［說故事系列］做錯事一定要承認嗎

說故事系列，我將自己經歷過的個案改編分享，提供一個聽故事外，一起動腦思考：「如果是我，我會怎麼做？」的機會，重點不在標準答案，而在反思、腦力激盪的過程，答案也絕對不會只有一個，重點是找出你自己的風格、持續找到雙贏的服務模式。

這是個讓我印象非常深刻的故事。「小美」，是我在庇護工場的時候曾服務過的孩子，因為她，我第一次被家長破口大罵；因為她，我第一次為了工作而流下眼淚；但也因為她，讓我成長了許多，以至於在未來和孩子們的互動過程中，少走了許多的冤枉路，因此，我想要分享這個和小美互動的經歷，讓你也有機會一起思考，有沒有更好的做法。

記得，那時我剛到庇護工場擔任就業服務員沒多久，大部分學員都叫我老師，但只有小美不叫我老師，她都直呼我的名字，不過我也認為，既然孩子都畢業了，現在也不是學生(而是員工)，那不喊我老師也是可以的。 小美其實能力不錯，但比較大的問題是，在工作的時後很有自己的想法和做法，像是會戴耳機工作、或者不照SOP工作，而是用自己「覺得」的方式來製作產品。於是，雖然能力好，可是她的工作品質卻很差，因此身為庇護工場就業服務員的我，一直都想著要找個機會教育的時機，手把手讓她瞭解遵守工作規則的重要性。 有一天，小美工作的時候不小心把工具弄壞了(因為沒有按照SOP)，然而她卻悄悄的把壞掉的東西放回本來的位子，假裝沒有發生任何事情。直到當天下班前，我在盤點工具的時候終於發現壞掉的工具，由於當天只有小美登記使用那樣工具，因此我第一時間就去找她，想了解到底發生了甚麼事。沒想到，小美卻說：「我一拿到工具就長這樣了啊，我也不知道到底發生甚麼事」，當下我真的不知如何是好，一心只想著為什麼她不承認？

『如果是你，接下來你會怎麼做呢？』

其實我也沒有十足的把握，但我還是又把小美找來單獨面談。我告訴她，這個工具只要按照 SOP 操作，其實並不會壞掉，並一再的重申：工作就是要照流程來，不能總是照著自己的想法，想怎麼做就怎麼做。由於我知道小美前一份工作就是因為沒有遵守工作流程而離開，因此心中其實有預設立場，應該是小美弄壞的，而不斷的請小美告訴我事實是甚麼。就在小美一次又一次的否認下，我急著脫口而出：「沒關係，我也不想冤枉妳，那我去跟公司申請調監視器來看就知道是誰弄壞了，但是到時候...」。 小美終於承認了，然而，她的情緒也變得極不穩定就先回家了。晚上，小美的家人打電話給我，指責我不應該用這種方式逼她承認錯誤，告訴我身心障礙的孩子就是因為不懂如何處理、面對犯錯的情況，才需要送來庇護工場培訓、我們應該要包容跟體諒她才對，家人最後留下了一句：「我們會向你們上級主管反應，你們用錯誤的方式管理我的孩子，妳等著看吧」 電話掛掉後，我整個人先是呆住了一陣子，接著是眼淚直直的滴下來。對於還是就服員新手的我來說，家人的話對我真是當頭棒喝，我不知道要怎麼面對家人的質疑、也不知道到底該怎麼做才好。不過，我心裡卻也同時在想著，會不會小美在犯錯的時候，也是跟我一樣的感覺呢？

後來呢？

經過一個晚上的沉澱後，隔天我主動再找小美，鄭重地向她說抱歉。但也同時讓她瞭解，只有誠實面對過錯，才能真正解決問題，她也告訴我，她不是故意的，只要能勇於承認、並在下次改過，這次並不會處罰她，但希望她能夠好好記得，一定要按照 SOP 工作，不然工具如果太常損壞，包容是有限度的，早晚會需要賠償。終於，小美露出了笑容，開始願意和我有比較正常的互動。而在那之後，我在和每位孩子互動的時候也變得更小心，提醒自己不要在不知不覺中用「上對下」的方式和他們互動，也要注意到他們的自尊心，更默默地發現其實從「當朋友」開始，比起「當老師」更容易建立起有信任感的關係。

『你覺得，為什麼小美會不想承認呢？』

我的推測是： 1.雙方的信任關係尚未建立： 對小美來說 ，我還不是自己人，因此她不會願意向我分享她內心的想法，他對於工作流程、工作內容的想法，並不會與我討論。 2.害怕被處罰： 因為不知道後果是什麼，所以不敢承認。就如同我們大家一樣，每個人面對未知的情況，其實都會感到焦慮，而只想到逃避。 3.孩子的家人會生氣來自於心疼孩子受到威脅 或許，這就是這些服務對象給我的禮物吧！他們用生命的歷程，教會了我「尊重」，和「信任關係的重要性」

『與過去對話：如果能重來一次』

如果，我能夠坐上時光機，再經歷一次，我會怎麼做？ 其實，要不要承認錯誤不是重點 有沒有誠實，也不是重點 重點要放在提供服務時 1.每次工作前，讓小美知道「遵守工作流程」的重要性，可以強調再強調、repeat 再 repeat。 2.我要做的是讓小美知道工作規則是什麼，或許小美真的不知道上班不能做哪些事情，可以在每次的教育訓練、個別輔導時，跟小美強調工作規則的重要性，用獎勵措施提升遵守的意願。 3.在事情發生時，跟員工說明，後續會怎麼做，陪著他一起想辦法。 建立正向的互動循環，才能夠讓小美願意改變 針對這個案例分享，歡迎留言或寫信([email protected])給我，告訴我你的做法，或你曾經遇過的類似經驗哦。

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