也想多認識她一點,我先是幫她安排了職前準備團體。此外,為了讓她有更多選擇的工作機會,我也和她及家人溝通學騎機車,只要具備交通能力就有機會找到更多工作機會這個議題。

<就業前準備:人際互動團體>
團體一共安排了八次,可以發現隨著次數的增加,她確實因為逐漸熟悉而漸漸投入其中,在活動中會主動舉手。不過也發現,她不太能判斷自己的能力有沒有辦法勝任活動要求,常常出現自願上台,卻不知所措、呆在台上的狀況,但至少可以觀察到她有在進步,也的確有持續進步的潛力。

<就業前準備:交通能力、面試技巧>
交通能力這部分,因為她很瘦小,家人實在不放心讓她騎機車,但承諾會讓她練習腳踏車。在溝通的過程中,我也單獨跟野口約了幾次晤談,一方面先跟她建立關係,另一方面也希望「訓練」她多開口說話。但後來我發現,其實我的做法完全無效。

Cary O.S.
晤談過程中,不管我跟她說了甚麼、或用卡片等道具和她互動,野口始終不願意開口說話,這讓我感到超級挫折。其實我也諮詢了好幾個朋友、嘗試了不同的互動策略,但一直沒有甚麼效果,直到有一次我帶小孩回外公外婆家玩的時候,我發現自己好像找到了答案。


“那天,我抱著4歲的女兒走進幾個月沒回去的阿公家,阿公看到孫子馬上伸出雙手說:阿公抱抱?想當然,小孩轉過頭不願意給抱,阿公接著說:「你不給阿公抱,我就不給你紅包喔!」。當時,我好像看到自己曾跟野口說過的話:「你再不講話,我就沒辦法幫你找工作喔!」、「你再不講話,我就...怎麼樣」。頓時間我覺得很慚愧,自己怎麼說著跟沒有受過專業訓練的阿公一樣的話。

後來,小孩在熟悉環境、不強迫她以後,居然主動給阿公抱了,我也從中找到互動的答案,或許對野口而言,適應新環境、指令都需要更多的時間。而與她互動的我們,練習放慢服務、晤談的步調,從小細節慢慢覺察她的改變,才是真正的事緩則圓吧。”

【就業資源 & 服務方向】
除了就業前準備外,我也同步透過工作評估,瞭解到她的工作產能約為一般人的五至六成,我曾經向她的家人建議可以考慮庇護工場,但由於野口沒有交通能力,家人也不願意接送,所以庇護工場就不在她們的方案之中。此外,政府在推的安心上工資源我也提出來討論,但無奈野口在正式面談的時後完全都不說話,所以沒有被錄取。
  • 跟家人的關係一度有點緊張
    幾經波折後,我再次和野口的家人對焦求職的方向,媽媽說野口是特殊孩子,就是因為用普通的方式找不到工作,才想要透過政府的資源協助她求職。而我也抱著想「證明」自己的評估結果,終於安排了一個職場體驗的機會,讓媽媽在旁邊看看野口實際的工作狀況。
  • 職場學習計畫
    在經過四小時的職場體驗後,能夠勝任工作內容。野口和家人都說雖然環境很熱又要久站,還是希望能有這個工作機會,和工廠的老闆娘討論後,老闆娘考量野口確實有基本的工作能力也想工作,因此願意在政府就業促進資源以及支持性就業服務員的支持下,錄取野口。
  • 支持性就業服務
    由於野口有不說話的狀況,因此我特別跟就業服務員討論和分享,也在後續的三方晤談時,由就服員透過贈送小禮物、筆記本、原子筆等方式,讓野口卸下心防,後來就有別於過往的低頭沒有眼神交流,逐漸在互動上有明顯的進步。有特別注意一開始的關係建立,不要讓個案覺得就服員是權威者,想要營造「朋友」的形象。
    但這樣用心心思的開場,也沒有讓就服員對野口的輔導有太大的成效,特別是野口與他人的互動上,她仍不敢詢問,一直搖頭不要問,要一直很留意野口在職場上的狀況,即便不斷地鼓勵、協助建立關係策略,都還是沒改善主動求助的狀況,而且野口反而會故意唱反調說「不要、不要」,最終的輔導結果是速度只有同事的三分之一,野口還是按照自己的步調,不疾不徐的摺著。
  • 實際進入職場後的工作表現
    在前幾次職場訪視中,廠長告訴就服員說野口經常分心,每次在提醒、鼓勵與嚴肅告知要專心後會稍有改善,但沒多久又恢復原狀,廠長覺得很無奈,尤其是野口有時候會出現反抗的狀態,故意變得更慢。
  • 評估職場學習方案是否延續
    就業中心的就服員來電跟我討論野口的工作狀況,因為職場的主管反應野口的工作速度很差,不管怎麼提醒和要求都沒有辦法改善野口的工作速度(和態度),就服員希望討論職場學習方案要不要延續?
對於野口在工作速度及工作態度上的輔導困境,我們到底該如何突破呢?
在個案上工後,在服務上我做的最大的改變就是,同理媽媽,媽媽才是最了解小孩的人
事實上,當時真的不知道該怎麼突破現況,但我隱約知道自己可能太急了,於是,我決定放慢腳步,先從傾聽媽媽的辛勞開始做起,逐漸從媽媽口中了解,當野口不聽話的時候,通常也只能強制執行,媽媽其實不會凡事都順著她,但是野口確實在氣氛比較輕鬆的情境下才比較聽得下媽媽的話,通常強迫的方式效果都不太好,所以我似乎能理解野口的行為可能源自於小時候的習慣,她也許不太在乎被處罰,寧可不屈服,終究還是得以勸導的方式才有機會改變。
此外,媽媽也提到公司有一個姐姐有送鑰匙圈給她,野口很喜歡、認同那位姐姐,也會學姐姐一樣帶餅乾到公司吃,聽起來楷模的行為表現,是能引導她的重要關鍵。
如果再來一次
後來,回顧整個服務歷程,因為野口的不願意開口說話、媽媽也一副拿她沒辦法的態度,讓我很懷疑野口是不是真的想要工作,也在一開始就評斷野口沒有能力工作,轉而從庇護或短期臨時的工作來討論,這樣的判斷似乎有點太快肯定或急就章的想要往下個資源銜接,呈現出來的態度也許就破壞了和個案/案家間的服務關係。
後來,野口的結局怎樣了呢?
在經過四個月後,就服員表示雇主居然自行調整對野口的速度期待(降低期待),也安排同儕與野口搭配,沒想到她的工作速度意外地慢慢提升,工作態度也有些微地進步,不管颳風下雨都沒有隨便請假,而且跟其他同事相比,也不會有人際、情緒的問題,就像一台慢速機器,乖乖的在旁邊摺衣服,廠長也終於接納野口的表現。
目前,野口已經慢慢地適應職場,媽媽也主動告訴我,野口回家的時候,都會說自己已經很快了(顯示已盡力),但還是跟不上別人,看起來,媽媽跟我的關係也慢慢的穩定建立中。我一直都知道身障就業從來都不是容易的事,肯定也沒有標準獲最佳的答案,但只盼望職重服務能真正、用心地幫助每個求職者找到屬於自己的舞台。
像貓一樣有個性
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我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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