[說故事系列]不願意開口說話的個案

說故事系列，我將自己經歷過的個案改編分享，提供一個聽故事外，一起動腦思考：「如果是我，我會怎麼做？」的機會，重點不在標準答案，而在反思、腦力激盪的過程，答案也絕對不會只有一個，重點是找出你自己的風格、持續找到雙贏的服務模式。

故事主題：惜字如金的野口笑子
看著眼前這個瘦瘦高高的女孩，身高155，體重只有40公斤，感覺風一來就會不小心乘著風飛走的感覺。她的高中老師說，野口這麼瘦是因為她很挑食，只愛喝飲料不喝水，喜歡吃洋芋片不吃飯，便當也往往吃沒幾口就倒光光，有時候學校午餐不合胃口，爸爸媽媽還會特地送她愛吃的東西到學校來，好特別啊...(我心裡這麼想著)。

野口家裡是開小公司的，媽媽說她有空的時候會到公司幫忙做行政，在理解能力方面，只要一次只教一個步驟，等她熟悉後是能將各步驟連貫起來。在問題解決能力方面，遇到困難的時候通常會找家人求救。值得一提的是，當她和陌生人/權威者/上位者互動的時候，會顯得非常害羞、內向及退縮，甚至會呈現完全不說話、站在原地等候的狀態，而且不管多久都會等，直到出現救兵為止(或對方放棄互動)。

從高中老師的轉介單能知道，野口高中三年很少跟老師說話，老師幾乎沒甚麼和他對話的印象，然而老師卻曾有幾次發現，野口跟同學其實是可以嘰嘰喳喳的聊個不停，簡直和在老師(權威者)面前的形象判若兩人，因此老師判斷野口有選擇性緘默。

Cary O.S.
職重服務的初期，要先全面的了解服務對象，野口的狀況馬上讓我擔心起她該如何通過面試呢？工作的時候遇到困難該如何求助呢？看起來，她好像比較適合固定流程、不太需要與人互動的作業員工作。但是，有點像公主般的她，爸媽會捨得放手，讓她做辛苦的作業員工作嗎？我的心中是滿滿的不確定啊...。

【職重服務】
基於想提升野口的人際互動能力，也想多認識她一點，我先是幫她安排了職前準備團體。此外，為了讓她有更多選擇的工作機會，我也和她及家人溝通學騎機車，只要具備交通能力就有機會找到更多工作機會這個議題。

＜就業前準備:人際互動團體＞
團體一共安排了八次，可以發現隨著次數的增加，她確實因為逐漸熟悉而漸漸投入其中，在活動中會主動舉手。不過也發現，她不太能判斷自己的能力有沒有辦法勝任活動要求，常常出現自願上台，卻不知所措、呆在台上的狀況，但至少可以觀察到她有在進步，也的確有持續進步的潛力。

＜就業前準備:交通能力、面試技巧＞
交通能力這部分，因為她很瘦小，家人實在不放心讓她騎機車，但承諾會讓她練習腳踏車。在溝通的過程中，我也單獨跟野口約了幾次晤談，一方面先跟她建立關係，另一方面也希望「訓練」她多開口說話。但後來我發現，其實我的做法完全無效。

Cary O.S.
晤談過程中，不管我跟她說了甚麼、或用卡片等道具和她互動，野口始終不願意開口說話，這讓我感到超級挫折。其實我也諮詢了好幾個朋友、嘗試了不同的互動策略，但一直沒有甚麼效果，直到有一次我帶小孩回外公外婆家玩的時候，我發現自己好像找到了答案。

“那天，我抱著4歲的女兒走進幾個月沒回去的阿公家，阿公看到孫子馬上伸出雙手說：阿公抱抱？想當然，小孩轉過頭不願意給抱，阿公接著說：「你不給阿公抱，我就不給你紅包喔！」。當時，我好像看到自己曾跟野口說過的話：「你再不講話，我就沒辦法幫你找工作喔！」、「你再不講話，我就...怎麼樣」。頓時間我覺得很慚愧，自己怎麼說著跟沒有受過專業訓練的阿公一樣的話。

後來，小孩在熟悉環境、不強迫她以後，居然主動給阿公抱了，我也從中找到互動的答案，或許對野口而言，適應新環境、指令都需要更多的時間。而與她互動的我們，練習放慢服務、晤談的步調，從小細節慢慢覺察她的改變，才是真正的事緩則圓吧。”

【就業資源 & 服務方向】
除了就業前準備外，我也同步透過工作評估，瞭解到她的工作產能約為一般人的五至六成，我曾經向她的家人建議可以考慮庇護工場，但由於野口沒有交通能力，家人也不願意接送，所以庇護工場就不在她們的方案之中。此外，政府在推的安心上工資源我也提出來討論，但無奈野口在正式面談的時後完全都不說話，所以沒有被錄取。

【在個案上工後，在服務上我做的最大的改變就是，同理媽媽，媽媽才是最了解小孩的人】
事實上，當時真的不知道該怎麼突破現況，但我隱約知道自己可能太急了，於是，我決定放慢腳步，先從傾聽媽媽的辛勞開始做起，逐漸從媽媽口中了解，當野口不聽話的時候，通常也只能強制執行，媽媽其實不會凡事都順著她，但是野口確實在氣氛比較輕鬆的情境下才比較聽得下媽媽的話，通常強迫的方式效果都不太好，所以我似乎能理解野口的行為可能源自於小時候的習慣，她也許不太在乎被處罰，寧可不屈服，終究還是得以勸導的方式才有機會改變。

此外，媽媽也提到公司有一個姐姐有送鑰匙圈給她，野口很喜歡、認同那位姐姐，也會學姐姐一樣帶餅乾到公司吃，聽起來楷模的行為表現，是能引導她的重要關鍵。

【如果再來一次】
後來，回顧整個服務歷程，因為野口的不願意開口說話、媽媽也一副拿她沒辦法的態度，讓我很懷疑野口是不是真的想要工作，也在一開始就評斷野口沒有能力工作，轉而從庇護或短期臨時的工作來討論，這樣的判斷似乎有點太快肯定或急就章的想要往下個資源銜接，呈現出來的態度也許就破壞了和個案/案家間的服務關係。

【後來，野口的結局怎樣了呢？】
在經過四個月後，就服員表示雇主居然自行調整對野口的速度期待(降低期待)，也安排同儕與野口搭配，沒想到她的工作速度意外地慢慢提升，工作態度也有些微地進步，不管颳風下雨都沒有隨便請假，而且跟其他同事相比，也不會有人際、情緒的問題，就像一台慢速機器，乖乖的在旁邊摺衣服，廠長也終於接納野口的表現。

目前，野口已經慢慢地適應職場，媽媽也主動告訴我，野口回家的時候，都會說自己已經很快了(顯示已盡力)，但還是跟不上別人，看起來，媽媽跟我的關係也慢慢的穩定建立中。我一直都知道身障就業從來都不是容易的事，肯定也沒有標準獲最佳的答案，但只盼望職重服務能真正、用心地幫助每個求職者找到屬於自己的舞台。

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