[說故事系列]做錯事一定要承認嗎

閱讀時間約 5 分鐘
說故事系列,我將自己經歷過的個案改編分享,提供一個聽故事外,一起動腦思考:「如果是我,我會怎麼做?」的機會,重點不在標準答案,而在反思、腦力激盪的過程,答案也絕對不會只有一個,重點是找出你自己的風格、持續找到雙贏的服務模式。
故事主題:做錯事一定要承認嗎?
這是個讓我印象非常深刻的故事。「小美」,是我在庇護工場的時候曾服務過的孩子,因為她,我第一次被家長破口大罵;因為她,我第一次為了工作而流下眼淚;但也因為她,讓我成長了許多,以至於在未來和孩子們的互動過程中,少走了許多的冤枉路,因此,我想要分享這個和小美互動的經歷,讓你也有機會一起思考,有沒有更好的做法。
記得,那時我剛到庇護工場擔任就業服務員沒多久,大部分學員都叫我老師,但只有小美不叫我老師,她都直呼我的名字,不過我也認為,既然孩子都畢業了,現在也不是學生(而是員工),那不喊我老師也是可以的。 小美其實能力不錯,但比較大的問題是,在工作的時後很有自己的想法和做法,像是會戴耳機工作、或者不照SOP工作,而是用自己「覺得」的方式來製作產品。於是,雖然能力好,可是她的工作品質卻很差,因此身為庇護工場就業服務員的我,一直都想著要找個機會教育的時機,手把手讓她瞭解遵守工作規則的重要性。 有一天,小美工作的時候不小心把工具弄壞了(因為沒有按照SOP),然而她卻悄悄的把壞掉的東西放回本來的位子,假裝沒有發生任何事情。直到當天下班前,我在盤點工具的時候終於發現壞掉的工具,由於當天只有小美登記使用那樣工具,因此我第一時間就去找她,想了解到底發生了甚麼事。沒想到,小美卻說:「我一拿到工具就長這樣了啊,我也不知道到底發生甚麼事」,當下我真的不知如何是好,一心只想著為什麼她不承認?
『如果是你,接下來你會怎麼做呢?』
其實我也沒有十足的把握,但我還是又把小美找來單獨面談。我告訴她,這個工具只要按照 SOP 操作,其實並不會壞掉,並一再的重申:工作就是要照流程來,不能總是照著自己的想法,想怎麼做就怎麼做。由於我知道小美前一份工作就是因為沒有遵守工作流程而離開,因此心中其實有預設立場,應該是小美弄壞的,而不斷的請小美告訴我事實是甚麼。就在小美一次又一次的否認下,我急著脫口而出:「沒關係,我也不想冤枉妳,那我去跟公司申請調監視器來看就知道是誰弄壞了,但是到時候...」。 小美終於承認了,然而,她的情緒也變得極不穩定就先回家了。晚上,小美的家人打電話給我,指責我不應該用這種方式逼她承認錯誤,告訴我身心障礙的孩子就是因為不懂如何處理、面對犯錯的情況,才需要送來庇護工場培訓、我們應該要包容跟體諒她才對,家人最後留下了一句:「我們會向你們上級主管反應,你們用錯誤的方式管理我的孩子,妳等著看吧」 電話掛掉後,我整個人先是呆住了一陣子,接著是眼淚直直的滴下來。對於還是就服員新手的我來說,家人的話對我真是當頭棒喝,我不知道要怎麼面對家人的質疑、也不知道到底該怎麼做才好。不過,我心裡卻也同時在想著,會不會小美在犯錯的時候,也是跟我一樣的感覺呢?
後來呢?
經過一個晚上的沉澱後,隔天我主動再找小美,鄭重地向她說抱歉。但也同時讓她瞭解,只有誠實面對過錯,才能真正解決問題,她也告訴我,她不是故意的,只要能勇於承認、並在下次改過,這次並不會處罰她,但希望她能夠好好記得,一定要按照 SOP 工作,不然工具如果太常損壞,包容是有限度的,早晚會需要賠償。終於,小美露出了笑容,開始願意和我有比較正常的互動。而在那之後,我在和每位孩子互動的時候也變得更小心,提醒自己不要在不知不覺中用「上對下」的方式和他們互動,也要注意到他們的自尊心,更默默地發現其實從「當朋友」開始,比起「當老師」更容易建立起有信任感的關係。
『你覺得,為什麼小美會不想承認呢?』
我的推測是: 1.雙方的信任關係尚未建立: 對小美來說 ,我還不是自己人,因此她不會願意向我分享她內心的想法,他對於工作流程、工作內容的想法,並不會與我討論。 2.害怕被處罰: 因為不知道後果是什麼,所以不敢承認。就如同我們大家一樣,每個人面對未知的情況,其實都會感到焦慮,而只想到逃避。 3.孩子的家人會生氣來自於心疼孩子受到威脅 或許,這就是這些服務對象給我的禮物吧!他們用生命的歷程,教會了我「尊重」,和「信任關係的重要性」
『與過去對話:如果能重來一次』
如果,我能夠坐上時光機,再經歷一次,我會怎麼做? 其實,要不要承認錯誤不是重點 有沒有誠實,也不是重點 重點要放在提供服務時 1.每次工作前,讓小美知道「遵守工作流程」的重要性,可以強調再強調、repeat 再 repeat。 2.我要做的是讓小美知道工作規則是什麼,或許小美真的不知道上班不能做哪些事情,可以在每次的教育訓練、個別輔導時,跟小美強調工作規則的重要性,用獎勵措施提升遵守的意願。 3.在事情發生時,跟員工說明,後續會怎麼做,陪著他一起想辦法。 建立正向的互動循環,才能夠讓小美願意改變 針對這個案例分享,歡迎留言或寫信(cary907@gmail.com)給我,告訴我你的做法,或你曾經遇過的類似經驗哦。
做錯事的表情XD
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    我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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