【國貿】信件實例 # 13. 精準回覆信件，展現專業度--解答篇

ㄤ妮來分享想法啦

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第一版跟第二版的差別在於立【國貿】信件實例 # 13. 精準回覆信件，展現專業度場不同。

第一版的論述是站在，可能原因有AB兩種，ㄤ妮問了工廠發生原因，工廠告知推測原因是B，於是事件處理方向被工廠主導為B方向，否決了A原因，在原因是B的方向下，請客人告知有問題產品數量來更加確認是不是原因B造成。

第二版的論述在於，可能原因有AB兩種，工廠告知推測原因是B，ㄤ妮有底但不完全採信工廠說法。ㄤ妮的立場還是保持中立的，事件處理方向還是保持在A或B都有可能的情況，在可能原因是A或B原因的方向下，請客人告知有問題的數量，藉此驗證是A還是B原因。

改成第二版的寫法優點如下:

1. 保留彈性，萬一實際結果是A原因而不是工廠猜測的B原因，以第一版的立場客人會覺得ㄤ妮一開始就被工廠誤導搞錯了方向而減低信任度。

2. 貿易公司身為中間者，角色應該是問題解決，而非單純傳遞訊息。客人提出問題我們應該要心中有定見，有相關解決方案或是驗證方法，即使我們得到的訊息不多，我們也應該以自身經驗來判斷是否採信，找出真正答案。這才是我們發揮價值的地方。

不知道以上答案是否跟你想的一樣呢 ?ㄤ妮也來分享一下中間收到的一些讀者回饋 :

讀者A說第一版跟第二版在於第一版只有跟客人說一種原因，第二版有跟客人說兩種原因比較完整。

的確第二版的立場比較中立，所以整體表述感覺起來是比較完整的。

讀者B說第一版跟第二版都不好，因為這樣寫都是工廠的問題，萬一客人要客訴賠償，會賠不完。

讀者B的回覆非常好，一看就是有經驗的業務，客訴賠償的確是回覆的一大重要考量原因。這個案例比較幸運的是，客人一開始就沒有打算求償，只有要求下張訂單改善。

但不管客人是否打算要求賠償，以ㄤ妮的角度來看，產品貼標黏不好是事實，ㄤ妮不會以其他不可控的原因來逃避責任，例如告知海運時間過久造成貼標不黏等等。站在客人角度，客人會希望ㄤ妮這個角色是不帶偏剖立場的主導處理事情，產品出錯是事實，客人的需求也需要被看見，因此如何好好找出原因預防，讓客人有信心託付未來的訂單，並且有信心遇到問題時，我們會負責不會退縮，這才是最重要的事情。

今天案例就到這啦，不想錯過ㄤ妮最新文章，請追蹤按讚FB：https://www.facebook.com/smileonnie

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